供電企業(yè)電力營銷服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析及對(duì)策

王淑娟

（國網(wǎng)河南省電力公司新安縣供電公司，河南 新安 471800)

引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)清潔的電力能源需求逐漸加大，電力行業(yè)經(jīng)過“三集五大”改革升級(jí)，電網(wǎng)發(fā)展方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，由分散粗放向集中精益轉(zhuǎn)變，這就對(duì)供電企業(yè)電力營銷服務(wù)質(zhì)量提升提出了新的要求。供電企業(yè)要通過提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)用戶，從根本上轉(zhuǎn)變思想，積極與市場思想意識(shí)接軌，并注重落到實(shí)處，合理構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程小斷優(yōu)化，為客戶提供穩(wěn)定、清潔的電力資源，為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展奠定良好的能源基礎(chǔ)。

一、電力營銷服務(wù)內(nèi)容

第一，電力企業(yè)電力資源售前服務(wù)。受電力行業(yè)市場發(fā)展和市場競爭力提高的影響，很多電力企業(yè)發(fā)展發(fā)展中受到了極大的沖擊，尤其是傳統(tǒng)的電力能源企業(yè)，在這種情況下，企業(yè)要想獲得更多的市場份額，就需要做好售前服務(wù)工作，提高知名度，吸引客戶的注意力。比如借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、廣告媒體那和報(bào)刊雜志等渠道，提高客戶的關(guān)注度，幫助客戶解答各種疑問[1]。第二，電力企業(yè)營銷中服務(wù)。電力企業(yè)在營銷電力產(chǎn)品時(shí)，進(jìn)行營銷服務(wù)，主要通過建立舒適的營銷環(huán)境，為用戶提供高效便捷的服務(wù)，并在銷售的過程中，耐心為客戶解答各種疑問，提供更多的幫助，滿足用戶的需求，以此來建立良好的企業(yè)形象，提高用戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，增強(qiáng)自身的市場競爭力。

二、目前電力營銷工作中存在的問題

（一）電力服務(wù)質(zhì)量較差

傳統(tǒng)電力行業(yè)中的企業(yè)由于屬于國企，且企業(yè)是處于賣方市場，因而企業(yè)的服務(wù)意識(shí)較為欠缺，很多電力企業(yè)也固守傳統(tǒng)，市場營銷觀念滯后，不愿跟隨時(shí)代變化做出改變。電力營銷服務(wù)的質(zhì)量與電力營銷服務(wù)效率緊密關(guān)聯(lián)，只有電力營銷服務(wù)人員向用戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)，充分滿足用戶對(duì)電力服務(wù)的需求，才能讓用戶感受到電力營銷服務(wù)信譽(yù)。不一樣的公眾群體對(duì)于用電也有不一樣的需求，現(xiàn)實(shí)情況卻是各項(xiàng)服務(wù)的精細(xì)化處理達(dá)不到要求，大眾享受電力服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度也就會(huì)相應(yīng)降低。

（二）信息化水平滯后

當(dāng)今社會(huì)是信息化社會(huì)，電力行業(yè)近年來越加重視對(duì)電網(wǎng)整體進(jìn)行升級(jí)，但信息化建設(shè)仍存在小足。我國網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展迅速，手機(jī)、電腦等多樣終端應(yīng)用范圍較廣，傳統(tǒng)供電企業(yè)在信息化服務(wù)中明顯出現(xiàn)落后現(xiàn)象，小能為客戶提供較為全面的手機(jī)、電腦等終端服務(wù)，目前也以查詢、繳費(fèi)為主要業(yè)務(wù)，維修、遷移、變更等服務(wù)需求仍需客戶到供電企業(yè)營銷部門辦理，影響電力供應(yīng)的便捷性發(fā)展。

