圖書館智慧服務與館員素質的培養
——以云南省紅河州圖書館為例

董云鳳

（云南省紅河州圖書館，云南 紅河 661100）

隨著現代信息、網絡技術的飛速發展，圖書館朝著數字化、網絡化、智能化和互聯化推進。互聯網上的圖書館，在網絡中構建起大都市圖書館的服務空間，將物聯網、云計算、大數據、移動互聯網、智能制造等信息技術融入其中，在網絡空間中構建并展現出全新的圖書館智慧化服務走向。按簡單的環節來說，智慧圖書館=圖書館建筑本體+現代信息技術+智能設備+智慧館員，因此，建設智慧圖書館不僅要有圖書館建筑本體和智能設備硬件，還需要“現代信息技術”的軟件，更需要“智慧館員”這個實施者，四者缺一不可[1]。圖書館員培養將是本文研究的關鍵所在，同時也是智慧圖書館得以實現智慧化管理的有力保障。

一、智慧環境里的智慧圖書館

（一）智慧圖書館的內涵

智慧圖書館是利用物聯網、云計算、大數據及虛擬現實等現代化技術，構建智能化、網絡化、數字化、一體化圖書館平臺，實現管理和服務智慧化。智慧圖書館的本質追求的是綠色發展和數字惠民。智慧圖書館不僅使讀者成為圖書館真正的主人，而且為圖書館的管理和服務帶來了根本性的轉變[2]。

（二）智慧圖書館在我國的興起

近年來，自從IBM提出“智慧地球”概念公布智慧城市及其軟件解決方案之后，伴隨著物聯網、云計算、大數據及虛擬現實等技術的快速發展，我們迎來一個智慧時代，“智慧圖書館”概念應運而生。2015年4月，國內首家真正意義上的智慧圖書館在深圳鹽田區誕生，它立足于文化和科技的結合，通過物聯網技術、大數據技術、云計算技術、移動互聯網等手段，基于當前行業自動化、數字化、智能化系統應用基礎，率先探索實施了圖書館創新服務模式[3]。

（三）實現智能化是圖書館發展的必然趨勢

智能化圖書館是當代科學技術發展的產物。從技術上說，圖書館實現智能化依賴于三大技術：智能建筑技術、移動通信技術和物聯網技術（包括互聯網技術和云計算技術）。智能化建筑技術目前已相當成熟，為智能圖書館的建立奠定了堅實的硬件基礎。隨著近幾年移動通信技術的發展，WAP、3G、4G、5G、云計算等移動通信技術日益成熟，無線終端設備功能日臻完善、價格越來越便宜，為圖書館的智慧化提供了物質基礎。RFID技術及M2M技術的誕生都表明物聯網將掀開人類利用網絡信息技術嶄新的一頁。這為圖書館信息的收藏、保存和傳播提供了網絡基礎，特別是云計算技術的產生和逐步成熟，勢必為圖書館走上云端插上騰飛的翅膀。

二、圖書館智慧服務

“智慧服務”理念是適應信息時代與圖書館網絡化環境下新特點的新型服務理念。柯平曾說：“圖書館服務的發展是在不斷提升的，有三個臺階：一是文獻服務，二是信息服務，三是知識服務。這一路徑反映了服務從依賴資源、技術與工具到越來越依賴圖書館人的智慧。”在智慧圖書館環境下，圖書館服務的臺階應該增加一個，即第四個——智慧服務[4]。學者對于圖書館智慧服務的探索還處于初級階段。在新的信息技術支撐下，圖書館員要提高個體信息素養，進行知識積累，增強對信息的理解、搜索、評估和利用的能力；要能夠熟練使用各種媒體技術，并具有獨立于技術的個體智慧創新能力，才能做到真正意義的智慧服務。王杉[5]分析了圖書館智慧服務的三種形態：①技術與智能性的圖書館智慧服務：智慧圖書館；②從知識服務出發的圖書館智慧服務：智慧之學與公共智慧服務；③作為價值理念與職業精神的圖書館智慧服務：圖書館員的智慧素養。認為第三種形態是最恰當的、最值得倡導的圖書館智慧服務。

