北京國際半程馬拉松急救志愿者服務(wù)模式與實(shí)踐管理的研究

王鑫 呂征

北京國際長(zhǎng)跑節(jié)賽事由北京春季長(zhǎng)跑節(jié)比賽演變而來，迄今已有60余年歷史，是北京市具有悠久歷史和較大國際影響力的體育品牌賽事，2016年，該賽事升級(jí)為半程馬拉松。北京急救中心是北京市衛(wèi)生健康委直屬公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，近年來開始嘗試在馬拉松賽事中啟用急救志愿者。本文以參與北京國際長(zhǎng)跑節(jié)半程馬拉松賽事急救志愿者及其管理者為研究對(duì)象，分析急救志愿者在馬拉松賽事中的管理經(jīng)驗(yàn)，為進(jìn)一步完善急救志愿者管理方式，探索一條新路徑。

1 資料與方法

1.1 研究對(duì)象

本文以參加2019年4月14日北京國際長(zhǎng)跑節(jié)半程馬拉松比賽的急救志愿者和管理者為研究對(duì)象。北京急救中心急救志愿者以觀察員身份參與服務(wù)。

1.2 研究方法

1.2.1 問卷調(diào)查法 在觀察員志愿者中發(fā)放調(diào)查問卷136份，問卷有效率為100%。問卷設(shè)計(jì)參考《2016年西昌馬拉松賽志愿者的管理研究志愿者問卷》并調(diào)試，其問卷設(shè)計(jì)經(jīng)過問卷專家對(duì)內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和總體進(jìn)行評(píng)價(jià)，問卷設(shè)計(jì)相對(duì)較科學(xué)，且極具有效性[1]。問卷設(shè)計(jì)了一般資料、志愿服務(wù)動(dòng)因和針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、保障和激勵(lì)、組織管理的評(píng)價(jià)3部分量表。量表部分分別設(shè)置從不好至好的程度4選項(xiàng)，分值為1～4分。采用Cronbach's Alpha 方法檢驗(yàn)量表，急救志愿者對(duì)賽前培訓(xùn)的內(nèi)容評(píng)價(jià)α系數(shù)=0.823；對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)α系數(shù)=0.913；對(duì)組織管理工作評(píng)價(jià)α系數(shù)=0.892，均大于0.7，符合要求。

（1）志愿者一般性資料。包括性別、年齡、學(xué)歷、身份、是否參加過志愿服務(wù)、服務(wù)類型等（單選題或填空題）。

（2）志愿者參加服務(wù)的動(dòng)因（多選題）。問卷設(shè)計(jì)選項(xiàng)有①學(xué)校單位要求或組織；②為社會(huì)、國家做貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值；③取得他人認(rèn)知和贊許；④增加社會(huì)閱歷，豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，自我成長(zhǎng)；⑤鍛煉自身能力，學(xué)習(xí)新技能；⑥拓展交際圈；⑦有機(jī)會(huì)見到著名運(yùn)動(dòng)員；⑧消磨空閑時(shí)間。

（3）志愿者對(duì)賽前培訓(xùn)內(nèi)容重要性和充分性評(píng)價(jià)。請(qǐng)志愿者評(píng)價(jià)其認(rèn)為重要的賽前培訓(xùn)內(nèi)容（多選題），設(shè)置選項(xiàng)有 ①通用禮儀；②外語；③志愿崗位要求；④醫(yī)學(xué)急救知識(shí)；⑤場(chǎng)地知識(shí)；⑥心理指導(dǎo)。同時(shí)，請(qǐng)志愿者對(duì)這六項(xiàng)內(nèi)容是否得到了充分培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)價(jià)（矩陣多選題）。

（4）志愿者對(duì)保障的滿意度和重要性評(píng)價(jià)。設(shè)置交通、服裝、飲食三個(gè)保障項(xiàng)目，請(qǐng)志愿者選擇滿意程度（矩陣多選題）。請(qǐng)志愿者選擇其認(rèn)為重要的激勵(lì)方式（多選題），設(shè)置選項(xiàng)有 ①頒發(fā)榮譽(yù)證書；②評(píng)選優(yōu)秀志愿者；③進(jìn)行媒體宣傳；④現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；⑤交通飲食服裝保障；⑥入職入黨評(píng)優(yōu)同等條件優(yōu)先入選；⑦通報(bào)單位學(xué)校表彰；⑧社會(huì)對(duì)志愿者定向優(yōu)惠（贈(zèng)閱報(bào)刊、公園門票優(yōu)惠等）。

（5）志愿者對(duì)組織管理的評(píng)價(jià)（矩陣單選題）。請(qǐng)志愿者評(píng)價(jià)志愿組織管理工作，設(shè)置選項(xiàng)有 ①賽前培訓(xùn)使我學(xué)到更多知識(shí)技能；②培訓(xùn)后我能正確掌握培訓(xùn)知識(shí)；③培訓(xùn)的知識(shí)在比賽現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮了相應(yīng)的作用；④被安排的崗位能夠發(fā)揮我自身的優(yōu)勢(shì)；⑤我在志愿服務(wù)中了解自己的工作內(nèi)容；⑥我和志愿者管理方交流順暢；⑦我的想法得到了志愿管理方的支持或指導(dǎo)；⑧對(duì)志愿管理方整體滿意情況。

