社區(qū)管理中居委會(huì)與家庭綜合服務(wù)中心的沖突與合作
——以廣州市越秀區(qū)大塘街為例

張家博

(廣州大學(xué)公共管理學(xué)院，廣東 廣州 510000)

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展與人們生活水平的不斷提高，城市居民對(duì)社會(huì)公共服務(wù)的需求急劇增長(zhǎng)，日益追求更加多樣化的公共服務(wù)。廣州作為經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展與人口大量集聚的特大城市，在這方面的表現(xiàn)尤為突出。順應(yīng)我國(guó)社會(huì)建設(shè)和社會(huì)治理的大背景，從2008年起，廣州率先開啟政府購(gòu)買公共服務(wù)的探索之路，在社會(huì)管理創(chuàng)新方面做出積極嘗試。通過(guò)學(xué)習(xí)香港、新加坡等社區(qū)建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在廣州市各大社區(qū)和街鎮(zhèn)開展家綜建設(shè)。家綜作為近幾年廣州市社區(qū)管理中的新生事物，在與居委會(huì)共同承擔(dān)社區(qū)管理和公共服務(wù)職能的同時(shí)，是否能秉承良好的互助合作關(guān)系共同發(fā)展，最終達(dá)到互利共贏的結(jié)果，值得我們深思和研究。筆者希望通過(guò)參與觀察和深度訪談等方法，更好地探討社區(qū)管理中居委會(huì)與家綜的關(guān)系，提出幾點(diǎn)思考與發(fā)展性建議，推動(dòng)廣州社區(qū)管理工作更好地向前發(fā)展。

一、社區(qū)管理中居委會(huì)與家綜關(guān)系的樣態(tài)

2008年，廣州市政府率先在社區(qū)管理工作和建設(shè)中引進(jìn)社工機(jī)構(gòu)，即家綜。引進(jìn)家綜的初衷是為了改變傳統(tǒng)的由單一的居委會(huì)承擔(dān)社區(qū)管理工作的局面，讓居委會(huì)回歸作為一個(gè)“群眾自治性組織”的本質(zhì)，創(chuàng)新社區(qū)管理工作，實(shí)現(xiàn)居委會(huì)與家綜共舞。但是筆者在實(shí)地的調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，政府購(gòu)買服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)下來(lái)，卻存在著不少的疑惑和困難。例如，社區(qū)內(nèi)的居民常常會(huì)問，居委會(huì)和家綜不是一樣的嗎？再如，一些街道辦和居委會(huì)工作人員認(rèn)為，居委會(huì)在社區(qū)存在時(shí)間長(zhǎng)，比家綜更了解社區(qū)情況，為什么政府要在承擔(dān)居委會(huì)工作經(jīng)費(fèi)等的情況下，還要額外負(fù)擔(dān)購(gòu)買家綜引進(jìn)社區(qū)的費(fèi)用呢？甚至有些人把居委會(huì)與家綜等同于商業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系，認(rèn)為居委會(huì)和家綜同樣都是負(fù)責(zé)社區(qū)管理工作，為居民提供服務(wù)，存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

上述一些困惑、疑問甚至沖突的存在，實(shí)際上揭示出居委會(huì)與家綜在社區(qū)特定的場(chǎng)域內(nèi)，雙方的職能定位和服務(wù)邊界劃分的問題，進(jìn)而又涉及到兩者如何開展合作的問題，即困惑的焦點(diǎn)在于居委會(huì)與家綜的定位和關(guān)系上。

（一）矛盾沖突關(guān)系

家綜在嵌入社區(qū)管理工作的初期，由于居委會(huì)對(duì)家綜不夠了解，加上兩者之間部分服務(wù)功能的重疊，會(huì)把家綜視為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)家綜持排斥的態(tài)度。他們認(rèn)為，社區(qū)內(nèi)的一些管理工作如果交由家綜，居委會(huì)的工作人員可能會(huì)面臨失業(yè)的威脅。長(zhǎng)期以來(lái)，居委會(huì)逐漸背離了作為群眾性自治組織的性質(zhì)，行政味道濃厚，未能很好地服務(wù)于社區(qū)居民，服務(wù)范圍只限于在政策內(nèi)提供一些物質(zhì)性需求的滿足，無(wú)法滿足居民在心理、精神、文化活動(dòng)等方面的需求；而家綜以其專業(yè)的社會(huì)工作技能、服務(wù)理念等，恰好填補(bǔ)了這諸多方面的空白。如此一來(lái)，讓居委會(huì)遭受極大的困擾。同時(shí)，家綜以“助人自助”為專業(yè)的價(jià)值觀，努力幫助他人，促使其有能力來(lái)解決自己的困難和問題，以利他主義觀念為指導(dǎo)。而對(duì)于居委會(huì)來(lái)說(shuō)，由于其具有極強(qiáng)的國(guó)家屬性，承擔(dān)了大量政府部門的行政性工作，是國(guó)家政令在基層的執(zhí)行者和貫徹者，以利己主義為中心，維護(hù)自身形象是關(guān)鍵。專業(yè)價(jià)值觀的不同，是兩者在社區(qū)管理中產(chǎn)生沖突的根源。