（一）智慧信息服務平臺

面向學習型社會的圖書館要實現智慧服務，需要一定的環境，這一環境是指在圖書館內部所建立的一系列適應知識管理的文化及行為模式，包括硬件環境和軟件環境。硬件環境包括三個方面，一是社會信息化環境的形成；二是圖書館數字化的建設；三是網絡環境的形成。軟件環境相對于硬件環境，主要指圖書館建設知識管理體制所必需的人文環境建設，包括相應的組織機制、組織文化、用人機制、創新機制、員工素質等。下面以紅河州圖書館為例進行淺析。

紅河州圖書館成立于1984年5月。經過近30年的發展，目前紅河州圖書館館藏有紙質圖書19萬冊、聲像資料2765冊、電子圖書20萬冊、可用數據16個、網上報告廳課件12000多個、11臺觸摸媒體、24小時自助圖書館系統等現代科技設備，為讀者在館閱讀數字資源提供支持。紅河州圖書館開展了移動視頻APP服務，使得讀者能通過智能手機獲取和使用圖書館自建的視頻資源、數據庫。網絡資源建設方面，建成了全國文化信息資源共享工程國家中心紅河州支中心、共享工程視頻點播、國家數字文化、國家科技圖書文獻中心、中國連環畫數字閱覽室、中國期刊網、維普資訊—中文科技期刊數據庫、云南文化信息資源網、云南省科技文獻信息公用平臺紅河州服務站、紅河期刊網、紅河期刊網推薦閱讀書目、紅河期刊網龍源人文電子期刊瀏覽室、紅河州數字圖書館本地視頻點播、紅河州圖書館網上報告廳、紅河干部學習網、紅河圖片網等網上平臺，為適應圖書館數字技術和文化信息資源共建共享工程發展需要，構置了圖書文獻等大型數據庫。

（二）館員服務理念的轉變

傳統圖書館受重藏輕用思想的影響，加之技術手段的落后，在業務工作的組織管理中很明顯地表現為“以管理為中心”，重視文獻的整理、收藏和保護，而輕視文獻的深層開發利用以及依服務的要求進行合理的組織布局。隨現代技術的引進，可以利用先進的技術手段開展深層、更廣泛的服務，可以將各種載體的文獻資源有機地組織成為一個整體，實現多元一體的智慧化服務，樹立網絡化服務理念、競爭服務理念、品牌意識和特色服務理念，以及“以管理為中心”到“以讀者為中心”的管理理念是實現圖書館智慧服務的前提[6]。

（三）館員角色轉變及智慧館員素質要素

圖書館服務的發展依托于信息技術的飛速發展，數據獲取、加工、保存、利用及展示和新技術密切相關，而圖書館服務創新和技術發展又不斷地催生新的需求，這些將成為推動圖書館員角色轉型的重要因素。智慧化服務要求有一崗多能的高素質復合型的人才隊伍，圖書館員要由提供文獻資源服務轉變為提供專業的、深層次的數據服務和知識服務。因此實施智慧化戰略始終要把擴充和提高館員的知識和技能放在十分重要的位置。智慧館員的結構要素大體可以概括為：知識儲備、語言表達、“充電”能力、團隊協調能力。

1.智慧館員應該具備一定的圖書情報專業知識和計算機知識，熟悉館藏文獻布局，掌握本館的各項業務流程，熟練操作圖書館自動化系統；要有豐厚的文化知識和信息素養；還應熟練應用各類中外文的文獻信息檢索工具，具有較強的文獻檢索和信息收集、整理及信息傳遞能力。

2.智慧館員應該具備一定的文字、語言表達能力，多撰寫專業學術論文、專題報告。館員在平常工作中，在與讀者的交流中，要以一種自然真誠的方式貼近讀者。在給讀者解答時要有耐心，切忌簡單搪塞。另外，讀者的年齡、文化、專業、閱讀喜好都不一樣，對館員講解的反饋也就存在著差異，所以館員的語言就要有“智慧”，要講究表達方式，盡量做到簡潔、準確、藝術。在面對讀者咨詢服務過程中，要善于傾聽和追問，及時抓住問題關鍵點，挖掘讀者的潛在需求。對于從事科研課題項目、研究的讀者要能提供課題查新和跟蹤服務。

