M旅行社導游薪酬方案再設計

景勤娟 謝會芹

摘要：本文在分析M旅行社導游薪酬現狀的基礎上，指出現行薪酬不能保障導游基本生活需求，激勵作用不強，影響導游及旅行社形象，不利于旅游業人才隊伍建設等問題，最后從基本薪酬、績效薪酬、傭金、福利和小費等方面進行了再設計。

Abstract： Based on the analysis of the salary of tour guides of M travel agency， this article points out that the current salary cannot guarantee the basic living needs of tour guides， which has a weak incentive， and affects the image of tour guides and travel agencies， and is not conducive to the talents team construction of the tourism industry. Finally it is redesigned from the aspects of basic salary， performance salary， commissions， benefits and tips.

關鍵詞：M旅行社;導游;績效薪酬;福利

Key words： M travel agency;tour guide;performance compensation;welfare

中圖分類號：F244? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2019）36-0147-03

1? 薪酬的基本概念及構成

不同的專家學者對薪酬的界定有著不同的看法，但通俗來講，薪酬就是指人們在工作中的付出所得到的回報，這種回報既包括用貨幣支付的即工資，也包括用非貨幣支付的例如一些福利等。

薪酬包括基本薪酬、可變薪酬和福利。基本薪酬指的是員工能夠從企業那里獲得的最基本的、比較固定的薪酬。可變薪酬會根據員工的績效變動而變動的薪酬。一般以月為單位計算，有很多種形式，包括績效工資、獎金、股票期權等，具有較強的激勵作用。福利是對前兩者的補充，既包括國家強制性的、必須為員工上的社會保險和法定假期，又包括企業根據自身實際為員工提供的經濟性福利和改善員工工作生活質量的服務等[1]。

2? M旅行社導游基本情況

M旅行社成立于2012年，主要業務是對接國內外旅游團和接待各種散客。旅行社目前共有員工19人，其中包括總經理1名，會計1名，人事行政1名，專職導游16名。其中英語導游3名，俄語導游2名，普通話導游11名。該旅行社導游整體偏年輕化，男女比例也較為合理，但學歷偏低，本科只占37.5%;有旅游專業背景的很少，只占25%;導游的涉外能力并不強，英語作為世界通用語言，只占18.75%;專業技術等級的整體水平也偏低;導游在本社工作時間都不長，人員流動性較大。

3? M旅行社導游薪酬現狀及存在問題

3.1 薪酬現狀

M旅行社所在的Q市，旅游旺季是在五一到十一之間，這個時候導游的月薪資最高可達上萬;而在淡季，最差的情況可能一個月都接不到一個團而就沒有收入。從外部來看，本地之間薪酬水平相差不多;與其他城市相比，Q市的工資水平相對要低。旅行社現行的薪酬構成如下：

①帶團津貼：就是在帶團的過程中旅行社會按天數給導游發補貼。M旅行社給導游支付的補貼金額視具體情況而定。②回扣：就是導游或旅行社與商家合作，在旅游活動的過程中游客產生消費后導游和旅行社能夠得到的由商家支付的、從游客消費的錢中扣除的傭錢。③小費：是當游客覺得滿意時給導游的獎勵，是自發行為。這種方式在國外比較常見，國內并不流行。所以對于經常帶外賓團的導游來說，小費是收入的重要補充，他們的收入水平也會相對較高。

3.2 現行薪酬方案存在問題

3.2.1 不能保障導游的基本生活需求

M旅行社導游沒有基本工資，不盡合理。由于導游收入嚴重受旅游淡旺季的影響，在淡季的時候沒有基本工資的保障，也就沒辦法滿足最低的生活需求。

3.2.2 導游得不到有效激勵

導游的工作考驗的不僅僅是體力還有腦力，對導游的素質有著很高的要求和需要付出更多的辛苦，但是M旅行社現在的薪酬并不能讓導游覺得滿意，激勵作用較弱。

3.2.3 影響導游、旅行社的形象

M旅行社導游現行的薪酬主要是由自費提成構成的，這種情況下，導游就會下意識的帶游客去更多的購物、娛樂，不斷游說游客進行更多的消費，以期望能增加自己的收入，但這樣也會引起游客的不滿，不僅影響自身形象，也會影響游客對整個旅行社服務質量的印象。

3.2.4 影響整個旅游體驗的質量

基于游客的角度，無人樂意旅游的過程中一直被人游說進行消費，出現這種情況首先會影響自己的心情，而且有的導游游說不成功也會心情不好，態度和服務質量肯定也會下降。

3.2.5 不利于旅游業人才隊伍的建設

M旅行社工作7年以上的導游僅僅占12.5%，很多導游在工作一段時間后發覺得不到職業認同感就選擇轉行，其根本原因在于薪酬狀況不盡如人意，怎樣留住更多的有經驗的導游，穩定和擴大導游人才隊伍是個難題。