（二）短期合作關(guān)系

所謂短期合作，是指?jìng)€(gè)人或群體之間為達(dá)到共同目標(biāo)，彼此相互配合的一種短期行動(dòng)。雖然居委會(huì)和家綜在專業(yè)價(jià)值觀等方面存在差異，但二者的目標(biāo)都是服務(wù)于居民和社區(qū)，促進(jìn)自身和社區(qū)的發(fā)展。隨著家綜進(jìn)駐社區(qū)時(shí)間的延長(zhǎng)，與居委會(huì)的信任度逐漸增強(qiáng)，同時(shí)家綜的專業(yè)服務(wù)逐漸讓居委會(huì)意識(shí)到家綜工作的不可替代性。于是，居委會(huì)與家綜的合作頻率不斷增加，營(yíng)造出雙方共舞的局面。

（三）互惠互助關(guān)系

所謂互惠互助關(guān)系，是指居委會(huì)和家綜在社區(qū)管理工作中兼顧雙方利益，互相幫助，實(shí)現(xiàn)利益互惠。居委會(huì)與家綜存在于同一社區(qū)中，共享社區(qū)公共資源。但由于家綜進(jìn)駐社區(qū)時(shí)間較短，對(duì)社區(qū)熟悉度不高，在充分利用社區(qū)資源時(shí)需要居委會(huì)伸出援手。同時(shí)，由于居委會(huì)工作人員有限，開展活動(dòng)時(shí)常出現(xiàn)人手不足情況，同樣需要家綜伸出援手。另外，居委會(huì)與家綜在社區(qū)項(xiàng)目上存在互助關(guān)系。家綜以社工為主體，在嵌入社區(qū)中綜合運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)，對(duì)困難群眾實(shí)施救助，服務(wù)于社區(qū)居民。由于家綜工作的專業(yè)性，居委會(huì)的很多項(xiàng)目需要轉(zhuǎn)介給家綜。由居委會(huì)鏈接相關(guān)資源后，家綜運(yùn)用相關(guān)專業(yè)技能展開工作。這既可以讓居委會(huì)和家綜更好地得到發(fā)展，也促進(jìn)了兩者的互惠互助關(guān)系。

二、社區(qū)管理中居委會(huì)與家綜關(guān)系的反思與建議

（一）社區(qū)管理中居委會(huì)與家綜沖突的原因

社區(qū)管理中居委會(huì)與家綜主要存在著矛盾沖突、短期合作和互惠互助關(guān)系。由于在特定的場(chǎng)域內(nèi)，雙方的職能定位和服務(wù)邊界劃分的問題，兩者關(guān)系呈現(xiàn)多元化。短期合作和互惠互助關(guān)系對(duì)于居委會(huì)和家綜的發(fā)展、營(yíng)造和諧社區(qū)都具有至關(guān)重要的作用。同時(shí)，兩者在社區(qū)管理中產(chǎn)生的矛盾沖突關(guān)系也值得我們?nèi)ド钏肌烧叩拿軟_突關(guān)系是基于什么原因造成的？經(jīng)過(guò)筆者深入社區(qū)調(diào)研訪談以及搜集相關(guān)文獻(xiàn)后發(fā)現(xiàn)，家綜在社區(qū)開展工作的過(guò)程中，源于利益、溝通等方面，經(jīng)常會(huì)與居委會(huì)產(chǎn)生沖突。

1.兩者利益取向不一致

對(duì)于家綜來(lái)說(shuō)，其根本利益就是在維持自身良好運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，以弱勢(shì)群體的根本利益作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)社會(huì)專業(yè)技能對(duì)弱勢(shì)群體開展援助工作，不斷增強(qiáng)弱勢(shì)群體的社會(huì)適應(yīng)能力。同時(shí)，不斷壯大機(jī)構(gòu)的規(guī)模，實(shí)現(xiàn)自身的快速發(fā)展，以便能在政府購(gòu)買公共服務(wù)的競(jìng)標(biāo)中更具優(yōu)勢(shì)。而對(duì)于長(zhǎng)期以來(lái)極具行政化色彩的居委會(huì)來(lái)說(shuō)，其根本利益就是執(zhí)行政府的政策指令，維護(hù)自身在居民面前的形象，履行好政策規(guī)定的職能。

