醫患和諧關系視角下醫患間溝通策略

鐘美華

醫護人員與患者之間的有效溝通是為了更好地服務患者，有效地治療患者的疾病以滿足患者的健康需求。需要注意的是，與患者之間的有效溝通明顯不同于日常溝通。在治療過程中，患者希望從思想上得到醫護人員的關懷，這就要求醫護人員從語言、情感、行為等多方面進行思考。醫務人員應從患者的角度思考和處理問題，更多地關心和包容患者，從而提高醫患雙方的溝通效率。醫患關系是構建和諧社會的重要組成部分。但由于醫患關系的特殊性和復雜性，各種醫患糾紛時有發生，許多因素都會導致醫生和患者之間的緊張關系。對此，必須全面優化醫患和諧關系視角下的溝通策略，努力加強醫患之間的有效溝通，從而逐步消除或緩解大多數醫療糾紛，為構建和諧社會貢獻力量[1]。

1 確保醫患之間有效溝通

1.1 溝通和積極傾聽的概念

1.1.1 溝通 溝通是雙方進行思想或者情感傳遞和反饋的過程，也是實現思想一致、情感暢通的有效措施。溝通可以劃分為語言溝通和非語言溝通兩個層面，語言溝通特指醫護人員與患者所進行的語言交流，非語言溝通主要包括肢體語言和溝通空間環境，所謂的肢體語言可細分為面部表情、手勢、身體距離等，溝通空間環境則是指醫護人員與患者進行交流的空間環境，如病房、醫護人員辦公室和醫院其他區域等。從整體結構來看，最高效的溝通方式是語言溝通和非語言溝通的組合。

1.1.2 積極傾聽 積極傾聽可以有效提升溝通交流的效率，常見于心理咨詢師和患者之間的溝通過程中。積極傾聽的重點是，聽者能夠運用尊重和接納的態度來了解說話者的情緒感覺和想法[2]。

1.2 樹立正確的有效溝通理念

從宏觀層次來分析，有效溝通主要構成因素包括平等交流原則與和諧元素，而影響溝通質量的主要因素當屬醫護人員與患者雙方的道德修養和情緒。醫患關系中最核心的應該是雙方平等的人際關系，要始終遵循平等和尊重的原則。平等指的是公民之間身份的平等，尊重則是每一個人的基礎心理需求。情緒對于人的影響也是不容忽視的，當外界因素影響了人對于現實的態度、看法以及評價等，都會影響到溝通的效率[3]。

2 醫患有效溝通的意義

有效溝通的核心是“有效”，即醫護人員與患者經過平等、和諧的交流之后達到一致的見解。從根本上講，醫患有效溝通是提升診斷效率的基礎[4]。醫護人員要充分了解患者的疾病起因、發展過程以及病史采集等信息，醫患之間需要進行有效的溝通交流。溝通的質量會直接影響到病史采集的可信度和身體檢查的有效性，在一定程度上決定了疾病診斷的最終結果[5]。醫患有效溝通是治療的必要過程，醫患雙方都要積極進行參與。醫患有效溝通是醫學發展的需要[6]。

3 醫患溝通對于構建和諧醫患關系的重要性

醫患之間應該是充分信任、緊密協作的關系，并且只有通力協作才能保證治療的效果。但是因為國內醫患關系現狀并不樂觀，各種醫患矛盾時有發生[7]。

3.1 醫患溝通是形成和諧醫患關系的基礎

門診是醫院治療患者的重要場所，涉及的事情種類非常多，醫護人員的工作責任也比較重。患者和醫護人員的溝通不足，對于患者的提問回答也會有所延后，最終導致了患者的不滿甚至投訴[8]。因此醫院要積極實施人性化管理模式，逐步提升服務質量和業務水平。加強和患者之間的溝通交流，為患者提供更加流暢的答疑平臺。減少醫患糾紛的產生，構建和諧醫患關系。