1.2.2 統(tǒng)計(jì)分析方法

采用SPSS 23進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)問卷的信度和效度采用Cronbach's Alpha 方法進(jìn)行檢驗(yàn)，α大于0.7認(rèn)為問卷具有信度和效度。

2 結(jié)果

2.1 志愿者一般性資料

根據(jù)問卷結(jié)果，參與調(diào)查的136名馬拉松急救志愿者中，均承擔(dān)觀察志愿者任務(wù)，均由醫(yī)學(xué)院校大學(xué)生組成。有135人為本科學(xué)歷，只有1名為碩士及以上學(xué)歷。女性有122人，占比89.71%，年齡區(qū)間在18～21歲之間，均值為19.3歲，有112人不是第一次進(jìn)行志愿服務(wù)，占82.35%。

2.2 志愿者參加服務(wù)的動(dòng)因

有128人選擇增加社會(huì)閱歷，豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，自我成長(zhǎng)作為參與志愿服務(wù)的動(dòng)因，占94.12%，選擇鍛煉自身能力，學(xué)習(xí)新技能的排第二位，有118人，占86.76%，選擇有機(jī)會(huì)見到著名運(yùn)動(dòng)員和消磨空閑時(shí)間的人數(shù)最少，分別只有9人，占6.62%。

2.3 志愿者對(duì)賽前培訓(xùn)內(nèi)容重要性和充分性評(píng)價(jià)

有132人認(rèn)為醫(yī)學(xué)急救知識(shí)是賽前培訓(xùn)最重要的內(nèi)容，占97.06%；選擇志愿崗位的要求的有94人，占69.12%，排第二位；選擇場(chǎng)地知識(shí)的有65人，47.79%，排第三位。認(rèn)為組織方對(duì)醫(yī)學(xué)培訓(xùn)充分和基本充分的有122人，占89.71%；認(rèn)為對(duì)崗位要求培訓(xùn)充分和基本充分的有119人，占87.50%；認(rèn)為對(duì)場(chǎng)地知識(shí)培訓(xùn)充分和基本充分的有103人，占75.74%。志愿者認(rèn)為重要的培訓(xùn)內(nèi)容，與認(rèn)可的培訓(xùn)充分性的項(xiàng)目排序一致。賽前培訓(xùn)課程設(shè)置與志愿服務(wù)的需求一致。

2.4 志愿者對(duì)保障的滿意度和重要性評(píng)價(jià)

根據(jù)調(diào)查，志愿者對(duì)于交通和服裝滿意度較高，選擇非常滿意及比較滿意的分別為97人和113人，分別占71.33%和83.09%；在飲食方面，選擇非常滿意的有25人，占18.38%，選擇比較滿意的有62人，占45.59%，選擇一般和不太滿意有49人，占36.03%。有99人認(rèn)為交通、飲食和服裝保障是激勵(lì)志愿服務(wù)最重要因素，占72.79%；選擇頒發(fā)榮譽(yù)證書的列第二位，有80人，占58.82%，以上兩項(xiàng)是志愿者管理者已采取的激勵(lì)方式。選擇現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和社會(huì)定向優(yōu)惠的分別有59人和57人，分別占43.38%及41.91%。志愿者對(duì)組織方給予的激勵(lì)手段認(rèn)同度較高，同時(shí)還對(duì)今后志愿者激勵(lì)方式的多樣化提供了借鑒。

2.5 志愿者對(duì)組織管理的評(píng)價(jià)

有71名志愿者非常認(rèn)可通過賽前培訓(xùn)學(xué)到了知識(shí)技能，占52.21%，不認(rèn)可的僅有1人，管理方開展的賽前培訓(xùn)工作內(nèi)容比較全面；有67人非常認(rèn)可能正確掌握培訓(xùn)知識(shí)，占49.26%；了解自己服務(wù)內(nèi)容的有63人，占46.32%；認(rèn)可培訓(xùn)知識(shí)發(fā)揮了作用的有53人，占38.97%，培訓(xùn)知識(shí)和工作職責(zé)的培訓(xùn)效果較好。非常認(rèn)可及認(rèn)可被安排的崗位適宜、與管理者交流順暢并得到支持指導(dǎo)的人數(shù)差異性不大，分別為123人和126人，占比均達(dá)到90%以上。有21人選擇不認(rèn)可管理人員的支持指導(dǎo)，占14.44%，有待管理者在聽取志愿者意見方面改善。有126人對(duì)管理方整體滿意評(píng)價(jià)為非常認(rèn)可和認(rèn)可，占92.65%，管理方式和效果得到了志愿者的認(rèn)可。

3 討論

目前我國在志愿服務(wù)領(lǐng)域、人員招募、組織管理發(fā)展等方面都存在缺陷[2]。北京急救中心率先將急救志愿者納入國際賽事醫(yī)療保障層面，走出了一條使用志愿者拓展賽事醫(yī)療保障力量的新路，今后可以從四方面深入研究志愿者服務(wù)管理。

