新形勢(shì)下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施

何龍 李瀟 茍君

（國(guó)網(wǎng)新疆伊犁供電公司，新疆 伊寧 835000）

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民生活等對(duì)用電的需求達(dá)到了前所未有的高度，而且這種需求必然會(huì)持續(xù)的增長(zhǎng)。客戶用電需求量的增加，促使供電企業(yè)在電力客戶服務(wù)方面必須進(jìn)行改進(jìn)和提高，原來傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理念和服務(wù)方法己經(jīng)不能滿足當(dāng)今國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，此外，電力市場(chǎng)竟?fàn)幍募ち乙泊偈垢鱾€(gè)電力企業(yè)對(duì)自身的發(fā)展提出高要求，要想在電力市場(chǎng)中占有一席之地，提高客戶服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。

一、電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及問題

（一）缺乏完善的供電服務(wù)體系

在新的時(shí)代背景下，隨著市場(chǎng)需求的改變，電力企業(yè)的市場(chǎng)定位逐漸發(fā)生了變化，逐漸從原本的“生產(chǎn)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖?jīng)營(yíng)型”。如何進(jìn)一步滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求、如何提升廣大電力用戶對(duì)供電情況的滿意程度，是電力企業(yè)在新形勢(shì)下謀求發(fā)展所不得不考慮的問題。但是目前很多電力企業(yè)的供電服務(wù)體系還處于剛剛建成的階段，雖然同過去相比電力企業(yè)無(wú)論是在服務(wù)理念上還是在服務(wù)效率上都取得了很大的進(jìn)步，但是在短時(shí)間內(nèi)還是難以滿足電力客戶服務(wù)的需要。

（二）用戶滿意度不高

就目前供電企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的有效分析，了解到用戶滿意度不高成為當(dāng)前面臨的現(xiàn)實(shí)性問題，電壓不穩(wěn)定、停電問題、電力系統(tǒng)癱瘓等問題相對(duì)嚴(yán)峻，電力系統(tǒng)在客戶服務(wù)方面存在著單一的情況，服務(wù)內(nèi)容不夠全面，電力售后服務(wù)缺乏時(shí)效性，部分企業(yè)認(rèn)為客戶服務(wù)是電力銷售的過程，忽視了后續(xù)的發(fā)電、輸電以及售后服務(wù)工作，對(duì)一系列工作的重視程度不夠，電力企業(yè)的整個(gè)服務(wù)體系相對(duì)粗糙，用戶所反映與投訴的問題解決不及時(shí)，也成為當(dāng)前電力企業(yè)客戶管理中所面臨的實(shí)際問題。

（三）服務(wù)部門大廳設(shè)施設(shè)備過于簡(jiǎn)單

一些供電服務(wù)部門大廳的陳設(shè)，設(shè)施設(shè)備基本都是統(tǒng)一的，這樣相類似的布局過于死板，毫無(wú)生氣，會(huì)給客戶一種沉悶，壓抑的感覺。同樣，工作人員長(zhǎng)期以往的在這樣的環(huán)境下工作，也會(huì)導(dǎo)致厭惡和反感，從而影響工作質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度也會(huì)變差。

二、新形勢(shì)下電力客戶服務(wù)的改善措施

在新形勢(shì)下，電力企業(yè)必須加深對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景和市場(chǎng)需求的認(rèn)識(shí)，加快自身由“生產(chǎn)型”向“經(jīng)營(yíng)型”方向的轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式存在的不足之處。電力企業(yè)必須重視電力客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升自身服務(wù)的質(zhì)量和水平，以帶給電力用戶更加完善周到的服務(wù)為目標(biāo)，不斷提升自身的綜合效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）加快轉(zhuǎn)變電力客戶服務(wù)理念