4? M旅行社導游薪酬方案再設計

4.1 基本薪酬

基本薪酬的設計主要是體現在以下兩個方面，一是要能夠保障導游的基本生活需求，二是要反映人力資本投資，據此設計的基本薪酬如表1。

由此，就可以將導游自身素質的人力資本投資與基本薪酬掛鉤。M旅行社基本薪酬計算公式為Z=A*（1+x），其中Z是指基本薪酬總額，x是指綜合權重，A是根據當年Q市最低工資標準計算得來。這樣可以保障剛剛準備從事導游這一職業的獲得從業資格證、不擅長任何外語的專科生，他的基本薪酬不低于最低工資標準。

4.2 績效薪酬

績效薪酬的設計就是要和績效掛鉤，如何評定導游的績效就是最主要的問題。以下是根據導游的工作內容，從內部和外部兩個方面對導游的工作進行的評估。首先是內部，即導游勞動強度，包括接團人數、路程遠近、接團特殊人群情況（60歲以上老年人和殘疾人）;然后是外部，即游客滿意度，據此設計的績效薪酬的結構，如表2。

其中，前幾項都是正常的以月為單位做統計即可，最后一項游客對導游服務的滿意度則需在每次導游活動即將結束時進行調查，方式就是讓游客填寫《導游服務質量反饋表》。

績效工資最終的計算公式為N=B*y，其中B是根據旅行社薪酬水平而定，可根據實際情況變化而變動;y為綜合權重。例如某導游這一個月共接團28人，其中包括2名殘疾人，行程共計500公里，最終的游客滿意度平均分為83分，假定B=2000，則該導游本月的績效工資N=2000*（0.15+0.15+0.12+0.21）=1260元。

4.3 傭金

在M旅行社現行的導游薪酬制度中自費提成占很大的比例，這就造成了有些導游為了能夠獲取更多的利益花費更多的心思在回扣上，將回扣轉變為傭金是最好的解決辦法。

首先，要對商家進行客觀的評估。旅行社和當地的旅游管理部門要聯合起來就商家的信譽、產品質量、服務態度等對其進行評估和等級評定，必須要做到公平公開公正。根據評價的結果，將評價等級高的商家作為導游宣傳、推薦的對象。之后旅行社要和被推薦的商家協商傭金的比例，例如游客消費總額的25%等[2]。

第二，旅行社通過旅游中的消費活動得到傭金。也就是說在之前那個前提下，導游可以適當的為其進行宣傳，如果游客有需要的話再帶領其進行消費。如果出現導游強迫游客進行消費的，一旦發現則給予嚴厲處罰，例如發現一次扣款300元等。

第三，根據分享工資理論，在上一環節后，旅行社就可以按協議得到商家支付的傭金，然后為了獎勵導游的付出，旅行社應該與導游進行利潤的分享。具體的比例可以由旅行社和導游之間自行協商，不過按照D市一般旅行社的標準，兼職導游在20%左右，專職導游可以分得傭金的35%左右。

第四，為游客提供后續服務。游客在旅游期間在上述商家購買的商品和服務在一定時間內如果出現質量問題或者發現上當受騙，可以找到導游或旅行社進行投訴，導游和旅行社有義務協助其解決[3]。

最后，導游、旅行社和當地旅游管理部門要對商家起到監督作用，根據游客的反饋以及平時的監督狀況定期對這些商家進行再評估，并且及時的對評估結果進行公開和更正。

4.4 福利

首先，M旅行社必須為專職導游提供國家強制規定的的社會保險，這也算是對導游的一個保障。除此之外，根據自身的實際情況還可以提供以下幾種福利：

4.4.1 提供培訓機會

M旅行社導游的學歷普遍都偏低，本科才占37.5%;旅游專業背景的人也不多，占25%;專業技術等級也偏低，大部分只是從業資格證水平;涉外能力上外語導游才占31.25%。所以提升導游的素質與技能很有必要。旅行社為導游提供培訓機會是企業對人力資本的投資，會更多的回報給企業自身，而且導游自身也受益。旅行社肯為員工消費這也會讓員工們感到對自己的重視與培養，能激發員工更努力的工作，調動他們的積極性，是一件雙贏的事情。

4.4.2 節假日福利在過年過節尤其是一些特殊的日子發放福利，例如端午節發粽子、中秋節發月餅、兒童節給家里有孩子的員工送玩具、有員工過生日送蛋糕等等，這也屬于企業文化建設的一部分，創造一種和諧的氛圍是很有必要的，這樣就能加強員工的歸屬感，降低員工的流動率。

4.5 小費

小費只能說是激勵，畢竟在國內并不流行，只能在游客自愿的情況下進行，但它也算是導游薪酬的一部分。小費傳達的是游客對于導游提供服務的感謝，代表了游客對導游的肯定，所以支付小費本身就是一種鼓勵，導游得到后就會明白自己這次做的令游客滿意了，也會知道自己今后可以努力的方向。

參考文獻：

[1]劉昕.薪酬管理[M].五版.中國人民大學出版社，2017.

[2]賀云，姜銳，高金芳.導游薪酬體系重構的幾點思考[J].現代經濟信息，2015，19：71-72.

[3]丁艷平.導游人員薪酬體系設計[J].科技信息，2015，146.