開發適用于珠澳兩地的“禮賓員”崗位職業認證

鄧冬冬

[摘? ? ? ? ? ?要]? 2019年《粵港澳大灣區發展規劃綱要》提出“鼓勵粵港澳共建專業服務機構”，共建兩地教學和技能考核點，成為珠海職業教育的一個新的契機。由于培訓課程和資料的匱乏，初級禮賓從業員在校內并不能獲得系統而有效的培訓，因此珠澳兩地教師共同開發禮賓員課程和技能認證。禮賓員崗位的認證以筆試為篩選，面試為認定，面試官來自業界，考核內容隨機而靈活，才能使本職業認證客觀、專業并具有認受性。

[關? ? 鍵? ?詞]? DACUM課程開發模式;皮爾森相關系數;能力中心模型;禮賓員;職業認證

[中圖分類號]? G712? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2019）33-0302-02

一、研究背景

2019年，中共中央、國務院印發了《粵港澳大灣區發展規劃綱要》，兩地酒店就業政策的放寬，珠海和澳門在旅游文化服務的合作關系隨著國家政策規劃更加深入。在經濟交融、政策扶持的背景下，珠澳兩地旅游業交流日趨緊密。隨著珠澳兩地酒店行業蓬勃發展，適合擔任禮賓員的畢業生人數也增多，由于培訓課程和資料的匱乏，初級禮賓從業員在校內并不能獲得系統而有效的培訓。2016年國家取消了61項由國家發放的技能認證證書，由有影響力的學校、行業協會、培訓機構來頒發相應證書，以證明學員技能是職業認證的趨勢。2019年《綱要》提出要深化CEPA對港澳服務業開放措施，并鼓勵粵港澳共建專業服務機構。在已有的合作交流背景下，乘借國家簡政放權和大灣區規劃的東風，共建兩地教學和技能考核點，成為珠海職業教育的一個新的契機。

二、研究方法和研究過程

本研究主要采用問卷調查方法對禮賓員實訓課程的核心職業能力進行調研。本研究邀請來自珠海、澳門兩地的四位禮賓部專家組成了專家團隊，通過“頭腦風暴”的方法，完成了DACUM工作任務表，并根據能力中心模型，羅列出禮賓員崗位所需要的“知識”“技能”和“態度”。本研究制作了克朗巴赫（Cronbachα）系數為0.985問卷并采用非概率抽樣的方式，將問卷發放給珠海和澳門兩地的五星級酒店的員工填寫。問卷共發放了62份，回收了57份有效問卷。本研究分析重點工作任務和能力之間有效的皮爾森相關系數，以證明每個重點項目和每個能力要求都是顯著相關的。

三、調研結論

（一）禮賓員重點課程項目

根據“禮賓員DUCUM任務分析圖”，禮賓員崗位任務共有五大模塊，共25項工作任務。在日常工作中，出現頻率較高、比較重要的對客服務所得均值較高。每個模塊中的工作項目將會以不同形式呈現，均值較高的具體工作項目更適合以模擬仿真的實訓教學方式重點開展。根據具體工作內容的均值排序及專家團隊的建議，本研究確定的禮賓員課程重點項目有溝通技巧、解答咨詢、護送顧客上房、寄存與領取行李、為顧客指引方向、幫顧客尋找遺失行李、為顧客安排當地行程、處理到店和離店顧客行李、完成顧客委托代辦、協助顧客租車。

（二）禮賓員重點工作項目的核心職業能力

本研究分析了重點項目和職業能力的皮爾森相關系數，研究檢驗了該皮爾森系數的P值，顯示所有的系數皆有效，表示重點工作項目和核心和職業能力都是顯著相關的。本研究對皮爾森相關系數的大小進行排序，系數越大，說明相關性越高，說明重點工作項目對這種職業能力的要求越高，找出數值最高的系數，就能獲得重點工作項目的核心職業能力。

1.重點工作項目對“態度”的偏重

調研的結果反映出禮賓崗位對禮賓員的職業道德最為看重，認為這是禮賓員安身立命之本。酒店工作是講求合作的群體工作，禮賓員要具有良好的團隊合作精神。勤于學習和勇于接受挑戰，才能夠更好地應對顧客提出的服務需求。禮賓員為酒店客人解決問題和困難的第一人，因此在日常工作中優秀的溝通能力、應變能力和洞察力尤其重要。創造性地運用當地旅游資訊、自家或其他酒店產品知識，利用最新的網絡和智能技術來為顧客排憂解難，為顧客解決難題也是禮賓員應具備的能力。禮賓是與顧客交往的第一崗位，禮賓員要熟練地掌握接待禮儀，特別是VIP、特別宴會的禮儀接待，在接待顧客的過程中，禮賓員的語言能力、寫作能力也是提高對客服務質量的重要因素。