2.兩者關(guān)系處理中的“溝通漏斗”

居委會(huì)與家綜保持組織溝通的雙向平衡非常必要。但是在現(xiàn)實(shí)情況中，居委會(huì)與家綜經(jīng)常出現(xiàn)溝通漏斗，從而導(dǎo)致雙方不能很好地開展工作，引發(fā)沖突。在深入社區(qū)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由于家綜的工作人員對(duì)于政府的一些政策指令并不熟悉，而且在政府政策方面的培訓(xùn)較少，在居委會(huì)將政府的相關(guān)政策指令傳達(dá)給家綜的工作人員之后，在宣傳和執(zhí)行中容易出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致社區(qū)工作在開展過(guò)程中受阻。

3.兩者職責(zé)交叉

居委會(huì)與家綜在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容等諸方面存在相似之處，這很容易導(dǎo)致雙方責(zé)任不明、職能重疊或者相互推諉扯皮，進(jìn)而導(dǎo)致雙方之間的矛盾。在家綜嵌入社區(qū)之時(shí)，經(jīng)常會(huì)被當(dāng)做工作力量的補(bǔ)充。居委會(huì)經(jīng)常會(huì)把一些不管是分內(nèi)還是分外的工作都推給家綜去做，美其名曰為“轉(zhuǎn)介”，實(shí)則成為居委會(huì)的“打工者”。如果所有項(xiàng)目都承接過(guò)來(lái)，勢(shì)必影響自身的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不接則影響合作關(guān)系，引發(fā)沖突。

（二）優(yōu)化社區(qū)居委會(huì)與家綜關(guān)系的建議

1.求同存異，實(shí)現(xiàn)利益互惠

尋找有利于滿足雙方的利益，促使在利益共同點(diǎn)上兩者均能受益，是居委會(huì)與家綜開展良好合作的基礎(chǔ)。

所謂利益互惠，是指在進(jìn)行交易時(shí)被各方都認(rèn)可的規(guī)則，即一方為另一方伸出援手或給予某種資源時(shí)，后者有義務(wù)回報(bào)給予自己幫助的人。有多個(gè)案例資料顯示以及筆者在調(diào)研訪談中發(fā)現(xiàn)，利益互惠是居委會(huì)與家綜之間達(dá)成合作伙伴關(guān)系、避免摩擦沖突的一個(gè)重要?jiǎng)恿ΑＷ鳛檎?gòu)買服務(wù)嵌入社區(qū)的家綜與居委會(huì)作為社區(qū)管理的重要主體，兩者在共同開展活動(dòng)時(shí)求同存異。在居委會(huì)給家綜提供幫助時(shí)，家綜同樣應(yīng)盡力幫助居委會(huì)。

2.加強(qiáng)兩者溝通，深化信任搭建

居委會(huì)與家綜的矛盾沖突，主要是由于缺乏溝通引起的。在深入訪談時(shí)，居委會(huì)與家綜的工作人員也多次提到希望未來(lái)雙方能夠加大溝通力度，不斷深化信任搭建，提高合作效益。目前，居委會(huì)和家綜應(yīng)該努力建立具有可操作性的交流溝通機(jī)制，掌握溝通技巧，設(shè)身處地為對(duì)方考慮，才能有效處理好居委會(huì)與家綜的關(guān)系，促進(jìn)居委會(huì)與家綜更好地實(shí)現(xiàn)組織溝通的雙向平衡。

3.厘清兩者職責(zé)，重新進(jìn)行定位

居委會(huì)一直以來(lái)都在社區(qū)建設(shè)中扮演著重要的角色，在 社區(qū)內(nèi)的熟悉度、認(rèn)可度都很高，應(yīng)發(fā)揮好作為常駐社區(qū)并鏈接多方資源的樞紐型作用。同時(shí)，要不斷進(jìn)行減負(fù)增能。所謂“減負(fù)”，是指逐漸解決行政化嚴(yán)重和負(fù)擔(dān)過(guò)重的問題。當(dāng)?shù)卣山Y(jié)合社區(qū)實(shí)際，制定相關(guān)政策減輕基層負(fù)擔(dān)。“增能”則是逐步提高居委會(huì)工作人員的能力，培養(yǎng)其專業(yè)技能。而家綜，作為近幾年發(fā)展迅猛的新生事物，應(yīng)發(fā)揮好外來(lái)機(jī)構(gòu)的專業(yè)性支持性作用。通過(guò)政社互動(dòng)、厘清二者職責(zé)等方式，更好地定位居委會(huì)與家綜等主體的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)合理分工與合作。