客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)不容忽視

電商客服往往被人們看作是一個(gè)不起眼的角色。但是作為直接接觸顧客的群體，這看似不起眼的客服團(tuán)隊(duì)，甚至可以決定一家店鋪的成敗。

由于承擔(dān)了與客戶直接溝通交流的責(zé)任，在一定程度上來(lái)說，客服的形象就是店鋪的形象，而店鋪的形象就是企業(yè)的形象。店鋪要獲得流量不容易，文案的準(zhǔn)備，美工的設(shè)計(jì)，產(chǎn)品交互的開發(fā)，活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的策劃……而客服不恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)，很可能會(huì)讓前面的一切都付諸東流，甚至發(fā)酵成為負(fù)面口碑，讓店鋪失去潛在的客戶群體。

有分析總結(jié)，客服團(tuán)隊(duì)經(jīng)常出現(xiàn)的失誤主要有兩種。一種是無(wú)法合理解決客戶提出的問題，另一種是情緒失當(dāng)。

那么，如何打造合格的客服團(tuán)隊(duì)呢？

首先，要對(duì)客服人員進(jìn)行充分的培訓(xùn)。俗話說，“手里有糧，心中不慌”?？头藛T對(duì)產(chǎn)品信息、規(guī)則流程等有了足夠的了解，就能夠合理應(yīng)對(duì)客戶的各種提問。除了被動(dòng)地進(jìn)行知識(shí)儲(chǔ)備以外，還可以主動(dòng)出擊，針對(duì)客戶可能出現(xiàn)的一些復(fù)雜情況，提前設(shè)計(jì)方案。

有了培訓(xùn)環(huán)節(jié)，客服人員的培養(yǎng)成本必然要上升，如果客服人員工作穩(wěn)定，還能變相節(jié)省培養(yǎng)新人消耗的成本。

其次，就需要企業(yè)或者經(jīng)銷商為客服團(tuán)隊(duì)提供合理的待遇，比如晉升路徑、提高工資等。當(dāng)然，為了保證客服團(tuán)隊(duì)的工作效率與質(zhì)量，也需要設(shè)計(jì)合理的考核制度。比如通過經(jīng)常性的問卷調(diào)查以及定期的用戶回訪、服務(wù)質(zhì)檢、服務(wù)數(shù)據(jù)等多個(gè)維度來(lái)評(píng)估客服人員的績(jī)效，并根據(jù)合適的比例進(jìn)行公平的考核。

總之，一方面，要讓客服團(tuán)隊(duì)的成員能夠有合格的素質(zhì)，做到優(yōu)勝劣汰；另一方面，要讓團(tuán)隊(duì)成員找到前進(jìn)方向，有歸屬感，而不是應(yīng)付差事、低效率地重復(fù)工作。

有人說，“客服是離顧客錢袋最近的人”，足見該崗位的重要性。客服團(tuán)隊(duì)可以說是店鋪的“秘密武器”，運(yùn)用得當(dāng)就會(huì)有四兩撥千斤的效果。雖然會(huì)帶來(lái)一部分成本的增加，但是長(zhǎng)期來(lái)看，一支高效、高素質(zhì)的客服團(tuán)隊(duì)給企業(yè)帶來(lái)的回饋是不可估量的。