3.圖書館工作是一種團隊特點突出的工作，要為讀者提供準確、高效的服務，僅靠一個館員的力量是不行的，需要發揚集體主義精神，需要各部門各崗位的館員協調合作才能做好，因此，館員之間還應和睦相處，精誠團結，相互幫助，共同做好讀者咨詢和服務工作。

三、圖書館館員素質分析

我國上世紀80年代后，人們開始把精力集中到四個現代化建設上來，“尊重知識尊重人才”重新提到了議事日程，全國各地不同程度地掀起了“讀書熱”、“文憑熱”、“出國熱”，人們對信息的需求日趨突出。隨著高新技術的發展，知識更新的速度大大加快，大量不同內容不同載體的出版物推陳出新，這使得圖書館工作的對象性質隨之發生了明顯變化，圖書館業界急需提高人員素質，建立一支與之相適應的專業隊伍迫在眉睫。下面以紅河州圖書館人力資源現狀為例進行淺析。

（一）人員總體數量不足、性別、年齡結構不合理

紅河州圖書館作為地州級綜合性公共圖書館，是全州科學教育、文化事業的重要組成部分，擔負著向社會公眾提供文獻借閱、信息咨詢、免費開放服務的職責功能。隨著時代的發展及科技的進步，社會公眾的精神需求不斷提高，圖書館在原有的職能基礎上，又被賦予了“地區社會活動中心”等一些新的職能。工作內容增加，工作量增長，服務人口劇增，但工作人員數量受編制員額限制無法增加。2018年紅河州圖書館現有編制38名，實有人員36人，其中：男職工11人，女職工25人；50歲以上9人，40-49歲16人，32-39歲11人；4人長期離崗參與脫貧攻堅工作，館內從業人員數量不足，在一定程度上已成為阻圖書館事業長遠發展的重要因素。

（二）知識結構不合理、專業培訓不足

紅河州圖書館在職館員大學19人，大專17人，但以函大、電大、職大、黨校、自考等學歷者居多，人才質量不高，高學歷人才緊缺，從專業結構上看：圖書館專業2人、計算機專業3人，外語專業1人，其他專業30人。由于缺乏人才發展與圖書館事業發展戰略的長遠規劃，加之招聘、甄選人員制度執行不嚴和無自主選擇權等原因，圖書館成了州級文藝演出單位分流、轉崗的“收容站”，導致專業技術人才嚴重匱乏，人員素質參差不齊，技能、知識、體質和修養沒有一定的保證，許多重要的、當務之急的業務工作難以順利推進。以實施“數字圖書館推廣工程”為例，需要館員有熟悉現代數據管理的能力和要求，但多數館員對數據管理的方法和工具掌握較少，僅能運用一些常規軟件或是憑自身經驗來分析判斷，能系統掌握數據管理、分析、運用的人員少之又少。知識技能匱乏，數據處理能力較弱，一定程度阻礙圖書館數據服務的開展，達到智慧服務更是困難重重。

（三）專業培訓不足

根據云南省文化廳《關于抓緊做好基層文化隊伍培訓工作的通知》、云南省人力資源保障廳《云南省貫徹<專業技術人員繼續教育規定>實施細則》等有關文件要求，紅河州圖書館對館員進行了一些零星培訓。但由于圖書館經費短缺，2015--2017年在國家、省州舉辦的各類業務培訓班和學術研討會數次，僅有少部分人員能參加培訓。多數職工原本受教育程度就低，又從未有機會接受系統扎實的培訓教育，面對現代科學技術飛速發展，各學科相互交叉、知識經濟相互滲透的局面，他們難于擔負起具有挑戰性的崗位角色，只能憑有限的知識和傳統的經驗應付日常事務性工作，缺乏創新意識和進取精神。

四、智慧圖書館員隊伍培養和管理策略

伊安·約翰遜在《智慧城市、智慧圖書館與智慧館員》一文中對深刻描述“除了智慧的圖書館員，沒人能創造出智慧圖書館”[7]。在智慧圖書館中，館員要做的就是在不破壞用戶（讀者）行為習慣的基礎上，更好地回答用戶提問，充當“橋梁”和“引路”的角色。因此，筆者認為培養智慧館員可以從以下幾方面施策。