3.2 增強醫患有效溝通是構建和諧醫患關系的重要環節

有效的醫患溝通只是建立良好醫患關系的基礎，要通過加強溝通來進一步優化醫患關系。面對面的溝通不僅會消耗醫患雙方的大量精力和時間，同時醫患溝通的效率也得不到保障。

4 醫患有效溝通過程中的注意事項

我院正在開展巴林特小組活動，對于提升醫患有效溝通具有明顯的作用。巴林特小組活動指的是為醫務人員提供反思工作的機會[9]。它可以為醫務人員提供一個發泄工作焦慮和沮喪的渠道。激發醫務人員對患者的興趣；以開放的心態思考與患者相關的其他可能性，為醫務人員提供支持，并提高與患者的有效溝通水平；巴林特團隊還可以提高醫務人員的工作滿意度和對患者的感知，幫助醫務人員避免工作倦怠。因此，越來越多的綜合醫院將此作為有效預防醫療事故、改善醫患關系、改善醫療服務的重要措施[10]。

4.1 醫護人員積極傾聽，對患者的語言進行理解回應

醫護人員要能夠及時、正確地解讀患者語言中的內容，認真體會信息中包含的情緒。醫護人員要將患者語言的核心內容進行提煉。最簡單的做法就是重復患者的關鍵語言，這樣會讓患者產生愉悅和滿足感。對應在巴林特小組活動之中，就是提升醫護人員和患者的共情內容，通過提高醫務人員對與患者關系的認識，提高醫患溝通能力，緩解職業壓力，提高醫務人員的心理健康水平，發揮醫生用藥的積極作用。通過集體訓練，醫生可以學會以中立的立場思考，而不是總是把自己當成醫生[11]。將自己代入到患者的角色之中，然后再和患者進行有效溝通。

4.2 關注患者的行為、表情

醫患管理是通過語言、動作等形式和患者形成良好的人際關系。高效的醫患溝通不僅可以保證治療工作的順利開展，還可以為患者提供更加優良的醫療服務。在提升醫護質量的基礎上，盡可能降低醫患糾紛發生的概率。實際上，動作表情的影響力遠遠大于語言的影響力，要仔細觀察患者的動作細節，從中判斷患者的心理活動。比如，患者能夠正視人員的目光，說明患者有安全感并愿意和醫護人員進行溝通交流[12]。

4.3 運用溝通的小技巧

調查數據表明，大多數的互聯網用戶并不愿意同醫護人員分享自身的健康信息。采用新的信息技術可以很好地改變這一現狀，醫患溝通的渠道從線下轉移到線上，兩者之間溝通障礙有所減少。不僅拓寬了溝通交流的范圍，還大幅度提升了溝通效率。總之，通過加強與患者之間的溝通，可以促進醫療行業的發展，為患者提供更加全面的服務[13]。

4.4 使用有效的詢問

在進行詢問的過程中，可以借鑒心理干預的詢問技巧。多用為什么、能不能、愿不愿意等詞語，給予患者更多的話語權，讓患者感到尊重和關注。同時要將語言變得更加形象，用具體的語言來表達抽象的內容，這樣語言表述就會更加清晰高效。要注重語言的條理性。在患者語無倫次時，醫護人員要引導患者梳理思路，將問題表達清楚。醫護人員還要將概括性內容具體地表達出來。比如，患者對于某一項治療產生疑惑，醫護人員應對其進行詳盡說明。結合實際的情況進行分析，對患者的疑惑進行解答。

醫患有效溝通具有雙向性特征[14]。是以實現醫學價值為基礎，促進醫學知識和人性的有效統一。在進行醫患有效溝通的過程中，大多采用的是交談的形式，也有通過電話、書信等形式實現的。

綜上所述，醫患和諧關系視角下醫患間溝通策略的應用是非常必要的。不僅可以提升醫患之間的溝通效率，還可以促進醫療行業的可持續發展[15]。在溝通策略的實施過程中，首先要確保醫患之間的有效溝通，即一個愿意講一個愿意聽。這樣才能保證溝通的效果，為開展后續的工作打下基礎。其次是強調醫患溝通的內涵和意義，進一步提升溝通交流的效率。另外，要清楚醫患溝通對于構建和諧醫患關系的重要性，從不同的角度去思考進行溝通的必要性，從思想上排除各種因素的干擾。最后是注重醫患溝通的各種細節，進一步鞏固和強化溝通的效果。