探討商品營業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)范

田勝利

（河南省洛陽市宜陽縣水利局，河南 洛陽 471600）

職業(yè)道德指從業(yè)人員在職業(yè)活動中應該遵循的行為準則，是對該行業(yè)應對社會所承擔的義務和道德責任，是從業(yè)人員與服務對象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關系，包括愛崗敬業(yè)、誠實守信、奉獻社會等。商品營業(yè)員在工作中要應注重和具備一定的職業(yè)道德，職業(yè)道德基本要求為獨立、客觀和公正，背離職業(yè)道德就會影響單位的經(jīng)營和管理，對經(jīng)濟發(fā)展造成危害。因此，單位在經(jīng)營管理活動中必須重視營業(yè)員遵守職業(yè)道德的問題。

一、商品營業(yè)員職業(yè)道德的特點

（一）職業(yè)性特點。商品營業(yè)員職業(yè)道德其內(nèi)容與商品營業(yè)員的職業(yè)實踐活動緊密相連，反映著商品營業(yè)員職業(yè)活動對從業(yè)人員行為的道德要求。商品營業(yè)員的職業(yè)道德在特定的職業(yè)范圍內(nèi)發(fā)揮作用，只能規(guī)范本行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為。

（二）穩(wěn)定性和連續(xù)性特點。商品營業(yè)員職業(yè)道德是在長期的反復的商品銷售工作實踐中形成的，所反映的是從事商品銷售活動的職業(yè)的特殊利益和要求，每種職業(yè)道德都有不同的特殊內(nèi)容。一般來說，商品營業(yè)員的職業(yè)道德的內(nèi)容具有穩(wěn)定性和連續(xù)性這一特點，往往表現(xiàn)為營業(yè)員這一職業(yè)所特有的道德傳統(tǒng)和道德準則。如“童叟無欺”這一職業(yè)道德就延續(xù)了幾千年。

（三）實踐性特點。職業(yè)道德的作用是調(diào)整職業(yè)關系，解決現(xiàn)實生活中的具體道德沖突。職業(yè)道德的水準只有在實踐過程中才能體現(xiàn)出來，商品營業(yè)員的職業(yè)行為過程，是對從業(yè)人員職業(yè)活動的具體行為進行規(guī)范，就是職業(yè)實踐過程。

二、商品營業(yè)員職業(yè)道德的作用

（一）調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部之間和服務對象間的關系。在職業(yè)交往的過程中，調(diào)節(jié)職能是商品營業(yè)員職業(yè)道德的基本職能。它一方面調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部的關系，從而促進職業(yè)內(nèi)部人員的團結與合作。如職業(yè)道德規(guī)范要求商品營業(yè)員齊心協(xié)力地為發(fā)展本行業(yè)、本職業(yè)服務，都要團結、互助、愛崗、敬業(yè)等，運用職業(yè)道德規(guī)范約束職業(yè)內(nèi)部人員的行為。其次，規(guī)定了商品營業(yè)員面對顧客要怎樣負責，從而調(diào)節(jié)從業(yè)人員和服務對象之間的關系。

（二）促進本行業(yè)的發(fā)展。職業(yè)道德能促進本行業(yè)的發(fā)展，因為當前我國高速發(fā)展的經(jīng)濟效益促進了流通、商業(yè)企業(yè)的發(fā)展，這都需要員工具有很高的素質(zhì)。職業(yè)道德水平高的商品營業(yè)員其責任心是極強的，知識、能力、責任心三個方面是員工素質(zhì)三個主要內(nèi)容，其中最重要的是員工要有責任心。

（三）有助于維護和提高本行業(yè)的信譽。企業(yè)經(jīng)營的商品與服務在社會公眾中的信任程度，決定了商品流通企業(yè)的信譽、形象。而商品的質(zhì)量和服務質(zhì)量是提高企業(yè)的信譽主要途徑，若商品營業(yè)員職業(yè)道德水平不高，很難為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。因此，商品營業(yè)員職業(yè)道德水平高低決定了商品質(zhì)量和服務質(zhì)量。