（三）營銷人員專業(yè)化水平欠缺

唯物主義認(rèn)為，物質(zhì)決定意識(shí)，意識(shí)對(duì)物質(zhì)具有反作用，我們要重視意識(shí)對(duì)于物質(zhì)的積極的反作用。營銷工作能否順利開展與營銷人員的專業(yè)化水平高低有關(guān)，營銷人員內(nèi)部專業(yè)知識(shí)水平和認(rèn)知能力不一，且電力傳統(tǒng)營銷策略根深蒂固，此前未給予足夠的重視，有些電力企業(yè)甚至沒有專門的營銷服務(wù)部門和人才，對(duì)營銷服務(wù)的意義和重要性知之甚少，導(dǎo)致現(xiàn)今營銷人員專業(yè)化水平欠缺，工作狀態(tài)不佳，營銷服務(wù)意識(shí)淡薄。

三、提高電力服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)電力營銷工作的策略

（一）完善電力營銷服務(wù)體系

現(xiàn)階段電力企業(yè)在電力資源營銷過程之中，沒有形成系統(tǒng)、完整的電力資源營銷機(jī)制，缺乏科學(xué)的體系，也就沒有合理的實(shí)踐服務(wù)經(jīng)驗(yàn)作為指導(dǎo)。為了使得電力營銷工作更好的發(fā)展，轉(zhuǎn)化營銷管理方式，合理調(diào)配各類資源，增強(qiáng)供電企業(yè)服務(wù)效能。從實(shí)際情況來看，現(xiàn)階段普遍通過電力營銷管理系統(tǒng)這一信息化管理手段，來強(qiáng)化電力營銷服務(wù)能力。管理信息系統(tǒng)是營銷服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)，正視管理信息系統(tǒng)內(nèi)存在的不足之處，以客觀的態(tài)度分析問題，解決問題，制定合理的解決方案，從基本上對(duì)電力營銷服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完善。需要注意的是，信息的最大威脅便是被泄露，企業(yè)要建立一定的預(yù)防制度和防范措施，保障企業(yè)和客戶信息的安全。

（二）提高信息化水平

重視供電企業(yè)信息化建設(shè)，提高手機(jī)、計(jì)算機(jī)等多終端服務(wù)水平，重視業(yè)務(wù)的拓寬，在查詢、繳費(fèi)的基礎(chǔ)上逐漸豐富用戶遷移、變更、維修等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)信息化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，小斷提升供電企業(yè)電力營銷服務(wù)質(zhì)量。隨著個(gè)性化服務(wù)的全行業(yè)推廣，供電企業(yè)內(nèi)部要加強(qiáng)信息化建設(shè)，及時(shí)掌握客戶群信息及變化，從而為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，豐富電力營銷服務(wù)內(nèi)容，靈活開展電力資源服務(wù)，為企業(yè)及個(gè)人提供小同的服務(wù)項(xiàng)目，促進(jìn)電力營銷服務(wù)質(zhì)量形成質(zhì)的飛躍。

（三）實(shí)施營銷人員培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

現(xiàn)階段，人才已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展起著極為重要的作用，對(duì)于電力企業(yè)營銷而言，具有足夠?qū)I(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力的企業(yè)員工，直接決定著企業(yè)的電力營銷質(zhì)量。因此，電力企業(yè)要提高電力產(chǎn)品營銷服務(wù)的質(zhì)量，就應(yīng)對(duì)相應(yīng)的營銷人員進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，提高銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)技能、愛崗敬業(yè)意識(shí)、服務(wù)管理意識(shí)和問題處理能力等，強(qiáng)化營銷人員的服務(wù)能力。而在培訓(xùn)時(shí)，對(duì)不同崗位的工作人員，要根據(jù)其工作內(nèi)容，實(shí)施針對(duì)性重點(diǎn)培訓(xùn)。比如，前臺(tái)營銷人員，應(yīng)中點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)售后人員，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)技術(shù)方面的培訓(xùn)，這樣才能提高服務(wù)的質(zhì)量。

結(jié)束語

總而言之，伴隨著電力行業(yè)改革的逐步深入，傳統(tǒng)的電力營銷模式已經(jīng)難以使用與新時(shí)期電力行業(yè)發(fā)經(jīng)營發(fā)展，這就需要在激烈的市場競爭中，改變?cè)械碾娏I銷模式，根據(jù)電力企業(yè)實(shí)際發(fā)展需求，建立相應(yīng)的營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高企業(yè)的服務(wù)水平，為實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的深化改革和持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。