基于coso框架的中小型酒店內部控制

孫長峰　邱小康

作為旅游業的主要產業，酒店業是中國經濟發展的新亮點。國內酒店業發展迅速，挑戰也在日益加劇。本文基于COSO內部控制框架下，從中小型酒店內部控制環境、風險評估、控制活動、信息錄入與獲取、缺陷報告評價體系等方面分析了中小型酒店內部控制存在的問題，提出了相應的改進措施。

一、中小型酒店內部控制存在的問題

1.內部控制環境問題。第一，組織結構過于僵化。作為服務業，中小型酒店尚未根據經濟形勢和酒店業的變化進行調整，難以適應市場需求和企業發展。在業務處理過程中，應急和客戶投訴過程較長，響應速度較慢，不利于處理突發事件，影響客人的入住體驗。第二，管理者對內部控制系統理解偏差。大多數中小型酒店沒有將內部控制自我評價系統納入內部控制類別，酒店的工程設備管理系統是看不見的，管理者無法形成對內部控制的正確認識，對理解存在一定的偏差。第三，員工流動率高。有些酒店雖然采取了最大限度的人性化管理，有效降低了人員的流動率，跟其他行業相比依舊很高。第四，補償制度競爭力弱。中小型酒店無論是高級管理人員還是基層員工的薪金與星級酒店公司相比差距太大。

2.風險評估存在盲區。受財務因素的限制，中小型酒店的風險管理機構的組成成員大多是由酒店內部人員兼職。酒店的風險管理能應對一些日常風險，如果遇到一些少見的風險就會陷入束手無策的境地。同時酒店的系統沒有規定罕見風險的應對程序，也沒有購買包含此類風險的保險。因此，酒店在風險管理方面存在盲區。

3.控制活動問題。一方面忽視食品的驗收和保存。食品類物品由于其特殊性盡管大多數酒店對所有采購物品都有專門部門驗收，但是酒店對所有的驗收物品沒有區分對待，沒有對食品的驗收品質有特殊要求，也沒有對食品的保存嚴格控制導致食品的品質因為保存不當而出現問題。另一方面預算準備不夠實際需求。有些酒店由于常年虧損，不得不嚴格控制預算。財務部門總結每個部門的預算，以生成酒店的總體預算并將其報告給管理層。管理層壓縮預算，最終確定的酒店公司預算在實施中難以操作，最終還是必須增加預算。

4.信息獲取能力差。由于中小型酒店的員工流動率較高，各崗位的員工頻繁變動，就算酒店經常在淡季時大量招收實習生或者新員工并且安排培訓，在這個過程當中就會容易出現信息錄入不準確和錯誤的問題，導致信息獲取能力較差。例如，酒店內的顧客報告說食物不新鮮，相關人員只處理事件，但不向上級反饋信息或反映給高管人員，信息并沒有繼續反映到頂部就停止了。

5.員工監督意識不高，缺乏缺陷報告和評價體系。第一，由于員工的知識和認識水平不高、員工流動率高、比較注重人際關系等原因，導致員工監督意識普遍不高而不了解內部控制監督的重要性。第二，大多數中小型酒店主要依靠審計報告來發現內部控制中的問題，缺少內部控制缺陷報告。第三，中小型酒店內部控制體系最大的漏洞就是缺少內部控制評價體系。

二、基于COSO框架的中小型酒店內部控制改進措施

1.建立健全有效的酒店內部控制環境。①改進組織架構和匯報支線。建議根據COSO內部控制框架設定一些協調職位，逐漸轉變成以客戶為主導的扁平化組織結構，同時對匯報支線做一些改變升級。協調職位可以直接向部門經理或副總經理報告，協調職位應給予相應的授權和適當的報告分支調整。②培訓高級管理層。建議中小型酒店高級管理者主動學習國內外先進管理知識，積極與國際接軌，提升自己的知識儲量，充分理解內部控制后帶動整個酒店的管理層學習內部控制制度。在管理層都理解內控制度后，檢視酒店目前的具體情況，調整升級現有的內控制度，完善工作流程，實現一場自上而下的學習風暴。③加強對銷售人員的激勵。建議中小型酒店加大對銷售人員的激勵程度，采取“獎懲并施、以獎為主”的方式激勵銷售人員開發市場，加強與各城市知名的旅游團體的交流，拓寬在旅游社的客源;加大廣告投入，在美團等知名網站上投放酒店的優惠券，吸引客源;和其他同水平的酒店合作，互相介紹客源;關注市場的變化，緊跟市場潮流并提供迎合市場的套餐，同時加強基礎設施的建設以搭配市場的變化。④加強內部控制環境建設。由于大多數中小型酒店還存在部分員工不了解內部控制系統，沒有充分學習酒店文化導致內控執行不力的情況。建議為這些員工進行額外教導，同時加大宣傳，讓所有的員工參與進來，并適當舉辦知識競賽，總經理采取領導小組參與，參加比賽的獲獎人員將給予獎勵，提升所有員工對酒店文化學習的積極性，提高對內部控制的認識，營造一個良好的內部控制環境。