在實際工作中，禮賓員有可能是與顧客交往最多的酒店員工。在顧客咨詢、護送顧客上房的過程中，禮賓員良好的推銷能力有助于禮賓員將酒店的優惠計劃和酒店產品向顧客推銷出去，增加酒店收入。

2.重點工作項目對“技能”和“知識”的偏重

10項重點工作項目的“技能”要點分別是“緊急應變能力”“溝通能力（表達與聆聽能力）”“洞察力”和“交往能力”;“知識”的要點分別是“當地旅游資訊”“自家酒店產品知識”“接待禮儀”“最新的智能或網絡技術”和“其他產品知識”。

綜合相關系數的比較，本研究可獲知每個重點工作項目的關鍵職業技能。禮賓員要做好與顧客溝通、信息咨詢、指引方向的工作，最需要緊急應變能力和擁有當地旅游資訊的知識;在護送顧客上房、寄存和領取行李的過程中，禮賓員最需要溝通能力和接待禮儀的知識。當顧客委托代辦時，禮賓員需要有優秀的交往能力，擁有當地旅游資訊和酒店知識。當顧客需要禮賓員為其尋找遺失行李和安排行程的時候，禮賓員需有較強的洞察力和當地旅游知識。

四、禮賓員認證評價方式

禮賓員認證評價方式是以筆試考核作為篩選工具，以面試作為認定方式。教育目標分類理論認為知識有四種類型，分別是事實性知識、概念性知識、程序性知識、元知識（洛林·W·安德森，2009）。關鍵知識的“當地旅游資訊”“其他酒店知識”屬于事實性知識。關鍵知識“接待禮儀”屬于程序性知識，所有的關鍵技能既屬于程序性知識也屬于元知識。通過設計卷面試題，以選擇、填空、判斷、簡答和案例分析及操作題目的形式，對學生學習程度進行考察。學生通過筆試考核并獲得良好以上，說明這些學生已經具備基本的禮賓員素質，但能否完成崗位的重要工作，則需要通過面試的方式進行考察。面試由兩位考評員主持，分別是來自珠海和澳門學界的考評員和來自業界的具有考評資格的企業專家?？己说膬热菔嵌Y賓員工作崗位的重點工作任務，分別來自“行李服務”“酒店產品和服務的咨詢”“護送顧客及行李回房”“委托代辦”“安排顧客行程”“為顧客指引方向”。

通過隨機抽簽，考評員挑選五個題目，考生運用已學習的知識技能作答或操作。在面試過程中，考評員結合每項工作任務所要求的核心職業能力，選取在工作中實際遇到的案例提問，提出相應的問題。這些問題包括但不僅限于“行李服務的要點和注意事項”“根據顧客需求介紹或推薦酒店服務與產品”“完成顧客的委托代辦”“使用電子圖冊或地圖完成方向指引和解答咨詢”。

在問答或操作的過程中，考評員對考生的表現進行全面的評估，并將相關意見記錄下來。待考核結束，考評員和考生面談，將面試的反饋告知學生，考評員并根據面試的表現，為考生評分。由于具有隨機性，如果學生能獲得良好以上的評價，則證明學生具備職業資格。

對業界的調研所得，禮賓員課程共有5個模塊，25項工作任務，禮賓員崗位職業能力包括8項技能、6項知識和4種態度。不同工作任務對禮賓員崗位的重要性不同，關鍵工作任務的核心職業能力也不一樣。禮賓員關鍵工作任務的核心技能是緊急應變能力、洞察力和溝通能力;關鍵知識是當地旅游資訊、接待禮儀和其他酒店知識;核心職業道德沒有輕重之分，分別是職業道德、團隊精神、勤于學習和勇于面對挑戰。

禮賓員的核心職業能力要求此崗位的職業認證形式要多樣，標準要嚴格和靈活。禮賓員崗位認證由筆試和面試兩個環節組成，筆試為篩選，面試為認定。面試官來自業界，考核內容隨機而靈活，目的是考查考生知識的全面性，這樣才能使本職業認證客觀、專業并具有認受性。

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編輯 馬燕萍