服務不應無邊界

文

服務不應無邊界，那些顧客不歡迎、不舒服的部分，就是服務的“禁區”，非請勿入。

幾句閑言絮語，隨風遍滿東南；

不算文思所及，見笑各位看官。

數卷明窗小字，眼花只有斕斑；

一盞香消茶冷，半生身老心閑。

當今，在關于優質服務的討論中，有一種理念很流行，叫“服務無邊界”。這種理念認為，用戶需求決定服務邊界。用戶對美好體驗的追求永無止盡，所以，服務提供者也可以不斷激發想象力，讓服務的邊界無限拓展。

大體上，我認可這種觀點。但最近一次出差體驗，讓我對此產生了一個新的思考維度：從某種意義來說，服務還是要有邊界的。

由于工作緣故，我出差非常頻繁，這也為我提供了大量機會去近距離以酒店業為樣本考察服務品牌的特性。此前我也曾分享過，服務員在打掃房間時留意到我沒有鼠標墊，于是默默送來一塊，讓我作為顧客對該酒店心生好感。因為舉動雖小，但確實對我有幫助，超出了我對客房服務的期待，算是個小小的“驚喜”。

誰知這次，“驚喜”變成了“驚嚇”。那天會議結束，我回到房間，被眼前的情景嚇了一跳：之前換下的襯衫、內褲、襪子被整齊地掛在窗前通風。我暗道不妙，上前一摸，果然是濕的。重點是我并沒叫客房洗衣服務。愣了幾秒，看到桌上留了張紙條，上面寫道：“尊敬的客人您好，打掃房間時看到您的衣服，想著您工作忙沒時間洗，我就幫您洗了……”下面是一張印著“表揚信”的空白表單。

我恍然大悟，想必是酒店將表揚信和員工績效掛鉤，所以服務員想用“增值服務”換一封表揚信。