三、商品營業(yè)員職業(yè)道德的內(nèi)容

（一）熱情服務、文明經(jīng)商。熱情服務、文明經(jīng)商就是營業(yè)員在銷售商品的過程中要做到主動、耐心、熱情、周到，對接待顧客要求文明禮貌，一視同仁。這一職業(yè)道德規(guī)范要求商品營業(yè)員在銷售過程中一是態(tài)度和藹，顧客買與不買都要同樣對待，二是要使用禮貌用語，言行文明；三是為顧客著想，盡一切可能為顧客提供完美服務，四是耐心回答顧客提出的問題，做到百問不厭。

（二）誠信無欺，公平交易。公平交易、誠信無欺作為當今競爭日益激烈的市場條件下一種重要的競爭手段，就是講信用，不欺騙消費者，遵循等價交換、買賣公平，也是從事商品營業(yè)員職業(yè)最重要的職業(yè)道德規(guī)范。在激烈的市場競爭中，營業(yè)員在銷售活動中應遵守這一職業(yè)道德規(guī)范，在日常銷售活動中要實事求是介紹商品，不說假話，從而取得消費者的信任，嚴格執(zhí)行有關法律、法規(guī)、自覺維護消費者利益，對于取得好的經(jīng)濟效益有著十分重要的作用。

（三）遵紀守法、保證質(zhì)量。遵紀守法就是企業(yè)銷售活動能夠正常進行的基本保證，每個商品營業(yè)員都要遵守與職業(yè)活動相關的法律、法規(guī)。保證質(zhì)量是指商品營業(yè)員維護消費者應享有的權利，有責任和有義務保證商品質(zhì)量；這一道德規(guī)范要求營業(yè)員遵守相關的法律、法規(guī)，不銷售假冒偽劣商品，在銷售過程中要嚴把商品質(zhì)量關，并且確保消費者利益不受侵害。

四、營業(yè)員的微笑服務及得體的行為舉止

當顧客進入商場時，營業(yè)員親切的服務態(tài)度會使顧客產(chǎn)生信賴感，營業(yè)員自然、誠懇的微笑似一股暖流溫暖顧客的心田，顧客真正體會到“上帝”的感覺。營業(yè)員的微笑應是愉快情緒的自然流露，而不是強裝微笑.如果心情郁悶不樂卻又要強裝微笑，那種表情比哭還難受，營業(yè)員上班之前應調(diào)整好心態(tài)，如果遇到煩惱、不稱心之事，可向朋友或家人傾訴或大哭一場。上班之時，忘記煩惱，以一個美好的心情全力投入到平凡而偉大的工作之中。營業(yè)員應該舉止大方、言談文雅、動作干脆利落，不應在顧客面前做出不文明的舉動，如挖鼻孔、梳頭發(fā)，照鏡子、化妝。身體不應靠在柜臺上，不應在一起聊天或坐著接待顧客。顧客進店，應站起來，主動向顧客打招呼，提供優(yōu)質(zhì)服務。當營業(yè)員在柜臺前靠近某位顧客并小聲介紹某種產(chǎn)品特殊之處時，會令顧客感到這是營業(yè)員對自己的特殊關照。營業(yè)員在工作中，始終應保持一個好的心情，迎接嶄新的一天。

總之，營業(yè)員人才是營業(yè)員業(yè)發(fā)展的關鍵因素之一，目前，中國營業(yè)員人才開發(fā)已經(jīng)取得一定的成績，如總量上大幅提升，營業(yè)員人才培養(yǎng)的重要性得到各方重視，營業(yè)員人才的素質(zhì)提升的幅度也較大。但是還存在著結構不合理、新業(yè)態(tài)人才缺乏、人才流失率較高、從業(yè)環(huán)境不利于人才發(fā)展的問題。應該采取創(chuàng)新用人機制，優(yōu)化從業(yè)環(huán)境；對營業(yè)員行業(yè)不同重點人才進行有針對性的開發(fā)；轉(zhuǎn)變營業(yè)員教育觀念，夯實營業(yè)員人才培養(yǎng)基礎等措施促進營業(yè)員人才開發(fā)。