新旅游客運是“懶人經濟”開發與經營創新迭代

從危機四伏到山重水復疑無路，道路客運行業既沒有迎來柳暗花明又一村，也沒有感到危機過后是春天。轉型之難，難在無型可轉，變革之道，受困于方向未明。在低谷沉迷的挺進之路，“客運+旅游”成了最有希望的抓手之一，也成了道路客運企業自我拯救的最好載體。

旅游客運的角色定位與頂層設計

旅游客運在道路客運行業并非新生事物，一直以來就有運力在服務于旅游產業，在旅游六要素中履行著“行”的職責。雖然有所參與，但終究只是配角，業務的上游不在掌控之中，賣方市場與買方市場并沒有形成高度默契，換言之，這么多年來，“客運”一直為“旅游”打工，旅游占據著主導地位，客運處于依附角色。

如今，客運要真正走出一條旅游客運的新路子，必須從原有思維中脫離出來，正確認識自我，正確認知市場。在旅游要素中，“行”只是其中一個配套環節，“行”是不可能主導整個游程的，因此，道路客運企業的首要任務是轉變角色精準定位，由配角調整為主角，介入到“游”的項目中去，依托站場、車輛、服務等實體資源的優勢，做好“游”的文章，發揮“行”的優勢。也就是說，以前我們以“行”配合“游”，今后我們將“行”+“游”做優整條產業鏈。旅游市場是廣闊的，跨界整合也不一定是要革旅游行業的命，只不過蛋糕重新分割，優勢重新定位。

解決好角色問題，也就解決了定位問題。因為旅游產業本身就是個整合過程，旅游的業態所注重的是各種要素的鏈接，自助游也好，團隊游也罷，說到底都是一次高效的資源整合服務，只不過自助游更依賴于網絡平臺的信息提供，團隊游則依托于旅行社的服務對接。所以，“客運+旅游”的定位就是要走出專業做客運的局限，形成打造新型旅游模式的經營思維，換句話說，我們將不再是單純的客運人，而是互聯網時代旅游新業態的創始人。

“客運+旅游”不能穿新鞋走老路，需要來一場自我革命，完成一次頂層設計，思路就要從服務“懶人經濟”破題。互聯網時代的現代服務業，圍繞的主題就是“懶人經濟”，懶得逛街，可以網購；懶得做飯，可以點外賣；懶得等公交，可以坐網約車；懶得看書，可以聽書；懶得研究，就找百度……這是一個懶人當道的時代，正因為懶人成堆才造就了新的商機，才給了馬云等互聯網大佬以快速發展的機遇。旅游，是一種親歷體驗，本身是沒有懶的成分在其中，但旅游涉及到吃住行游購娛等相對復雜的內容，如何讓旅游更輕松更省事就蘊含了懶人經濟的需求，一站式服務，門到門接送，房車式出行，懶人式旅游需求的存在，給“客運+旅游”提供了很多契機，客運轉型打造新旅游服務的頂層設計就要從適應“懶人經濟”開始，刪繁就簡，簡化流程，便捷為主，服務優先，從懶人之旅入手設計一套全方位保姆式的旅游客運服務體系。

“客運+旅游”成了道路客運企業自我拯救的最好載體

“客運+旅游”的市場前景與制約瓶頸

新型的旅游客運發展類型可以明確的是，角色進行了調整，定位有所不同，客運只是旅游的補充，“新旅游”概念才是打動客戶需求心理的驅動。滴滴這樣的互聯網企業原本沒有任何交通從業背景，卻依靠交通資源的整合從無到有做強做大，淘寶這樣的互聯網新生事物從無商品銷售經驗卻成為全球最大的商品交易平臺，所以客運企業必須要顛覆自我認知，從“我是做客運的”向“我就是做旅游的”邁進，一個真正成熟的新型旅游客運服務體系，應該就是以旅游業的樣子出現的。

旅游的市場有多少，旅游客運的市場就有多大。然而，當前的旅游市場與旅游客運市場是完全倒掛的，黃金產業中并沒有多少客運介入的市場份額。國家旅游局統計預測，2018年旅游業呈持續增長勢態，國內和入境旅游人數有望超過57億人次，旅游總收入預計突破6萬億元，旅游投資仍將保持較快增長，新解決旅游就業100萬人。相比于2015年國內旅游突破40億人次與旅游收入超過4萬億元的數據相比，增速驚人，發展迅猛。在遍地是金蓬勃發展的旅游業中，客運占了幾多比重？客運支配旅游的份額有多少？盡管沒有具體數據說明，但情況不容樂觀，參與度遠遠不夠，自由行與旅行社依然占據主導地位。可見，市場前景是喜人的，但客運跨界是滯后的。

