醫(yī)院新入職護士急診志愿服務管理與效果評價

張季梅，崔秋霞*，吉云蘭，顧玉慧

（南通大學附屬醫(yī)院，江蘇 南通 226001）

隨著社會進步及人類發(fā)展，志愿者服務越來越得到國內(nèi)醫(yī)院管理者的重視。國外研究表明[1]醫(yī)院志愿者服務已經(jīng)成為現(xiàn)代健康照顧體系中不可缺或的重要組成部分。國內(nèi)研究顯示[2]自2008年開始在衛(wèi)生部等部門指導下志愿者服務開始進行。，急診科為醫(yī)院重要的服務窗口，是開展志愿者服務活動的重要場所。如何做好志愿者服務管理，切實為患者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務，成為護理管理者高度關注的問題。自2017年6月始我院急診科對全院新入職護士實施以崗位與志愿者需求相結合的志愿者服務管理，取得一定的成效，現(xiàn)報道如下：

1 一般資料

選取2017年10月經(jīng)公開招聘進入我院的新入職護士60人，其中男性3人，女性57人，均自愿參加急診科志愿者服務。

2 急診志愿者服務管理

2.1 實施方法

2.1.1 成立志愿者服務管理小組

由急診科科護士長擔任組長，急診室護士長為副組長，急診室7名責任組長為組員。組長負責志愿者的日常管理及督查考評工作，副組長負責建立新入職護士微信群，并對責任組長及新入職護士進行培訓。組員負責志愿者日常工作指導和督查。其他護理人員積極配合，共同完成志愿者服務工作。

2.1.2 制定服務內(nèi)容及崗位職責

根據(jù)新入職護士的意愿，結合急診崗位需求，將新入職護士分為預檢分診崗、危重患者轉運崗、病情觀察崗。服務內(nèi)容及崗位職責如下：（1）預檢分診崗：在責任組長指導下進行病情一、二級患者的預檢分診工作，負責病情三、四級就診患者的接診、登記工作，引導患者及家屬至相關診室就診， 為行動不便的患者提供輪椅、平車等設施，必要時提供掛號、一次性水杯等服務。（2）危重患者轉運崗：在責任組長指導下認真落實轉運流程。轉運前全面評估患者病情、治療、管道等，準備轉運途中搶救設施，轉運過程中密切觀察患者病情，及時處理異常情況，轉運后做好記錄、交接工作。（3）病情觀察崗：在責任組長指導下參與危重患者管理及病情觀察。

2.1.3 培訓工作

組長分別對責任組長及新入職護士進行培訓，責任組長培訓內(nèi)容重點為如何確保新入職護士的服務內(nèi)容及崗位職責落實；新入職護士重點培訓服務內(nèi)容及崗位職責，以及科室的管理要求及制度。培訓結束后均需考核合格方可上崗。

2.1.4 實施

根據(jù)崗位設置將新入職護士隨機分為6組，每組10人，每組推選組長1名，負責聯(lián)絡、溝通、協(xié)調(diào)等工作。根據(jù)崗位特點，每名護士至少完成80例患者預檢分診工作，參與10名危重患者轉運及10名危重患者病情觀察及處理工作。某一崗位志愿活動完成后可主動申請進入下一個崗位。

2.1.5 督查及考評

管理小組組長每周對志愿者服務活動落實情況進行督查及考評，現(xiàn)場檢查各崗位志愿者工作完成情況，與責任組長及新入職護士進行雙向溝通，了解新入職護士崗位的適應性及滿意度，及時糾正工作中存在問題，持續(xù)改進志愿者服務質(zhì)量。建立志愿者服務時間檔案，將服務時間及服務次數(shù)記錄在案，由志愿者自己保管。活動結束后對醫(yī)生、急診護士、新入職護士進行滿意度調(diào)查，了解志愿者活動服務效果。對表現(xiàn)突出者給予表揚及獎勵，并列入績效考核指標內(nèi)。

