高鐵客運乘務員隊伍現狀分析與思考

王 芳

（廣深鐵路股份有限公司廣州客運段 工程師 廣東 廣州 510010）

近年來我國高速鐵路快速發展,截至2017年底，高鐵營業里程達到2.5 萬km，預計2020 年達到3.8萬km的運營里程。高鐵客運乘務員在高鐵運輸中扮演著重要角色,肩負舉足輕重的作用。因此,適應形勢發展要求，有的放矢地加強高鐵客運乘務員隊伍素質建設，是提升高鐵運輸綜合效益很重要的任務之一。

1 高鐵客運乘務員隊伍存在問題

1.1 思想認識存在偏差

1.1.1 工作缺乏主動性 目前，部分高鐵客運乘務員存在安于現狀,對工作滿足于機械地完成任務，得過且過，缺乏憂患意識和緊迫感,難以適應運輸市場的激烈競爭和挑戰,主要表現在以下三個方面:一是部分普速列車轉過來的乘務員,存在消極思想,工作中缺乏獨立思考和服務創新；二是部分乘務員片面認為高鐵客運乘務工作就是立好門崗、做好車內巡視工作,對自己的服務態度、跟乘客溝通能力以及處理車上突發事件等能力抱著無所謂的態度。一旦遇到問題,往往把希望寄托在同事或者領導身上，不主動學習適應新形勢要求的業務知識,缺乏履職盡責的意識和能力；三是部分乘務員工作多年后,沒有得到晉升和提拔,情緒低落和消極,工作缺乏熱情。

1.1.2 崗位缺乏危機感 隨著高速鐵路的快速發展，高鐵客運乘務員缺口也明顯增大，很多乘務員因此產生“優越感”,認為自己端的是“鐵飯碗”缺乏崗位競爭意識和憂患意識。

1.2 業務水平存在差距

1.2.1 文化水平不高 一些高鐵客運乘務員特別是年紀較大的乘務員文化水平偏低,加上工作環境的閉塞性導致這些員工自身素質達不到高鐵發展要求。隨著高速鐵路的飛速發展和乘客需求不斷提高,由于所學知識的局限性,該部分乘務員很難為乘客提供相對滿意的服務。

1.2.2 實踐經驗不足 高鐵客運乘務員中很大一部分是剛從學校畢業的學生,存在工作經驗不足,工作耐心較差，對乘務員所需專業能力以及溝通技能相對欠缺,業務水平較低。

1.2.3 創新意識不強 長期以來鐵路客運工作偏重于抓好對旅客的共性服務，而在有針對性地滿足不同層次旅客需求方面探索不夠、經驗較少，這種狀況在高鐵乘務員中依然存在，普遍缺乏熟練掌握和運用《鐵路旅客運輸心理學》知識主動創新服務旅客的能力，這在一定程度上影響了《動車組列車服務質量規范》落實效果和高鐵旅客運輸服務的社會聲譽。

1.3 身心健康不容樂觀

1.3.1 工作超勞嚴重 目前高鐵客運乘務組普遍實行的是“一長兩員（一員）制”，即按列車車輛編組計算，全列只設一名列車長和兩名（一名）列車員。每一名列車員需要負責4 節（8 節）車廂的旅客安全和客運服務工作。由于高鐵列車在硬件設備設施、速度、舒適度上均較既有線列車有了很大提高，因此，鐵路部門對貫穿高鐵乘務作業全過程的安全、衛生、服務質量標準也提出了更高的要求。與普通旅客列車不同，高鐵列車全列只設一個客運乘務員室(兼廣播室)，除廣播作業時一名乘務員(兼廣播員)使用乘務室外，其余時段所有乘務員均在各自分管的車廂內開展客運服務和安全巡視工作，身體始終保持站立或行走姿態，工作超勞普遍嚴重成為導致高鐵客運乘務員中亞健康比重呈上升趨勢的因素之一。

1.3.2 工作壓力較大 高鐵安全在鐵路安全中居于特殊重要地位。對高鐵客運乘務員而言，肩負著車內數百名旅客的安全重任。由于高鐵列車運行速度快、停站時間短，對乘務員的應變能力和反應速度也提出了更高的要求，任何一點小的疏忽或猶豫，都有可能造成非常嚴重的后果。為此，乘務員在值乘中需要時刻保持敏捷的思維、快速的反應力和正確的判斷力，而長時間的精神緊張勢必導致精神疲勞。