今年1月11日，交通運輸部部長李小鵬主持部務會議通過了《促進交通運輸和旅游融合發展的若干意見》，指出交通運輸是旅游業發展的基礎支撐條件，支持創新形成交通運輸和旅游業聯合發展的新模式。這個政策的出臺，給“客運+旅游”注入了強心劑，明確了交通與旅游不是誰主導誰的問題，而是優勢互補融合發展，把好的要素整合到一起，創新嘗試新的經營模式。從新政的期望可以看到，旅游客運并非我們認為的“旅游+客運”的復制與粘合，而是需要來一場頭腦風暴跳出傳統的旅游客運模式來完成革命。

2016年底，交通運輸部出臺《關于深化改革加快推進道路客運轉型升級的指導意見》，明確提出：“充分發揮移動互聯網等信息技術作用，鼓勵開展靈活、快速、小批量的道路客運定制服務?！笔状翁岢隽恕岸ㄖ瓶瓦\”概念，定制客運一時成了道路客運行業的新風口。然而時過兩年，沒有一個成熟的定制客運產品能夠深入人心，也沒有哪一家客運企業依托定制客運打了翻身仗，因為定制客運除了受客觀環境與行業管理等諸多束縛外，并不是適合單獨生存的一個產品，而是應該與旅游進行高度契合的一種經營模式，也就是說，真正的定制客運是立足于個性化的旅游服務之上的。如果我們把定制與旅游分割開來，站在純客運的基礎上打造定制客運，則很有可能是失敗的。

旅游市場十分龐大，旅游客運占比很小，要解決這一對的矛盾，必須要看清“新旅游”面臨的瓶頸，從當前客運市場發展趨勢來看，不外乎以下幾種制約。

上圖：客運要真正走出一條旅游客運的新路子，必須從原有思維中脫離出來，正確認識自我，正確認知市場

下圖：客運轉型打造新旅游服務的頂層設計就要從適應“懶人經濟”開始，刪繁就簡，簡化流程，便捷為主，服務優先

一是政策跑不過市場。交通運輸部提出的“新旅游”是個新概念，這個概念的背后實質是要提供交通對旅游的參與度，最大程度利用好交通運輸優勢來打造新旅游新服務新產品。雖然導向已明確，但政策落地并沒有那么快，許多法規條款仍站在傳統客運管理的角度來管理行業，不放則死，欲放怕亂，在糾結中探索的結果是政策跑不過市場，變化的市場在加速步伐，不變的政策在跟著市場走，這就是現狀與無奈。為什么共享單車、網約出行會一夜之間席卷全國形成氣候？因為那是新生事物，新產業沒有任何細枝末葉的條規可以束縛它，而它也只需要對市場用心對客戶負責，先做起來再說，然后是政策與法規的跟進，這個時候，政策是服務于產業的。而傳統客運行業則不同，想要自我革命，幾十年不變的制度放在那里，政策讓你做才能做，這個時候，政策是制約于產業的。所以，同一片藍海，為什么新業態比老業態更容易用取得成功，不是老業態無力深耕，也不是資金與規劃的區別，而是政策與市場誰領跑在先的區別。

二是思維跳不出客運?？瓦\人做旅游，很容易陷入思維的窠臼，堅持以客運優先，堅持以交通為主，這是一個僵局，并不是跨界旅游的創新。要投身一種新業態，創造一種新模式，必須要跳出行業看風向，跳出客運看交通，圍繞客戶需求與市場空白去做文章。電信移動聯通競爭那么久，最后才知道對手是微信，各大銀行多年互撕下來，才明白敵人竟然是支付寶，各大商圈斗法不歇，結果被淘寶革了命，產業生物鏈的實踐證明，敵人不一定是同行，對手也許是一個看似毫不相干但最后卻淘空你客戶的人。公路客運也面臨著同樣的尷尬，生存空間越來越小，自我拯救力不從心，如果思維跳不出客運，沒有一個超前的優越的經營模式，那么行動必將受阻，“新旅游”業態的形成必將困難重重。

三是服務進不了網絡。盡管“互聯網+客運”已提倡多年，但除了票務上網外，服務上網卻進度緩慢，互聯網式的客運服務體系始終無法建立，服務流程不能簡化，客運經營不能創新，傳統的運營模式無法融入到互聯網時代。當客運行業雄心勃勃喊了多年“互聯網+”的口號后，卻發現互聯網不是想加就能加的，也受行業限制的，有些行業天生就具有互聯網粘連特征，而交通行業卻很難融入到互聯網商業模式中去，要打通最后一公里，需要作出艱難的探索與痛苦的轉型。如果解決不了“互聯網+”的瓶頸，那么新旅游的貼身服務問題就無法落地。

