PDCA循環管理用于醫院膏方改進推廣效果分析

薛敏菲，林俊杰，嚴慕賢

（廣東省佛山市中醫院藥劑科，廣東 佛山 528000）

2013年，國家中醫藥管理局發布“加強對醫療機構膏方推廣應用管理”的通知，明確了膏方的價值，膏方的推廣普及有利于中醫“治未病”工作的開展[1]。我院從2016年開始引入PDCA循環管理法[2-4]，經過2年的工作實踐，膏方從最初不受醫患重視，到逐漸被患者所接受和認可。現報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料

收集我院門診中藥房計算機系統2014年至2015年（管理前）及2016年至2017年（管理后）的所有中藥飲片及中藥膏方處方。由主任中醫師、主任中藥師各2人，副主任中藥師3人，主管中藥師、中藥師各1人組成持續質量改進（CQI）小組。

1．2 方法[5-8]

1．2．1 計劃階段（P）

現狀調查：與2014年相比，我院2015年全年膏方處方與中藥飲片處方未能實現同步增長。詳見表1。

現狀分析：針對膏方使用頻次低這一現象，小組成員針對患者、醫師、產品本身共制作3份調查表。根據各要素的重要性，設定各自衡重占比。調查表各項比例乘以各自衡重占比，得出綜合數據。根據“80／20”法則分析，發現需重點改善的問題為“醫師開協定膏方意愿低”“患者對膏方知曉度低”“膏方成品時間長”。詳見圖1。

根因分析：CQI小組成員利用魚骨圖，圈選出膏方使用頻次低的主要原因。詳見圖2。

對策擬訂：組員們發揮個人優勢，針對以上主要原因，結合醫院和生產廠房實際，開展頭腦風暴式討論及投票，以尋求有效解決辦法。采用“80／20”法則，最終選定4個相應的解決辦法。一是針對“制作質量不穩定”，改進制作工藝，提升產品穩定性；二是針對“場地面積小、設備不足”，擴建場地，增加設備；三是針對“協定膏方臨床適應證少”，開展個性化膏方服務；四是針對“宣傳渠道少”，擴大宣傳渠道。

目標設定：衡量指標擬訂為膏方使用人次。由表1可知，管理前膏方月均使用30人次。按中藥飲片處方占比和醫院發展要求，設定目標值為月均90人次。

1．2．2 實施階段（D）

改進制作工藝，提升產品穩定性：膏方濃縮后添加過濾程序，連續過200目與400目篩，使膏方的口感更細膩、柔滑；過濾后添加甜味劑，使膏方更易入口；收膏時必須出現掛旗、滴水成珠時才能進行分裝，確保膏方黏稠度適中，質量穩定；更換包裝瓶，使膏方密封性更好，保存時間更長。

擴建場地，增加設備：取代原有制作場所，與某公司合作建設大型膏方生產基地，并劃分出4個車間：準備間、制作間、涼膏間、成品間，以符合膏方制作要求；同時購置了大批新設備，可提前生產大批量膏方并妥善儲存，確保門診膏方供應及時，不缺貨。

開展膏方個性化服務：2017年4月，對醫師工作站進行個性化膏方權利修訂；4月10日，新增協定膏方“人參養榮膏”；5月，特派員工前往藥業學習先進個性化制作工藝；8月，試行個性化膏方服務；11月3日，開始對全院醫師和藥師進行個性化膏方培訓，并正式全面開展個性化服務。

擴大宣傳渠道：2017年4月7日至10日，佛山第二屆健康博覽會上，佛山膏方受到關注；11月17日，藥科羅湖社區義診向群眾講解膏方的使用并試吃佛山膏方；11月23日，佛山中醫藥師在線欄目向廣大市民推薦佛山膏方；12月26日，膏方節向大眾正式推廣膏方。

1．2．3 檢查階段（C）

小組成員分工明確，對照各項改進計劃，不定期地檢查改進措施執行情況，及時進行數據統計，并做好記錄，以備分析和處理。

1．2．4 處理階段（A）

以膏方使用頻次為依據進行分析和評定，并進行規范化管理：建立規范的膏方制作流程、工作人員職責制度；建立并實施新的膏方取藥流程；新員工上崗前必須經過培訓考核才能進行膏方制作；定期派專業人員外出學習。對于仍存在的問題，分析導致問題存在的原因，提出新的整改計劃和措施，進入下一個PDCA循環[9]。

2 結果

2．1 有形成果

管理后，膏方月均使用人次為92．37，達到目標值，詳見表2。目標達標率＝（管理后-管理前）／（目標值-管理前）×100%＝103．96%；進步率＝（管理后-管理前）／管理前×100．00%＝206．57%。

2．2 無形成果

圖2 膏方用量小原因魚骨圖

表2 管理前后各項目實施結果

PDCA循環管理前后，每位成員對積極性、責任感、愉悅感、和諧度、凝聚力、溝通能力、解決問題能力和品質管理手法8個指標進行評分，每項每人最高評5分，最低評1分，單項滿分45分，計算管理前后各項評分的變化值，即活動成長分，正分說明進步，負分說明退步。管理后所有指標均顯示為正向，其中凝聚力、解決問題能力及和諧度成長明顯。詳見表3。

表3 管理前后無形成果評分比較（分）

2．3 標準化

將效果明顯的對策列入執行標準，包括：建立規范的膏方制作流程、工作人員職責制度；建立并實施新的膏方取藥流程；新員工上崗前必須經過培訓考核才能進行膏方制作；定期派專業人員外出學習。

2．4 檢討與改進

活動職責分工：優點是盡可能尊重小組成員意愿，結合個人情況而分配；缺點是欠缺全盤考慮，需進一步細化職責和分工。

現狀把握：優點是數據真實可靠，易于獲得；缺點是數據收集不夠全面，應進一步細化。

根因分析：優點是利用多種管理工具進行分析，便于找出主要因素；缺點是缺乏挖掘更深層次的原因。

對策實施：優點是大大提高了員工的效率，并能及時調整對策；缺點是暫時只完成了各項對策的初級階段，進一步深化、改造尚待進入下一個PDCA循環。

遺留問題：場地利用率有待提高；個性化膏方宣傳力度仍需加大；膏方暫無法快遞到家。

3 討論

運用PDCA循環管理法，通過對膏方使用率偏低的現狀把握和根因分析，并采用多種管理工具，分析出制作質量不穩定、場地面積小及設備不足、協定膏方臨床適應證少和宣傳渠道少為關鍵且能即時改善的主要因素，經小組成員的頭腦風暴，確定各項改進措施。經各成員的分工協作和配合，對膏方制作流程及工作人員職責制度、膏方取藥流程、膏方推廣方式、崗前培訓制度、外出學習制度等進行了重新規劃整理，管理后膏方使用率、目標達標率及進步率均較高，效果顯著。膏方使用頻次的大幅提升，緩解了中藥房配藥壓力，縮短了候藥時間，提高了患者的滿意度。無形成果方面，成員通過對PDCA循環管理法的學習和運用，提高了凝聚力、和諧度及解決問題的能力等，有助于提升工作效率及開展跨部門合作，從而提升醫院的服務質量。

綜上所述，PDCA循環管理法作為一種新型管理模式，早已融入醫院各部門的工作，成效顯著[10-12]。本院將該管理法用于醫院膏方的改進與推廣，效果滿意，并為中醫“治未病”工作的不斷發展提供了可行之路。