1.3.3 飲食難循規律 高鐵客運乘務員在完成正常作業程序規定的各項作業內容的基礎上，還需要妥善處理因列車晚點、接觸網停電等各種因素引發的旅客不滿情緒以及車內旅客突發疾病、意外傷害等緊急情況。為維護列車秩序穩定，應急情況發生后，乘務員需要不厭其煩地向旅客做好宣傳解釋工作，想方設法為旅客排憂解難，消耗了大量的體力和腦力。此外，由于高鐵客運乘務員工作餐大多采取地面定點配送的方式，遇列車晚點或其他突發情況時，乘務員通常無法在規定的時間點正常用餐，這樣的飲食無規律的情況也影響了高鐵乘務員的人體健康。

2 高鐵客運乘務員隊伍建設的對策

馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類，了解高鐵客運乘務員的需求是應用需求層次論對員工進行激勵的重要前提。通過以上對高鐵客運乘務員目前存在問題的分析，目前乘務員主要需求是尊重需求和自我實現需求，為此采取以下有針對性的對策措施。

2.1 加強思想教育

2.1.1 努力培養良好的職業素養 一是通過引導高鐵客運乘務員認同本企業的文化價值，增強與企業同呼吸共命運的使命感、責任感和歸屬感；二是激發員工的榮譽感，鼓勵員工在自己的工作崗位，工作領域多做貢獻，多出成績，不斷增強我為企業生存發展操心先計出力盡責的主人翁意識；三是注重培養乘務員對高鐵客運服務的工作熱情和興趣，將高鐵企業文化建設和乘務員自身發展緊密聯系起來，培育乘務員敬業愛崗的精神；四是關心每一位員工的前途和發展，車隊要協助他們制定個人職業生涯規劃，讓他們在為企業發展貢獻力量的同時也能實現個人夢想；五是車隊要根據員工個人的特長，推薦他們參加段里的文化活動、業務競賽，進一步激發他們的工作積極性，也讓他們更加安心于本職工作，并在工作中嚴格履行崗位職責，熱情周到為旅客服務。

2.1.2 提升職業道德水平 職業道德是社會道德體系的重要組成部分。提升乘務員的職業道德水平,不僅可以調節乘務員與乘客之間的關系,有助于維護和提高高鐵運輸行業的信譽,還可以促進高鐵客運的發展。鐵路發展的最終目的是為人民服務,因此,乘務員必須樹立高度的服務意識,提高工作責任心,提高服務質量,讓乘客享受到鐵路帶來的安全、方便、快捷、舒適。

2.1.3 注重企業文化建設 鐵路運輸企業點多線長，作為高鐵乘務員，要有“段興我榮、段衰我恥”的主人翁意識。廣州客運段在企業文化建設方面做了有益嘗試，將粵嶺文化內涵滲透到高鐵乘務工作中，培育旅客至上的服務理念，并將這一理念融合進企業文化建設里，使員工潛意識里形成全心全意為人民服務的理念，從而提升高鐵服務質量。廣州客運段在廣珠動車隊廣州南至珠海的列車上開展“勒杜鵑花開廣珠線”主題活動。勒杜鵑是珠海市市花，生命力非常旺盛，勒杜鵑的花語是“永不衰敗的熱情”，這正是廣珠動車隊的工作宗旨。針對廣珠線節奏快、客流大、遺失物品多的特點，廣珠車隊長期開展“勒杜鵑花開廣珠線”主題活動。車隊加強安全管理，落實作業標準，開展微笑溫馨服務，尤其針對拾獲遺失物品多的特點，形成完善拾獲遺失物品“一宣傳、二巡視、三交接”處置機制。堅持值乘過程中加強對旅客隨身攜帶物品保管的安全宣傳；巡視過程中，重點提醒旅客下車前勿忘帶好自己的隨身物品；列車發現旅客遺失物品，及時編制客運記錄，做好交站處置。這一做法獲得了良好的社會效益，得到了廣大旅客的認同。

