高校圖書館管理中的情感化服務

劉信香

摘? ?要：在對圖書館的功能以及服務需求進行深入分析的基礎上，提出了高校圖書館管理中的情感化服務的理念。從圖書館環境、服務語言、服務行為的情感化等方面闡述了圖書館情感化服務的內容，并從圖書館環境的情感化、工作人員的語言情感化和專業化的角度提出了提高圖書館情感化服務的措施，進而對高校圖書館的情感化服務進行了有益的探索和思考。

關鍵詞：圖書館;情感;服務;環境;專業化

中圖分類號：G251.5? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2019）35-0178-02

高校圖書館是高校師生查閱各種文獻資料的主要場所和渠道，它提供的不僅僅是文獻資源，還有高效、溫馨的服務。隨著社會的進步、科技的發展、信息量的爆發式增長，人們獲取信息的渠道和來源也越來越多。對廣大的高校師生來說，這雖然使得他們在學習和科學研究中有了更多的信息來源，但同時也加大了他們從浩瀚的知識海洋里獲取想要的信息的難度。現今的圖書館已不再僅僅是一個借書還書的簡單場所，而是一個全方位的，開放式的信息中心。而在圖書館的管理中，也不僅僅是坐等讀者上門，讀者自行索取信息的簡單模式。高校圖書館的管理工作歸根結底是一種服務，但如今這種服務不單單是為滿足讀者索取信息為目的的需求式服務，還要將過去低層次的簡單服務提升到以讀者體驗和感受為中心的情感化服務，從而全面提升高校圖書館的服務水平和質量。

一、讀者對圖書館服務工作的需求

讀者對圖書館的服務需求是多樣化的，也是多層次的，既有對信息資源的需求，也有對圖書館人文環境的需求。讀者在圖書館查閱資料文獻時，圖書館應該提供準確、可靠、完整、時新的信息，在信息輸送的過程中，應該快速、便捷。讀者在使用圖書館資源時，圖書館是否給讀者提供了一個舒適的環境，對讀者遇到的問題能否快速的響應、各種文獻資源是否規范管理、能否給讀者提供更精準的專業化支持等，都是讀者對圖書館服務工作的檢驗。讀者到圖書館不僅是一個對信息的獲取過程，而且是一場愉悅的心靈之旅。隨著社會物質條件的不斷進步，人們對精神層面的滿意度成為了一種新的追求。圖書館本身就是一個知識與心靈交融的地方，對服務與環境的愉悅感受能使得對知識的獲取更有效率也更有靈感。

二、圖書館情感化服務的內容

圖書館的情感化服務，指的是除了圖書館的常規服務之外，給讀者提供的一些特殊的、個性化的服務。是以讀者為中心的服務，也是以讀者的體驗為導向的服務。情感化服務是常規服務的升級版，是對服務品質的綜合提升。它不僅要求圖書館能為讀者提供快速便捷的情報信息聚集手段和途徑，還要使得這個獲取過程是情感化的，體驗是舒適的。這種情感化包括圖書館環境、服務禮儀、知識獲取等方面的內容。

（一）服務環境情感化

圖書館作為獲取知識的場所，不同于其他公共場所，首先要讓讀者感到舒適，人只有在舒適的環境中才能使精神得到放松和精力得到集中。雖然圖書館都會為讀者提供一些閱讀的場所和設施，但這些場所和設施能否為讀者創造一個相對靜謐、舒適的空間和環境，這直接關系到讀者在思考問題時靈感的閃現和思維的活躍與敏捷。不舒適的環境一定會讓讀者感到不安，從而降低學習的效率和思維的創造力。

其次，服務環境的人性化與否會讓讀者對圖書館產生親近或疏遠的感受。當圖書館滿足了讀者的基本借閱或學習需求后，讀者就會有更高級的需求，如對環境布局，閱讀時的采光狀況，視野所及之處的舒適感，甚至房間的溫度等，當這些需求得到了滿足，讀者就會對圖書館產生一種家一般的依戀感，心情會很愉悅，也會對這種環境和服務心生感激，從而會更自覺的去維護這種環境，創造出更和諧的氛圍。