電力企業(yè)要緊隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流，樹立全新的電力客戶服務(wù)理念。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的加快發(fā)展，電力行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，在這種背景下，電力企業(yè)要想保證自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，謀求自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須緊緊結(jié)合市場(chǎng)需求的變化來改善自身的經(jīng)營(yíng)管理模式和服務(wù)理念。誰(shuí)能為用戶提供更為周到全面的服務(wù)、帶給用戶更加滿意的體驗(yàn)，誰(shuí)就在能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。所以，電力企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，把滿足用戶需求作為全新的服務(wù)理念，做到從電力用戶的角度出發(fā)，以滿足用戶的電力服務(wù)需求為向?qū)В袑?shí)改進(jìn)自身的工作，盡量帶給電力用戶更加完善的服務(wù)體驗(yàn)。在具體的管理和服務(wù)的過程中，電力企業(yè)可以定期組織員工對(duì)電力用戶進(jìn)行走訪，聽取廣大群眾對(duì)電力企業(yè)服務(wù)狀況的批評(píng)和意見，了解用戶的真實(shí)感受和實(shí)際需求，然后才能夠有針對(duì)性地對(duì)當(dāng)前的服務(wù)工作做出改進(jìn)。同時(shí)，電力企業(yè)要逐漸樹立自己的服務(wù)特色，逐步提升經(jīng)營(yíng)在電力企業(yè)發(fā)展過程中所占的比重，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）建立完善的客戶服務(wù)機(jī)制

目前，我國(guó)很多電力企業(yè)已經(jīng)初步建立了電力客戶服務(wù)機(jī)制，但是這一機(jī)制還有很多不完善的地方，會(huì)給電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作帶來影響。在新形勢(shì)下，電力企業(yè)要想切實(shí)提升自身的客戶服務(wù)水平，需要依托于完善的客戶服務(wù)機(jī)制，電力企業(yè)首先要加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)中心的更新和完善。在這一方面，電力企業(yè)要積極借鑒傳統(tǒng)通信行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和模式，建立自己的客戶服務(wù)中心，而且要提高客戶服務(wù)中心在電力企業(yè)內(nèi)部的地位，建立其他部門同客戶服務(wù)中心之間溝通互聯(lián)的工作機(jī)制，加強(qiáng)統(tǒng)一管理，牢牢把握以客戶為中心的工作理念。其次，電力企業(yè)要根據(jù)自身管理和服務(wù)建立一套完善的工作評(píng)價(jià)機(jī)制，借助這一機(jī)制來對(duì)電力企業(yè)在生產(chǎn)和管理服務(wù)過程中的各項(xiàng)不足之處進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，發(fā)揮督促和激勵(lì)的作用，幫助電氣企業(yè)更好地改善自身的客戶服務(wù)工作。同時(shí)，電力企業(yè)要切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)和用戶評(píng)價(jià)等，對(duì)自身的客戶服務(wù)水平形成客觀全面的認(rèn)識(shí)，然后有針對(duì)性地去進(jìn)行改進(jìn)和提升。最后，電力企業(yè)要建立更加開放和包容的工作機(jī)制，自覺接受社會(huì)各界和廣大電力用戶的群體監(jiān)督，可以向社會(huì)公布舉報(bào)電話，鼓勵(lì)電力用戶舉報(bào)身邊的電力服務(wù)不到位的情況，督促電力企業(yè)的工作人員嚴(yán)格按照服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范去工作，不斷提升自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

（三）給予客戶個(gè)性化服務(wù)

針對(duì)一些重點(diǎn)客戶，電力企業(yè)可以相應(yīng)地提供其個(gè)性化的營(yíng)業(yè)服務(wù)與信息服務(wù)。在實(shí)際工作上，按照客戶的自身資源為客戶制定各服務(wù)類別中的服務(wù)項(xiàng)目，建立一個(gè)能夠高效地讓客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶進(jìn)行互動(dòng)的機(jī)制。延伸網(wǎng)站、終端、代收等服務(wù)渠道，給予客戶遠(yuǎn)程多選擇、多樣化的服務(wù)，以此來適應(yīng)不同客戶的服務(wù)需求。在傳統(tǒng)的電力服務(wù)基礎(chǔ)上，提供停電計(jì)劃提前告知、搶修進(jìn)度定時(shí)發(fā)送、電量電費(fèi)邊界提醒、遠(yuǎn)程先行復(fù)電、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地圖顯示等個(gè)性化的電力服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)：

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的生活水平也在不斷提高，相應(yīng)地，人們對(duì)社會(huì)服務(wù)的要求也越來越高。經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，我國(guó)電力行業(yè)已基本能夠滿足家家戶戶的用電需求，因此人們對(duì)電力企業(yè)的要求已經(jīng)從“用上電”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝煤秒姟保@就促使電力企業(yè)必須改進(jìn)現(xiàn)有的電力客戶服務(wù)體系，從而滿足人們的需求，保證自身的經(jīng)濟(jì)效益。