社交媒體時代政務微博公信力的提升策略研究

周 珣

(中共四川省委黨校 四川行政學院，四川 成都 610071)

一、引言

信息化發展水平成為衡量一個國家綜合國力和競爭力的重要標志，利用社交媒體發展電子政務也是世界各國實現國家治理體系和治理能力現代化的重要條件。政府發展政務微博的根本目的在于保障和促進政府與公民之間委托代理關系的合法與穩定。政府信任不僅是政府合法性的基石，更是政治穩定的前提。一個值得信任的政府，可以有效提升社會信任，促進社會和諧與合作，降低社會、經濟和政治關系的執行成本。公眾越是信任政府，委托代理關系越是和諧和有益。自2011年中國政府部門以新浪微博為重要平臺，推行“政務微博”開始，其發展迅速，對于“公民-政府”的信任是一把雙刃劍：一方面，政務微博拓寬了公民參與政治的途徑，開辟政府與公民社會的雙向溝通渠道，在廣泛征集公民意見的基礎上增強政府管理的民主程度，有利于加強政府的公信力；另一方面，社交媒體作為社會的“公共領域”，其形成的“公眾議程”與“政府議程”存在差異。社交媒體“虛擬信息”的“仿真性”，使信息傳播過程中的一些虛假的或煽動性的“噪音”讓公眾對政府產生懷疑。差異和懷疑存在的張力對政府的公信力提出了挑戰。如何通過社交媒體的“實時互動”使“公民-政府”輿論場統一，讓更多的公眾積極地參與電子信息、電子咨詢、電子決策等，從而降低公共管理成本、增殖公眾價值、增強公眾信任，是我國政府信息化管理過程中的重要課題。

二、政務微博與“公民-政府”信任的理論關系建構

社會開始于互動，互動的主要形式是交換，信任是交換與交流的媒介，交換離開信任就無法進行。政府行政管理要達到社會有序發展的目標，就要通過一定手段的輔助，努力提高“公民-政府”交往中信任與互動的正相關性。

哈貝馬斯指出，通過改造“市民社會”可以提升政治國家的合法性基礎。其中，公民對于公共事物的參與有助于產生自發的社會網絡組織及成員間的信任和規范，是極其重要的社會資本。政府行政管理過程中，社會參與越高，社會信任也越高。

社交媒體的“工具理性”客觀上提升了“公民-政府”互動實踐關系的效率；社交媒體中高度的自主性參與，將為加強公民對政府的信任提供可能。政務微博有促進“公民-政府”交往中信任與互動的正相關性，提供延展空間的潛力。

三、以受眾調查為主的研究發現

本文的研究對象是成都市人民政府新聞辦公室的官方微博—“@成都發布”，采用受眾調查的研究方法，面對現居成都市的新浪微博用戶隨機發放問卷。最終，共回收問卷350份，有效問卷324份，問卷有效率92.57%。

問卷第一部分為調查對象的人口統計學特征，包括年齡、性別、教育程度、職業、每天的上網時長。可以看出，18-35歲的青年群體是社交媒體的主要群體，也是網絡參與的中堅力量。教育程度較高的群體更具有網絡參與的意識。工作時間和工作地點相對固定的工作者，網絡參與的可能性更大。上網時間越久，網絡參與的幾率就越大。

問卷第二部分為“@成都發布”非關注者與關注者對政務微博的評價。可以看出，政務微博中，用戶的微博互動越高，意味著公民對政府越信任。這種互動是雙向的，只有政務微博本身與用戶互動真誠和頻繁，才能相應地調適“公民-政府”信息披露與掌握的對稱性，才能在交流中影響公眾對政府的感知，從而促進社會參與，提高公民信任。政務微博中，信息內容越權威、全面、及時和貼近民生，用戶心理才越對政務微博認可，這也意味著公民才越對政府信任。政務微博中，公民對政府的信任存在時間的維度，是傳播效果積累的過程。政務微博存在時間的長短并不意味著對“公民信任”的影響就越大和越長，而政務微博“信息的價值”和“互動的頻率”在歷時過程中發揮著巨大的效能。

四、討論——如何提高政府微博“信任紐帶”效能

要發揮政務微博提高公民信任的能力，首先要提高政務微博的關注度，提高政務微博的關注度首先需要擴大政務微博的社會知曉度。一方面，政務微博需要注重與當地具有影響力的其它大眾傳播載體進行聯動，同時注重與這些載體的微博官微進行聯動，利用它們已有的社會影響力，擴大自身的知曉范圍。另一方面，政務微博需要注重與“微博大V”進行聯動，需要借助“網絡意見領袖”的社會號召力，讓更多的公眾知曉。

內容信息的價值是政務微博的生命表征，只有權威、全面、及時和貼近民生的信息內容才能增進公民對政府的信任。一方面，政務微博需要在社會突發和重大事件中搶占信息發布的制高點，迅速、準確、全面地發布相關信息，樹立政府的公信力。在社會突發事件中，公民迫切想了解政府是否有能力解決問題以及保障自己的利益，而對于政府而言則是政府公關。另一方面，關于公民切身利益的信息，是政府建立公民信任的橋梁。如“@成都發布”中，“城市基礎設施建設”、“交通出行”、“住房政策”、“美食旅游”、“就業創業”等民生信息獲得的評論、轉發、點贊量靠前。盡管如此，其民生信息還缺乏對矛盾焦點，即民生急需解決的問題的聚焦。政務微博除更新政府工作的常態以外，還需要進一步地深入民生。

如果說內容信息的價值是政務微博的生命表征，那互動就是政務微博的有機循環系統。社交媒體打破了傳統媒體單向的傳播，打破了社會話語的“權力中心”，在傳播過程中，將政府置于與公眾同等對話的位置上。2012年以來，“@成都發布”與“成都文明熱線96110”聯動，針對噪音污染、交通問題、占道經營等問題，掛牌督辦網友們遇到的難題，深受網友歡迎。盡管如此，關注者普遍認為政務微博的互動性是最低的，而相應的訴求卻最高。政務微博的服務宗旨應在于”以民為本、與民互動，為民服務”。如何讓公眾感受到政務微博的真誠服務，只有通過互動才能得以實現。對于政務微博而言，政府迫切需要轉變傳統的“傳-受”思維，將公眾看作是傳播的主體，在頻繁的信息交換中，促進社會參與，增強彼此的信任。

另外，從社交媒體的使用者特征可以看出，青年人使用互聯網比使用其它媒介的頻率和比率要高，社交媒體的使用尤為顯著。互聯網不僅僅為振興青年公民參與提供了各種各樣的方式和機會，其交互性和創造性的機制還是青年公民參與的重要陣地。政務微博在內容和互動設置上不能完全的“范社會化”，要著重加強與相應用戶的信任關系，挖掘他們的社會參與潛能，與他們協同社會管理。

公民對政府的信任是一個累積的過程，需要政務微博在歷時和共時的過程中，以社交媒體背景，以合目的與合規律的邏輯共在為前提，既做好日常信息發布與公共服務，也在社會焦點上有所作為，才能逐步建立起公民對政府真正的信任。