2.2 提升業務水平 高速鐵路的快速發展,對高鐵客運乘務員提出了新的要求。動車組、電氣化、信息化控制和管理技術等高新技術和設備在鐵路建設的大量應用,要求乘務員掌握更多專業的知識為旅客提供更優質的服務。要通過開展專業性的職業培訓，從以下幾個方面提升乘務員業務水平：

1）提高入職要求,從源頭上把關隊伍素質。

2）強化日常培訓。通過各種例會、模擬、研討交流等形式強化乘務員日常適應性培訓。

3）加強崗位素質教育。針對崗位特點制定相對應的培訓計劃,注重并落實“實際、實用、實效”,職業培訓原則，努力提升乘務員業務水平。

4）加強《鐵路旅客運輸心理學》知識培訓。長期以來，旅客列車服務工作在硬件環境上有了很大的改觀，收到了良好的社會效果。如何運用《鐵路旅客運輸心理學》基本原理，針對不同層次旅客的需求開展服務工作，是鐵路旅客運輸工作中在軟件方面有待提升的薄弱環節。要培養乘務員盡快具備能夠針對旅客的職業、年齡、性別、旅行目的、旅行行程、體質等不同，分析旅客心理需求和心理規律，并且能運用這一規律指導其服務工作的能力，以利于更好地為旅客提供及時、周到、滿意的服務。

2.3 完善激勵機制 一是以創建“公平、公正、公開”的內部競爭環境為出發點,充分運用薪酬、崗位、提職等激勵手段,進一步激發乘務員學習的主動性和工作的積極性；二是將獎懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質量、乘客滿意度掛鉤,明細考核標準、內容,明確崗位責任,激勵乘務員立足崗位創先爭優；三是堅持日常考核與定期考核相結合，充分發揮組織考核與群眾評議雙重聯動作用,激發乘務員提升專業知識、崗位技能、職業道德的積極性主動性和創造性。

2.4 加強健康保障

2.4.1 合理安排勞動組織形式 首先，要根據乘務擔當區段、車底交路和人員配備情況，合理安排乘務組織交路，盡可能減少乘務員進出公寓和異地值便乘列車次數，在總量上增加乘務員的休班時間；其次，可根據單程作業時間長短，交替安排乘務員的工作和休息時間，對值乘短途區段的乘務員，可在完成折返作業的基礎上，適當安排一定的休息時間，而對長途動車組列車，由于單程時間相對較長，可采用途中輪換間休與折返站休息相結合的辦法。

2.4.2 制定人性化的乘務管理制度 從關心、保護職工的角度出發，研究制定科學合理、具有人性化的乘務作業管理制度。針對高鐵客運乘務員需要長時間站立這一特點，為乘務員購置服裝時，可以選擇后跟寬平、內部松軟的皮鞋和舒適性、透氣性較好的衣帽；需要經常性站立的位置，車廂地面應配備材質柔軟且有彈性的鋪墊；值乘中要有正確的站姿標準和定期巡視制度要求，防止乘務員因錯誤站姿或長時間站立不動而過早產生人體疲勞。如遇列車晚點，固定配送點工作餐無法按時送達時，可由列車長及時聯系餐車供餐，保證乘務員用餐時間正常。

2.4.3 加強身心健康教育 針對乘務員存在的亞健康狀態,除定期安排乘務員每年一次的全面身體檢查外，還必須注重對乘務員進行心理素質方面的培養。引導乘務員遇到挫折和其他方面的困難，能自主調節，能設身處地體驗他人的處境，學會換位思考、學會傾聽、學會表達尊重。用一種冷靜、沉著和泰然自若的反應來代替機械、緊張、無效的反應，從而更好的做好旅客服務工作。

3 結束語

高鐵客運乘務員作為實現高鐵客運運輸工作的執行者和落實者,對高鐵客運的發展起著舉足輕重的作用，將客運乘務員隊伍建設好,能大大提升高鐵客運的競爭力。要按照適應新形勢解決新問題實現新目標的思路堅持不懈地深化高鐵客運乘務員隊伍建設,努力建立一支有思想、有水平、有健康的高鐵客運乘務員隊伍,為高速鐵路的快速發展提供堅強有力的人力支撐。