2.完善風險評估體系。建議中小型酒店完善風險評估體系，制定應對特殊風險的流程，明確處理人員并報告支線，給予相應的工作人員以便利的決定權。

3.改進控制活動。①增強中小型酒店食品安全檢查。大多數中小型酒店在食品的采購方面流程完善，按淡旺季采取不同的采購方案，但是在食品的驗收環節卻存在失誤漏洞。建議中小型酒店安排至少兩名廚房的工作人員對每日食品的進行嚴格的驗收，并額外增設一個安全主管由餐廳主管兼任，讓安全主管對驗收后的食品進行隨機抽查，嚴格監督驗收人員。②合理控制預算。建議中小型酒店先暫時降低對酒店工程設備維修的合作單位的成本，增加員工薪酬的預算，提高員工的加班福利補貼，尤其是酒店的銷售員工，讓其增加工作的積極性，推廣“996”工作制，從而提高酒店的銷售業績，增加酒店的收入。同時聽取財務部門的建議，通過合理科學的預算金額來完成計劃的工作。

4.加強信息管理，完善信息系統。①運用工程設備管理系統。有些中小型酒店通過購買的兩款管理軟件分別處理了酒店的日常業務和財務管理，但管理系統尚未得到充分應用。因此建議將工程人員和系統人員一起培訓。將近2年的工程維護記錄輸入管理系統，輸入日，月，年的維護提醒，并將日常維護記錄連續輸入系統。有效地利用了集成系統的優點，并使用系統存儲信息，傳達信息，分析信息。②提高信息獲取能力。建議中小型酒店在COSO框架下提高從內外獲取信息的能力。從內需要及時接受客戶的反映，從外則需要及時了解市場動態下各類客戶的信息、喜好和最新的風險情況以及應對措施。如酒店應在每個部門至少設立1個信息員，在銷售部至少設立2個信息員（一內一外），并制定信息傳遞的最低條件。人事部門重點培養員工的信息獲取和傳達能力。

5.加強監督體系的有效和規范性。①培訓提高員工監督意識。通過培訓，傳達公司內部控制監督的重要性與酒店的所有成員唇亡齒寒的關系，酒店的內部控制與所有人員密切相關。如看到客戶毀壞酒店私有財產，可以警醒客人這是違法違規行為，并且將情報匯報給上級并要求客人賠償酒店損失。再比如看到某個娛樂設施出現問題，任何一個員工都可以通知工程部前來維修。②出具缺陷報告并整改酒店內部控制。大多數中小型酒店每年都有固定次數的審計，但是有很多都缺少了內部控制缺陷報告。建議酒店匯總審計報告提出的建議，日積月累保存下來的內部監督的信息，再根據問題高層管理來確定負責的部門和相對應的解決措施，從而生成第一份酒店的內部控制缺陷報告，同時要求相關部門在限制時間內完成整改。當內部控制缺陷比較嚴重時，可通過第三方出具缺陷報告。③構建評價體系，改進內控框架。有些酒店管理者并不了解內部控制評估對內部控制系統有效性的重要性。建議中小型酒店提高內部控制意識，不斷完善內部控制評價體系。評估系統可以監督和控制酒店在活動前，活動中和活動后的內部控制，為實現酒店內部控制目標提供保障。④優化中小型酒店的監督模式。通過時代和市場的變化，中小型酒店可以采取各種各樣的方式加強酒店的外部監督，提高內部監督水平。例如向客戶推廣酒店的微信公眾號，讓客戶不僅可以通過微信公眾號了解酒店，更能夠通過公眾號填寫調查表并留下客戶的建議;對員工的調查表則需要細化，要通過具體的問題找到酒店內部控制可能存在的隱患。

（作者單位：河南工程學院）