（一）培養與維護圖書館員職業精神

長期以來，圖書館以其博大精深的文化內涵，成為人們汲取知識，感受文明、塑造自我的場所，贏得了社會的信任，圖書館的社會地位正不斷得到提高。而作為圖書館活的靈魂的館員，其職業責任同圖書館的社會責任一樣，在履行自身職業責任的同時也是在履行社會責任。因此，館員只有確立了正確的價值觀，才可能表現出敬業、勤業和樂業的境界。為此，館領導要以加強館員的職業道德建設為切入點，采取集中上課學理論、個別輔導談心扉、外出交流學習等方式，使館員對自己的職業在當前所處的社會地位以及與未來發展的關系有一個全面正確的認識，幫助館員樹立起從事圖書館職業的榮譽感、責任感和自豪感，從而培育館員愛崗敬業，無私奉獻，團隊協作，關愛讀者、創新服務的職業精神。

（二）營造學習氛圍

圖書館要為館員創造寬松的學習環境，如組織知識競賽，業務技能比賽、學術討論會等，不要用高壓方式組織學習，應以關心的態度營造全館積極學習，互幫互學，生動有趣的學習氛圍。讓每一個館員樹立學習光榮、學習高尚、學無止境，終身學習和“學則進，不學則退”的思想觀念。鼓勵他們在工作中學習，在學習中工作，把個人學習與組織目標聯系起來，共同為組織目標而努力學習。

（三）建立開啟“專深--終身”學習模式

“專深--終身”學習模式是在堅持終身學習的前提下鼓勵館員向縱向擴展知識面，有一技之長。1995年原國家人事部頒布了《全國專業技術人員繼續教育的暫行規定》；黨的“十六大”提出把“形成全民學習、終身學習”的學習型社會確立為全面建設小康社會的重要目標；2015年云南省人力資源保障廳下發了《云南省貫徹<專業技術人員繼續教育規定>實施細則》；2019年中共中央宣傳部推出“學習強國”學習平臺，這一系列的政策措施表明了國家對終身學習的重視。在這樣的政策環境下，具有旺盛生命力的圖書館自然也要成為學習型智慧圖書館，智慧館員也應成為學習型館員。要成為學習型館員就要養成終身學習的習慣，善于借助先進的學習工具及平臺，不斷提升知識儲備，增強學習能力。

（四）建立館員學習培訓機制

1.建立形式多樣的館員學習培訓制度。培訓是館員終身學習的重要組成部分，也是提高館員隊伍素質的重要手段。一是采用走出去、請進來的辦法，對館員集中培訓；二是采取講授與討論交流相結合，館員干什么學什么，缺什么補什么；三是每年針對新入職的非圖書館學專業的館員開展為期一個月的專業基礎培訓，讓從業人員對有關專業方面的新理論、新技術、新信息有所學習，奠定業務知識基礎；四是大力開展全員培訓工作。采取分級培訓、集中培訓、遠程培訓等多樣化形式，確保2年內所有專業技術人員輪訓一遍。真正發揮終身學習優化知識結構，提高整體素質改進工作質量的作用。

2.創新人才機制。創新人才機制，實行公平公正公開的用人制度。一是面向社會公開招考專業人才。在編制人員空缺的前提下，館員的補充參加事業單位面向社會公開招考，把大數據和云計算等相關專業高學歷的年輕人才吸引到圖書館館員隊伍中來，增加新鮮血液，增強單位活力和技術支撐；二是把德才兼備的青年業務骨干選拔任用到各部門領導崗位，政治上關心生活上照顧，業務上提供機遇和平臺，調動他們的工作積極性；三是充分發揮副研究館員的工作經驗優勢，在業務上起好傳幫帶作用，最大限度提高年輕館員的工作水平和能力；四是建立一定的競爭和激勵機制。對館員的考核，優秀的館員要給予獎勵，落后的館員要給予一定的獎懲。這樣圖書館才能不斷向前發展。圖書館員的素養才能得到不斷提高。

結語： 新媒體的出現給圖書館事業發展開辟了新的空間，數字化、信息化、個性化是圖書館智慧化發展的方向，智慧服務是適應圖書館智慧化發展的要求。在這樣的時代背景下，圖書館員應充分認識到工作所面臨的挑戰和機遇，變壓力為動力，加強學習，更新服務理念，順應時代新要求，真正在智慧化服務中實現自身價值。