2.2 評價指標

2.2.1 崗位滿意度

自制滿意度調(diào)查表，調(diào)查新入職護士對崗位的滿意度，調(diào)查內(nèi)容包括崗位設置、崗位職責、服務內(nèi)容三大方面，采用Likert 5級評分，非常不滿意為1分，不滿意為2分，一般為3分，滿意為4分，非常滿意為5分，得分越高說明新入職護士的滿意度越高。

2.2.1 患者滿意度

自制滿意度調(diào)查表，調(diào)查接受志愿服務的患者對新入職護士服務滿意度。調(diào)查內(nèi)容包括服務主動性、疾病指導、病情觀察、轉運質(zhì)量、接診及時性五個方面。采用滿意、一般、不滿意表示。由責任組長負責發(fā)放滿意度調(diào)查表并收回。

2.2.3 志愿活動滿意度

自制滿意度調(diào)查表，調(diào)查新入職護士對志愿者服務活動滿意度，內(nèi)容包括志愿者服務時間、服務意識及能力、病情觀察能力、預檢分診、危重病人轉運以及帶教6個方面。

2.3 統(tǒng)計學方法

將原始資料錄入Excel數(shù)據(jù)庫，使用SPSS 13統(tǒng)計軟件包進行統(tǒng)計分析，兩人核對。

3 結 果

3.1 新入職護士對崗位滿意度及志愿活動滿意度 見表1

3.2 患者對新入職護士工作滿意度 見表2

4 討 論

4.1 科學的志愿服務管理提高新入職護士自我價值感

本研究中根據(jù)新入職護士的意愿，結合急診崗位需求科學合理設置志愿者服務崗位及服務內(nèi)容，一方面滿足了急診護理崗位的需求，另一方面滿足志愿者的學習需求，達到提高新入職護士的服務能力、病情觀察能力及預檢分診能力的效果，使志愿者在幫助患者的同時，能夠體驗到強烈的自我價值感。表1研究結果表明全部新入職護士對崗位設置、提高服務意識及能力、病情觀察能力、預檢分診能力表示非常滿意。有效的督查及考評制度能夠確保志愿活動的落實，對于考評結果優(yōu)秀者給予獎勵，對新入職護士起到極大的激勵作用，進一步促進志愿者隊伍的穩(wěn)步發(fā)展。

表1 新入職護士對崗位及志愿活動意度[（名，百分比（ %）]

表2 患者對新入職護士服務滿意度[（名，百分比（ %）]

4.2 急診志愿服務有效提高患者滿意度

志愿者服務[3]指 任何人自愿奉獻時間和精力，在不為物質(zhì)報酬的前提下為推動人類發(fā)展、社會進步和福利事業(yè)而提供的服務。隨著分級診療的不斷推進，大量急危重癥患者進入醫(yī)院急診科，急診工作量日益增大，僅僅依靠現(xiàn)有護理人員難以滿足患者多層次的服務需求。醫(yī)院新入職護士急診志愿服務活動能夠為患者提高優(yōu)質(zhì)高效的服務，有效緩解急診人力資源緊缺的現(xiàn)狀，預檢分診志愿者引導患者到相關診室就診，病情觀察志愿者及時發(fā)現(xiàn)異常情況并及時匯報處理，轉運護士協(xié)助危重患者轉運，均有效提高了患者對急診護理工作的滿意度，提升醫(yī)院社會形象。表2結果表明患者對新入職護士的服務主動性、接診及時性方面滿意度均很高。

5 結 論

科學的志愿服務管理能有效提高志愿者的自我價值感，提高患者滿意度，提升醫(yī)院形象，值得急診護理工作管理者不斷開拓和進取。當然在本研究中存在不足之處，在服務時間安排上由于少數(shù)志愿者利用夜班休息時間上崗，工作上存在疲勞應付的情況，影響服務效果。隨著急診志愿服務工作的深入開展，我們將在志愿活動中不斷探索，努力開展符合患者需求的志愿者服務項目，滿足患者日益增多的服務需求。