探討商品營業員的職業道德規范

田勝利

（河南省洛陽市宜陽縣水利局，河南 洛陽 471600）

職業道德指從業人員在職業活動中應該遵循的行為準則，是對該行業應對社會所承擔的義務和道德責任，是從業人員與服務對象、職業與職工、職業與職業之間的關系，包括愛崗敬業、誠實守信、奉獻社會等。商品營業員在工作中要應注重和具備一定的職業道德，職業道德基本要求為獨立、客觀和公正，背離職業道德就會影響單位的經營和管理，對經濟發展造成危害。因此，單位在經營管理活動中必須重視營業員遵守職業道德的問題。

一、商品營業員職業道德的特點

（一）職業性特點。商品營業員職業道德其內容與商品營業員的職業實踐活動緊密相連，反映著商品營業員職業活動對從業人員行為的道德要求。商品營業員的職業道德在特定的職業范圍內發揮作用，只能規范本行業從業人員的職業行為。

（二）穩定性和連續性特點。商品營業員職業道德是在長期的反復的商品銷售工作實踐中形成的，所反映的是從事商品銷售活動的職業的特殊利益和要求，每種職業道德都有不同的特殊內容。一般來說，商品營業員的職業道德的內容具有穩定性和連續性這一特點，往往表現為營業員這一職業所特有的道德傳統和道德準則。如“童叟無欺”這一職業道德就延續了幾千年。

（三）實踐性特點。職業道德的作用是調整職業關系，解決現實生活中的具體道德沖突。職業道德的水準只有在實踐過程中才能體現出來，商品營業員的職業行為過程，是對從業人員職業活動的具體行為進行規范，就是職業實踐過程。

二、商品營業員職業道德的作用

（一）調節從業人員內部之間和服務對象間的關系。在職業交往的過程中，調節職能是商品營業員職業道德的基本職能。它一方面調節從業人員內部的關系，從而促進職業內部人員的團結與合作。如職業道德規范要求商品營業員齊心協力地為發展本行業、本職業服務，都要團結、互助、愛崗、敬業等，運用職業道德規范約束職業內部人員的行為。其次，規定了商品營業員面對顧客要怎樣負責，從而調節從業人員和服務對象之間的關系。

（二）促進本行業的發展。職業道德能促進本行業的發展，因為當前我國高速發展的經濟效益促進了流通、商業企業的發展，這都需要員工具有很高的素質。職業道德水平高的商品營業員其責任心是極強的，知識、能力、責任心三個方面是員工素質三個主要內容，其中最重要的是員工要有責任心。

（三）有助于維護和提高本行業的信譽。企業經營的商品與服務在社會公眾中的信任程度，決定了商品流通企業的信譽、形象。而商品的質量和服務質量是提高企業的信譽主要途徑，若商品營業員職業道德水平不高，很難為顧客提供優質的服務。因此，商品營業員職業道德水平高低決定了商品質量和服務質量。

三、商品營業員職業道德的內容

（一）熱情服務、文明經商。熱情服務、文明經商就是營業員在銷售商品的過程中要做到主動、耐心、熱情、周到，對接待顧客要求文明禮貌，一視同仁。這一職業道德規范要求商品營業員在銷售過程中一是態度和藹，顧客買與不買都要同樣對待，二是要使用禮貌用語，言行文明；三是為顧客著想，盡一切可能為顧客提供完美服務，四是耐心回答顧客提出的問題，做到百問不厭。

（二）誠信無欺，公平交易。公平交易、誠信無欺作為當今競爭日益激烈的市場條件下一種重要的競爭手段，就是講信用，不欺騙消費者，遵循等價交換、買賣公平，也是從事商品營業員職業最重要的職業道德規范。在激烈的市場競爭中，營業員在銷售活動中應遵守這一職業道德規范，在日常銷售活動中要實事求是介紹商品，不說假話，從而取得消費者的信任，嚴格執行有關法律、法規、自覺維護消費者利益，對于取得好的經濟效益有著十分重要的作用。

（三）遵紀守法、保證質量。遵紀守法就是企業銷售活動能夠正常進行的基本保證，每個商品營業員都要遵守與職業活動相關的法律、法規。保證質量是指商品營業員維護消費者應享有的權利，有責任和有義務保證商品質量；這一道德規范要求營業員遵守相關的法律、法規，不銷售假冒偽劣商品，在銷售過程中要嚴把商品質量關，并且確保消費者利益不受侵害。

四、營業員的微笑服務及得體的行為舉止

當顧客進入商場時，營業員親切的服務態度會使顧客產生信賴感，營業員自然、誠懇的微笑似一股暖流溫暖顧客的心田，顧客真正體會到“上帝”的感覺。營業員的微笑應是愉快情緒的自然流露，而不是強裝微笑.如果心情郁悶不樂卻又要強裝微笑，那種表情比哭還難受，營業員上班之前應調整好心態，如果遇到煩惱、不稱心之事，可向朋友或家人傾訴或大哭一場。上班之時，忘記煩惱，以一個美好的心情全力投入到平凡而偉大的工作之中。營業員應該舉止大方、言談文雅、動作干脆利落，不應在顧客面前做出不文明的舉動，如挖鼻孔、梳頭發，照鏡子、化妝。身體不應靠在柜臺上，不應在一起聊天或坐著接待顧客。顧客進店，應站起來，主動向顧客打招呼，提供優質服務。當營業員在柜臺前靠近某位顧客并小聲介紹某種產品特殊之處時，會令顧客感到這是營業員對自己的特殊關照。營業員在工作中，始終應保持一個好的心情，迎接嶄新的一天。

總之，營業員人才是營業員業發展的關鍵因素之一，目前，中國營業員人才開發已經取得一定的成績，如總量上大幅提升，營業員人才培養的重要性得到各方重視，營業員人才的素質提升的幅度也較大。但是還存在著結構不合理、新業態人才缺乏、人才流失率較高、從業環境不利于人才發展的問題。應該采取創新用人機制，優化從業環境；對營業員行業不同重點人才進行有針對性的開發；轉變營業員教育觀念，夯實營業員人才培養基礎等措施促進營業員人才開發。