（二）服務言語情感化

圖書館是獲取知識的地方，也代表著文明與進步。在服務中，首要的是語言的禮貌。當一個人在學習、研究中遇到了困難，來圖書館需求幫助時，都希望能得到友好的對待。讀者在圖書館索取知識的過程中，可能會遇到各種各樣的問題，恰當的禮貌用語可以緩解讀者的焦慮和緊張，這也是為讀者創造了一種舒適的人文環境。

但這種服務語言的情感化，不能僅僅是語言上的客氣，也不能只是機械化的禮貌和微笑。要在與讀者的交流中為讀者進行有價值的引導和提供更專業化的服務，使讀者不僅感受到熱情，還要有所收獲，從而幫助讀者解決學習中的困難。

（三）知識獲取過程的情感化

不同的讀者來到圖書館的需求可能不一樣，所以要使服務行為細致化，為不同類別、不同需求的讀者提供相應的、個性化的服務。要注意服務的細節，帶給讀者貼心精致的服務體驗。圖書管理員要能熟練地運用圖書館的各種資源，包括紙質的、網絡的、云資源等;要成為讀者的助手，能為讀者提供更為深入和專業的服務。更要進行服務模式的創新，要從被動提供服務轉變為主動提供服務，從大數據的角度分析讀者的需求行為，并以需求為導向提供更為精準的服務，使得這種服務就像雪中送炭一樣溫暖讀者的心。在提高圖書館管理員的專業能力的同時，還要提升圖書館的硬件、軟件條件，使信息獲取的渠道更多，內容更豐富，而且相關的軟件系統更加智能化，可以主動為讀者提供一些檢索信息相關的周邊資源，拓展讀者的信息涉獵范圍。

三、提高圖書館情感化服務的措施

（一）注重圖書館環境的實用性與情感化

圖書館的布置要考慮到不同讀者的差異化需求，在空間上要進行適當的分隔，兼顧實用與舒適、隔離與共享等的關系，使不同的讀者都能在圖書館找到需要的空間，這些空間能為讀者提供一個舒適、溫馨的環境，有利于其從閱讀中獲得靈感、探索知識。圖書館不能僅僅是一個獲取資源的場所，而且還是一個資源與信息交流的場所，要提供多種形式的交流環境，不但要提供物理空間，也要有虛擬空間，使得這種交流是全方位的、可擴展的。

（二）提高圖書館工作人員的語言服務水平

對圖書館的工作人員要定期進行禮儀服務等培訓，使每一位來到圖書館的讀者都有一種賓至如歸的感覺，能在愉快的氛圍和心情中投入到知識的海洋。

（三）提高圖書館工作人員的專業化水平

圖書館所面向的讀者群是多樣化的，不同類別、不同專業領域的讀者，其需求不一樣，只有更專業化的圖書館工作人員才能提供更為貼心的服務，也更能滿足不同讀者的個性化需求。這需要對圖書館工作人員進行業務培訓，使他們能掌握最新的知識獲取的手段和方法，或引進具有不同專業背景的人員充實到管理人員的隊伍中來，從而使圖書館的資源得到最大限度的利用。同時，圖書館在發展的過程中也要緊跟時代潮流，及時引進新型的資源，比如網絡資源、云資源等數字化資源，將圖書館的服務與互聯網+結合起來，使得圖書館具有更為強大的服務能力，成為讀者獲取知識的沃土。

結語

隨著社會的發展與進步，圖書館的功能已不僅僅是讀者借還書的地方，還是讀者閱讀、查詢和交流與思考的場所。圖書館提供的不僅有資源還有服務。情感化服務是以讀者的需求為中心，為讀者提供全面、快捷、溫馨以及個性化的服務，使圖書館成為讀者獲取知識，迸發靈感的場所。所以，在闡述情感化服務內容的同時也提出了實現情感化服務的方法和途徑。

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The emotional service in the management of university library

LIU Xin-xiang

（Zhongyuan Institute of Technology，Zhengzhou 450007，China）

Abstract：On the basis of in-depth analysis of the function and service demand of the library，this paper puts forward the concept of emotional service in the management of university library.This paper expounds the contents of the emotional service of the library from the aspects of the library environment，the service language and the emotional service behavior，and puts forward some measures for improving the emotional service of the library from the aspects of the emotion of the library environment，the language emotion and specialization of the staff，and then makes a beneficial exploration and reflection on the emotional service of the university library.

Key words：library;emotion;service;environment;specialization