基于管理視角的高校信訪分析及對策

□文｜吳群英

（作者單位：浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學院）

高校信訪工作是信訪領(lǐng)域的重要分支，是高校管理的一個重要環(huán)節(jié)，是聯(lián)系廣大師生與員工的橋梁與紐帶，發(fā)揮著問題線索“主渠道”和為領(lǐng)導(dǎo)決策的提供“情報部”作用，如何從源頭上預(yù)防和減少信訪問題發(fā)生，努力把問題解決在基層，推動信訪問題及時就地解決，從而提升高校的社會美譽度與影響力，對高校的建設(shè)與發(fā)展都具有十分重要意義。

高校信訪工作的特點

信訪人員逐步多元化。高校信訪工作的主體對象是具有較高知識層次的師生與員工，法律意識和維權(quán)意識相對于其他群體則較強。尤其是隨著高等教育社會服務(wù)能力的不斷提高與產(chǎn)教融合的不斷深入，與社會各界的接觸也越來越多，使得高校信訪工作的對象擴大至畢業(yè)生、學生家長、與高校有業(yè)務(wù)聯(lián)系的企業(yè)人、甚至于高校周邊的居民等，導(dǎo)致信訪群體的多元化。

信訪內(nèi)容相對集中化。高校信訪件中基本建設(shè)方面的招投標、教師的信訪訴求集中在職稱的評審和聘任、職工住房、財務(wù)經(jīng)費問題、科研項目的申報、教學成果的獎勵、選人用人、干部的工作作風及違規(guī)違紀等內(nèi)容；學生的信訪訴求比較集中在獎學金評定、評先評優(yōu)、入黨推薦、學業(yè)考核及學籍管理等方面；從某高校近些年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計來看學生事務(wù)類信訪件明顯增加，已占信訪件總量的第一位，占比27.3%，其次為學術(shù)誠信及職稱評定均占18.2%。

信訪渠道趨于多樣化。以往信訪件多以信件信訪或來人、來電信訪為主要形式，但隨著在信息化時代發(fā)展，各類不同的信訪群體更多地通過郵件、QQ、微信、微博及論壇等網(wǎng)絡(luò)途徑實現(xiàn)信訪訴求。其中，網(wǎng)上信訪因其使用的便捷性及傳遞和反饋的快速性越來越成為現(xiàn)今高校信訪訴求的重要渠道。

信訪形成的主要原因

從某高校信訪件的查實結(jié)果來看，信訪提供的問題線索查實率占總信訪量的73%，說明信訪提供的問題線索基本屬實，也從一個側(cè)面反映了高校工作管理中的存在的一些問題，究其信訪件形成的主要原因有以下幾個方面：

制度執(zhí)行力原因引起。在工作中制度的制（修）訂不規(guī)范、不及時，制度的宣傳和解讀不到位、不全面，制度的執(zhí)行不嚴謹、不嚴格，嚴格執(zhí)行意識不強，落實工作要求不高，對制度執(zhí)行情況的監(jiān)督存在缺失。

工作責任心原因引起。工作人員責任心不夠強，工作不嚴肅、不規(guī)范、不細致。領(lǐng)導(dǎo)干部主體責任意識不強，開展業(yè)務(wù)工作時落實自我監(jiān)督不到位，對工作人員缺少日常教育提醒和嚴格監(jiān)管。

干部溝通及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)原因引起。工作人員管理經(jīng)驗不足，工作方式較為簡單，工作中溝通能力、溝通技巧不當，尤其對相關(guān)事件的敏感性不強，導(dǎo)致錯失化解矛盾的最佳時機。

師德師風原因引起。教師在科研、教學、個人信息登記等方面一定程度存在不誠信問題。

高校信訪工作的建議與對策

加強學院內(nèi)部建設(shè)