建立新旅游客運體系的破題之策與制勝之道

新旅游客運體系的建立究竟該新在何處？應該可以有四個新，即新布局、新線路、新服務、新營銷，具體所對應的策略是鄉村填空白、聯盟降成本、定制優服務、營銷網絡化。

一是鄉村填空白。浙江是“兩山”理論的發源地，也是八八戰略的實踐地，黨的十九大以后，鄉村振興戰略全面實施，青山綠水的自然旅游資源倍受重視，民宿經濟方興未艾，采摘經濟大興其道，觀光農業遍地開花，留住鄉愁成為一代人的情結，鄉村游已成為大眾旅游時代的新熱點。從旅游業角度來看，鄉村旅游還是個空白，呈粗放自由生長狀態，具有很大的開發前景。而公路客運行業靈活運營的優勢恰恰適應在農村市場發展，從農村旅游線路的定制入手，打造新旅游客運的運作模式，是個很有潛力值得開拓的新市場。要開發好這個市場，一是服務要比旅行社貼心，二是成本要比自駕游節省，三是模式要更有新意，譬如投放房車開辟農村游，比民宿更有吸引力，價格也更有競爭力。從當前鄉鎮空心村紛紛蛻變為民宿村觀光村的潮流來看，以及道路客運班線主戰場逐步調整到鐵路未通達的農村客運市場的現狀分析，填補鄉村旅游客運空白還是大有可為的，關鍵看思路看定位看抓手。

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定制客運線下的破題可按照專車與專線等模式，充分發揮市場機制作用，調整中長途客運運力配置，采取客運班線剩余運力“大改小”、“小改微”，讓更多的客車離開站場駛進街道社區廣場等人口密集的公共場所，使旅游客運形成差異化、階梯化、定制化服務。

二是聯盟降成本。旅游行業其實是最早實現聯盟的行業之一，門店收客，聯合出游，以最低的成本促成集約化運作，這樣才有利潤的保證。所以看似相互競爭的門店實質都是互聯互惠的整體，整個市場擺在那里，怎么個玩法更能賺錢，所有旅行社都在琢磨同一個課題，實踐證明，搞聯合是最好的出路，避免惡性競爭，降低經營成本，共守行業底線，建立無形壟斷。新旅游客運模式在無法實現更先進的創新之前，只能借鑒旅游行業的模式，打破地域界限，打破門戶之隔，打破利益之爭，抱團取暖，聯盟取勝，合作共贏，整合資源結成新旅游聯盟，打響同一個品牌，遵守同樣的規則，制定統一的戰略，拓展廣闊的市場，降低成本增加競爭力，形成合力推進生產力。如今，開發市場已基本屬于資本大佬的游戲，如果按常規模式單打獨斗，很難產生優勢生存下去。

三是定制優服務。定制客運不是個新話題，早在兩年前交通運輸部就發布了關于深化改革加快推進道路客運轉型升級的指導意見，提出推進道路客運經營主體結構調整、推進道路客運價格市場化改革。這意味著定制客運的政策基礎早已具備，但現有班線絕大多數還處于定點、定線、定車、定時的傳統服務模式，無法發揮道路客運“門到門”、“點到點”、“隨客而行”的機動靈活的優勢。而新旅游客運的首要解決問題，恰恰是定制式的服務打造，定制客運經營模式是繞不過去的坎。因此，要從線上和線下兩個層面來越坎前行。

線上的破題，是在已經實現聯網售票的基礎上，利用平臺移動互聯網、云計算、大數據等現代信息成熟技術，提供集汽車票網上預訂、定制客運網上預約、運力安排網上調度、出行過程網上記錄、對賬結算網上實現、服務質量網上評價等功能為一體的線上平臺技術支撐，使客運實現線上預約定制。線下的破題則可按照專車與專線等模式，充分發揮市場機制作用，調整中長途客運運力配置，采取客運班線剩余運力“大改小”、“小改微”，讓更多的客車離開站場駛進街道社區廣場等人口密集的公共場所，使旅游客運形成差異化、階梯化、定制化服務。行業管理部門要及時跟進“放管服”，對新旅游客運的變革給予足夠的政策支持，在行政許可、新增運力、班次調整、車輛更新、站點停靠、運價制定等方面進行政策扶持。

定制模式下的旅游客運業態，并非要完全拋棄車站功能，而是車站功能也要同步轉型，調整為旅游購物中心的結構，使之成為旅游六要素的最后一環，以車站完成旅游購物后結束整個游程返行，使客運與購物形成無縫銜接。

四是營銷網絡化。不能借助互聯網的行業注定是落后的，特別是產業營銷的互聯網平臺搭建，道路客運行業顯然脫離互聯網太久，除了票務上網是成功一例，至今少有新的突破，譬如通過互聯網定制、配客、預約、評價、整合等一系列服務流程的智能化發展，很多處于空白，即便是營銷觸網，也并不只是微信上吆喝幾下，或在網站發布客運信息，這并不能促進新旅游客運營銷網絡化的實現。網上營銷與業務整合需要有大數據意識，需要搭建一個有利于服務不斷升級優化的平臺，通過個性化的營銷、會員制的建立、分銷模式的嘗試、電子商務的推進、旅游旅游的定制等方式，使新旅游客運的網上營銷服務深入細化到各個環節，推進人工智能的介入與迭代，這當然需要尋找合適的互聯網伙伴來共同開展與完善。