國際貨運代理企業處理客戶業務的操作方法探析

農婷

隨著全球經濟和國際分工的發展，我國的國際貿易數量不斷提高。在國際貿易發展的過程中，各大中小貨運代理企業也越來越多，不斷地完善自身的條件。從整體上看，國際貨運代理企業數量多，但規模不大、服務能力有限，企業要在當前激烈的市場競爭中贏得一席之地，就要有所突破、創新，根據客戶的需求合理地處理客戶業務。

國際貨運代理企業出口業務操作流程如下：銷售報價簽訂單——訂單確認與核對——訂艙——貨物入庫——代理報關——裝艙——制運單——發預報——結算——文件歸檔。為了從整體上提高自身的業務水平，銷售人員和操作人員必須根據客戶的需求以及在貨運中遇到的突發性問題，合理靈活地運用一些操作方法，提升自身的業務處理水平，提高客戶的滿意度。

一、處理客戶不接受報價情況的策略

每一家出口企業在選擇國際貨運代理企業時，都希望國際貨運代理企業可以提供最低的報價、最及時的效率和最完善的一條龍服務。因此，他們會事先尋找若干個國際貨運代理企業供應商，與他們分別聯系，提出自己的需求（目的地、條款、到貨時間等），各個詢問報價。再經過匯總、對比與評價，選擇一家最為合適的貨運代理企業。

國際貨運代理企業為了使這些潛在的客戶成為真正的客戶，各個企業會使出渾身解數來得到客戶的信任。相關銷售人員在進行咨詢前應當了解客戶和公司的詳細資料、雙方是否有過一些合作關系等等，銷售人員需要詳細地了解客戶的運輸需求，以及在整個運輸過程中容易出現的突發情況。著重掌握貨物的名稱、種類、數量、儲存條件和運輸方式，其次了解貨物的產地以及報關方式。為了提高整個貨運的準確性和專業性，銷售人員還應當了解外貿公司的出貨量，以及該公司主要面向于哪些地區進行交易，以便持續合作。在分析掌握了這些信息之后，銷售人員會將客戶所反饋的信息制作成報表來選擇合適的運輸時間、運輸工具等，在與客戶報價的過程中，全面而詳細地列出在國際貨運過程中需要支付哪些費用。與客戶進行報價后，銷售人員需要全方面地向客戶介紹本方案的貨運特點以及整個貨運過程中的保障，這樣才可以使客戶更加容易接受本公司所提出來的價格。在進行價格商討的過程中，如果客戶對公司的報價仍表現出異議，可以根據客戶的需求在價格方面進行適當的讓步。同時，如果客戶在咨詢時沒有完全定下來，那么在后續業務洽談的過程中，應當先和客戶進行口頭價格的商議，在商議完價格之后，需要通過電子郵件或者傳真的書面方式，與客戶進行價格上的確認。制定文件時內容一定要更加地詳細和全面，從而避免在后續貨運過程中出現問題時，雙方產生推卸責任的情況。

二、處理客戶不按時提供貨物托運信息的策略

客戶確認貨運代理公司運輸貨物后，一般情況下，需要在約定的時間內將貨物的信息發給公司操作人員，如果客戶沒有及時地將貨運信息發送給公司，則需要操作人員及時地聯系與處理。

首先在業務初期，銷售人員應對貨物進行不間斷的跟進，貨運代理公司主管安排操作人員將托運單所需填寫的貨物信息發送給客戶，客戶回復后，結合客戶需求和貨物信息來制作托運單，特殊要求需進行標注。操作人員需要對托運單與客戶進行反復核對并確認。操作人員在與客戶進行溝通和交流的過程中，需要向客戶全面完整且詳細地講述貨物裝柜和運輸的時間，雙方需確認無誤。

貨物運送到國際貨運代理企業時，操作人員需要與承運公司進行溝通，核實倉位，并且確定有無爆倉、有無甩柜的情況。在后續確認的過程中，一定要對船（飛機、班列）或者貨車的狀態進行實時跟進。獲得了訂艙號后，操作人員及時與客戶進行溝通和交流，再次確認并查看貨單中的信息是否正確，準備報關報檢程序。如需對訂單信息進行更改，操作人員一定要及時地聯系承運公司，更改運單信息。如需取消訂艙，應盡快回傳給承運公司，從而獲得新的貨運訂單。

三、處理客戶對裝柜不同要求情況的策略

客戶貨運過程中，對裝柜、裝載加固均有不同的要求。為了便于解決這一情況，操作人員確定貨運單后，需要及時地將貨運單傳達反饋給客戶，以保證后續有充足的時間進行報關。封柜時一定要準確無誤的記柜子的型號、柜號及封號，反饋給操作人員。對于裝柜有兩種形式：一是派車接貨，貨代公司直接派車去工廠進行裝貨，在這種情況下操作人員一定要將貨單的信息和客戶進行確認，發放裝柜通知單，交給司機來進行裝柜，;二是客戶自送貨，客戶自行將貨物運送到指定的倉庫，需要將送貨的地點準確無誤的告知客戶，在貨物到達倉庫之后，倉庫工作人員需要和客戶進行核對，查看貨物情況，是否有遺漏或破損，及時提出解決，以保證后續貨運的有序進行。

四、結語

隨著我國國際貿易業務的不斷發展，國際貨運代理企業也得到了蓬勃的發展，國際貨運代理企業為了從整體上提高自身的業務水平，銷售人員和操作人員必須根據客戶的需求以及在貨運中遇到的突發性問題，嚴格的按照相關的操作流程，合理靈活地運用一些操作方法，提升自身的業務處理水平，提高客戶的滿意度。（作者單位：武漢鐵路職業技術學院）