加強制度建設(shè)。一是要嚴格規(guī)范制度制訂、修訂工作；建章立制要隨著形勢發(fā)展變化適時調(diào)整，制度內(nèi)容需適應(yīng)當前管理的實際要求，同時要處理好新舊制度的銜接關(guān)系及與其他部門制度的配套協(xié)調(diào)。二是要加強辦事制度基本規(guī)范的宣傳教育工作；對制度的領(lǐng)會與理解會因人而異，制度出臺后沒有及時進行宣傳、學習或解讀，制度的普及率、知曉率較低，導(dǎo)致工作人員對制度的不了解、不熟悉，或?qū)χ贫纫?guī)定一知半解，導(dǎo)致制度執(zhí)行的不到位。三是要建立制度執(zhí)行情況日常監(jiān)督檢查機制。在制度的執(zhí)行過程中，沒有具體的監(jiān)督保障，對制度的執(zhí)行主體缺少監(jiān)督和約束，執(zhí)行制度更多的依賴于工作人員的自覺性，缺乏日常自我監(jiān)督機制。

加強干部隊伍與作風建設(shè)。聚焦干部工作責任心問題，對責任心不強、責任落實不到位的干部要予以嚴肅問責，通過職業(yè)道德建設(shè)與業(yè)務(wù)培訓提高本領(lǐng)，建立健全機關(guān)作風建設(shè)的長效機制，進一步完善干部年終考核制度、干部交流制度及作風建設(shè)監(jiān)督機構(gòu)，提高辦事效率，改進辦事質(zhì)量。

加強師德師風建設(shè)。一是對教職工有關(guān)師德師風規(guī)范要求的教育引導(dǎo)；師德師風建設(shè)歸根結(jié)底主要靠內(nèi)因，即教師的自我教育，自我約束的自覺性，但是也需要良好的環(huán)境熏陶及輿論等教育的引導(dǎo)，這是形成良好師德的外因。二是加強學術(shù)誠信體系的構(gòu)建。包括加強誠信教育措施、誠信約束、激勵措施或機制。

提升信訪預(yù)警水平

高校適時適地出臺一系列相關(guān)舉措，如建立高校領(lǐng)導(dǎo)接待日、校院兩級領(lǐng)導(dǎo)信箱、二級兼職信訪聯(lián)絡(luò)員等系列制度，同時通過座談會、談心談話、走訪等形式廣開言路，聽民聲、訪民意開展“廣開言路、開門納諫”活動，可開通學生事務(wù)咨詢服務(wù)熱線，負責師生投訴、意見反饋、后續(xù)處理等相關(guān)工作以及強化信訪工作和責任追究機制考核，著力降低信訪初訪率，嚴格防止重復(fù)率。建立長效溝通機制，不斷增強信訪工作前瞻性、系統(tǒng)性、針對性提供了有力保障。

完善信訪臺賬信息

完善信訪臺賬信息，推進信訪舉報綜合分析常態(tài)化。信訪臺賬除應(yīng)包含按要素分解一般常規(guī)的登記編號、基本訴求（信訪內(nèi)容）、信訪人、信訪渠道、信訪對象、辦理意見結(jié)果及督辦情況等關(guān)鍵信息外，還缺乏信訪案件成因及主責單位，例如執(zhí)行制度不到位、利益分配不公平、無辦事制度依據(jù)、操作自由度過大、工作態(tài)度與責任心和作風問題等，臺賬內(nèi)容還可以涵蓋信訪目前狀況、問題焦點、解決措施、后階段整改方案、具體責任部門及聯(lián)系人及責任領(lǐng)導(dǎo)等，通過建立信訪檔案并定期分析研判，以及對信訪信息的整理、分類和歸總，強化形勢判斷和原因剖析，強化信訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計應(yīng)用，對可能發(fā)生的信訪問題提前預(yù)警、事前防范、關(guān)口前移、應(yīng)急反應(yīng)、及時化解提供了基礎(chǔ)的信息平臺。

探試網(wǎng)絡(luò)信訪工作模式

積極探索新媒體“互聯(lián)網(wǎng) + 信訪”的工作模式，利用各種網(wǎng)絡(luò)平臺、手機軟件等信息化手段，大力推進信訪辦理信息化建設(shè)，推動信訪工作機制創(chuàng)新和現(xiàn)化科技應(yīng)用有機融合，使業(yè)務(wù)信息和辦事流程規(guī)范化、公開化及反饋及時化。利用網(wǎng)絡(luò)平臺宣傳教育、強化監(jiān)督預(yù)防、力爭從源頭上化解信訪壓力。

高校信訪緊扣新時代新使命，準確把握信訪工作的新情況、新特點，從服務(wù)高校管理的角度加強對信訪工作的分析研判，創(chuàng)新信訪工作的思路和方法，從而提升高校的管理水平與管理效果。