3.1 以急救志愿服務(wù)專業(yè)化發(fā)展為目標(biāo)，完善志愿者招募體系，豐富志愿服務(wù)參與群體

目前急救志愿者招募主要由北京急救中心團(tuán)組織依托高校進(jìn)行，招募渠道相對(duì)匱乏。高校志愿者服務(wù)社團(tuán)活動(dòng)的主要策劃者、組織者、管理者和執(zhí)行者也是學(xué)生[3]，志愿者及志愿項(xiàng)目管理者年齡偏低，社會(huì)閱歷淺，對(duì)賽事活動(dòng)的突發(fā)事件處置和溝通協(xié)調(diào)缺乏主觀的思辨能力[4]。根據(jù)國務(wù)院《志愿服務(wù)條例》[5]發(fā)揮專業(yè)志愿服務(wù)要求，建議依托各部門、各系統(tǒng)招募志愿者[6]，結(jié)合組織招募與社會(huì)招募，拓寬志愿者招募范圍。發(fā)揮急救中心行業(yè)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)各年齡、職業(yè)、專業(yè)人群覆蓋，打造以AED專業(yè)志愿服務(wù)為起點(diǎn)的團(tuán)體，推動(dòng)急救醫(yī)療專業(yè)志愿者在賽事保障和日常急救方面發(fā)揮優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)。

3.2 建立分層保障、統(tǒng)一指揮的馬拉松賽事醫(yī)療急救保障模式

在此次馬拉松賽事中，急救保障人員、觀察員志愿者由北京急救中心管理，AED志愿者由另外一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理。三個(gè)層次保障力量受兩個(gè)指揮部調(diào)度管理，相互缺乏溝通聯(lián)絡(luò)，形成了各自為戰(zhàn)的情況，在患者的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、救治、轉(zhuǎn)運(yùn)過程中，易造成信息延遲甚至遺漏，不利于及時(shí)處置現(xiàn)場(chǎng)患者。為保證搶救效率，必須加強(qiáng)各方面力量的調(diào)配和協(xié)調(diào)，有統(tǒng)一的組織和明確分工[7]。建議統(tǒng)一指揮比賽現(xiàn)場(chǎng)急救人員、AED志愿者、觀察員志愿者三個(gè)層級(jí)救援力量，分層部署醫(yī)療技術(shù)、現(xiàn)場(chǎng)崗位要求、工作程序及溝通聯(lián)絡(luò)程序，提高救援反應(yīng)速度和質(zhì)量。

3.3 結(jié)合志愿服務(wù)動(dòng)因，拓展激勵(lì)保障形式

除了為志愿者提供交通、飲食和服裝保障外，精神上的激勵(lì)措施也不能忽視。志愿活動(dòng)的順利開展首先是取決于良好的文化認(rèn)同[8]，可以以“急救”和“國際賽事”作為志愿品牌，向志愿者傳遞“參與急救志愿者，譜寫意義非凡人生經(jīng)歷”的志愿理念，提高志愿者的認(rèn)同感和責(zé)任感。可以推行志愿服務(wù)公益積分制度[9]，采用評(píng)比、召開志愿服務(wù)表彰會(huì)、經(jīng)驗(yàn)匯報(bào)會(huì)、播放志愿服務(wù)精彩片段、制作微電影作品、郵寄感謝信、頒發(fā)紀(jì)念章等特殊禮物等形式，為累計(jì)一定服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的志愿給予特別榮譽(yù)，推進(jìn)急救志愿者文化的傳播。可以為志愿者購買人身意外傷害保險(xiǎn)和損失補(bǔ)償[6]，保障志愿者權(quán)益。采取柔性激勵(lì)管理方式，不但能激發(fā)志愿者的熱情，更能增加組織凝聚力[10]，及時(shí)對(duì)志愿者發(fā)揮的作用給予肯定和正向支持；為志愿者提供情緒支持[11]，提高他們的內(nèi)驅(qū)力和服務(wù)質(zhì)量。

3.4 利用智慧急救理念，不斷完善志愿者的組織管理模式。

智慧急救的發(fā)展有利于突破志愿者招募及管理形式單一的瓶頸，接入更多公益、救助和志愿者服務(wù)[12]。建議充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在招募階段提高志愿服務(wù)供需的契合度。在管理過程中及時(shí)以面對(duì)面交流、電話、時(shí)事通訊工具等信息化手段與志愿者交流，以便志愿者隨時(shí)掌握工作信息，增加志愿組織的凝聚力。我國現(xiàn)有的志愿服務(wù)體系中，沒有形成明確的督導(dǎo)和志愿工作的權(quán)限區(qū)分[8]。建議逐漸建立志愿者量化考評(píng)和監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)志愿服務(wù)管理的規(guī)范化，避免在志愿服務(wù)中由于松懈、疏忽等因素，影響志愿服務(wù)質(zhì)量。