卷首語

又是一年3.15，中國消費者協會日前公布了2019年消費維權年主題為：“信用讓消費更放心”。意在著力推動消費領域信用體系建設，營造放心消費環境。

既然說到了信用，那么就不能不提去年因五星級酒店衛生事件所引發的酒店服務業的信用危機。結果是有關部門對14家涉事五星級酒店展開調查。除一家酒店處罰決定尚未發布外，其余13家酒店的處理結果已陸續公布。其中，12家酒店被處警告和2000元或以下罰款，一家因“逾期不改正”被罰款1.5萬元。

對于這樣的處罰結果，網友紛紛表示“看不懂”。實際情況是，這一處罰是根據原衛生部2011年發布的《公共場所衛生管理條例實施細則》第36條的規定——“公共場所經營者有‘未按照規定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔，或者重復使用一次性用品用具’的，可責令限期改正，給予警告，并可處以2000元以下罰款。逾期不改正，處以2000元以上20000元以下罰款。”

相較于五星級酒店的營收而言，期待以2000元的罰款起到懲戒警示效果，恐怕是想多了。有網友建議，既然法規處罰力度不夠，那么是否可以考慮提高現行法規的處罰標準。事實上，以提高罰款額度加強對酒店賓館管理的想法早就有人提出，但這并未得到行業和法律界認可。一般認為，服務業提供的服務和消費是在同一個時間進行的，這就決定了服務業在每個時間節點提供的服務無法完全一致，而這也是相關部門監管難點所在。若僅因一次衛生問題而重罰酒店，于法無據，也不合情理。

既然不宜峻法，酒店衛生問題治理到底該如何施策？從政府監管角度講，把好標準關很重要。業內人士指出，我國關于客房衛生的標準多數是行業規范或推薦性標準，缺少必要的強制力。由于保潔行為是在隱秘的空間進行的，監管難度大，而要想徹底解決這個問題，應該用結果倒逼的方式，即制定嚴格的量化檢測指標，并賦予其強制性，作為衡量底線，使酒店提高對衛生狀態的關注度，加強對保潔人員的監管。在有強制性標準托底的情況下，可以通過一些具體措施，如參照餐飲行業“明廚亮灶”行動，在酒店業推行“明亮衛生”活動，通過技術手段讓保潔行為可視可控，從而改善信息不對稱和監管不及時的問題。

當然，就如一位法律人士所言，在看得見的運營成本和看不見的酒店服務之間，酒店可能會更在乎前者。而基于企業逐利本性，運用市場機制、經濟杠桿，引導其守法律己，應該是很好的選擇。這時候，就要調動消費者的積極性，發揮其監督作用了。《消費者權益保護法》第十五條規定，“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利”。而這個監督同樣也要體現利益導向，要讓消費者有行動的意愿和主動性。比如，設置高額民事賠償，暢通民事訴訟渠道，以此調動消費者與涉事酒店打官司的積極性。如果酒店賠償額動輒數以萬計、10萬計，其懲戒效應自然能快速顯現，遠比相關部門的罰款來得有效。