探討提升門(mén)診患者滿意度、改善分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)的策略研究

陳雯靜

（德陽(yáng)人民醫(yī)院，四川 德陽(yáng) 618000）

0 引言

門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量直接反映了醫(yī)院管理的質(zhì)量和水平，其工作涉及到患者掛號(hào)-就診-交費(fèi)-檢查-治療-取藥的整個(gè)流程，工作內(nèi)容繁雜、工作量大[1]。而門(mén)診患者由于多方面原因容易對(duì)繁雜的就診流程導(dǎo)致情緒激動(dòng)，因此必須完善門(mén)診護(hù)理工作的管理。本研究對(duì)我院門(mén)診部門(mén)實(shí)施分診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案，效果滿意，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 基本資料

本組研究的研究對(duì)象均來(lái)自于我院2015年1月-2018年1月門(mén)診患者，一共120例，患者年齡均18-69歲（38.50±3.50）歲，男女比例為65∶55，其中婦科30例，內(nèi)科50例，兒科30例，其他10例。隨機(jī)分組，各組為60例，觀察組年齡均18-69歲（38.32±3.50）歲，男女比例為30∶30，其中婦科15例，內(nèi)科25例，兒科15例，其他5例；對(duì)照組年齡均18-69歲（38.50±3.32）歲，男女比例為35∶25，其中婦科15例，內(nèi)科25例，兒科15例，其他5例。兩組患者的基本資料無(wú)明顯差異，P＞0.05。

1.2 方法

對(duì)照組患者按照一般門(mén)診流程護(hù)理進(jìn)行干預(yù)。讓患者自行排隊(duì)、取號(hào)，由分診護(hù)士負(fù)責(zé)告知患者掛號(hào)、繳費(fèi)、看診的位置和流程。

觀察組患者在一般門(mén)診流程護(hù)理干預(yù)的前提下，對(duì)患者進(jìn)行分診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)。護(hù)理措施操作如下：

（1）對(duì)患者的病史、病情癥狀、檢查檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行全面的了解，根據(jù)患者的疾病狀況選擇合適的科室，判斷患者是否選擇正確的科室進(jìn)行掛號(hào)。

（2）告知患者從掛號(hào)到取藥由始至終的流程，向患者推廣醫(yī)院智能平臺(tái)，引導(dǎo)患者進(jìn)行智能網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)和繳費(fèi)，如果患者對(duì)智能掛號(hào)不能掌握，可以指導(dǎo)患者通過(guò)自助機(jī)進(jìn)行掛號(hào)和繳費(fèi)，并且為患者介紹醫(yī)院自助打印檢驗(yàn)結(jié)果、查詢收費(fèi)項(xiàng)目等智能化功能。

（3）為患者講解醫(yī)院分時(shí)段就診的優(yōu)點(diǎn)和方法，在和患者交流的過(guò)程中，安撫患者等待就診的心情，并且觀察患者的病情變化，詢問(wèn)患者的感受和病史，轉(zhuǎn)移患者對(duì)等待就診的注意力，有利于減緩患者的焦慮情緒。

1.3 觀察指標(biāo)

自制調(diào)查問(wèn)卷，統(tǒng)計(jì)兩組患者門(mén)診就診的不良事件，例如掛錯(cuò)號(hào)、護(hù)患糾紛等。采取SAS評(píng)量表對(duì)患者的焦慮情緒進(jìn)行評(píng)估。最后統(tǒng)計(jì)兩組患者的護(hù)理滿意度，主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估：就診環(huán)境、護(hù)理人員的護(hù)理態(tài)度、導(dǎo)診效果、健康教育，分為5個(gè)級(jí)別：非常滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意、非常不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)正態(tài)分布的數(shù)據(jù)進(jìn)行t檢驗(yàn)，對(duì)非正態(tài)分布的數(shù)據(jù)進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，采用平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差的形式表示數(shù)據(jù)的分布趨勢(shì)，P<0.05表示數(shù)據(jù)的比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組患者門(mén)診就診不良事件、SAS評(píng)分

和對(duì)照組比較，觀察組患者掛錯(cuò)號(hào)、護(hù)患糾紛的發(fā)生率和SAS評(píng)分明顯更低，數(shù)據(jù)差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05。（如表1）

表1 比較兩組患者門(mén)診就診不良事件、SAS評(píng)分

2.2 比較兩組患者門(mén)診護(hù)理滿意度

和對(duì)照組比較，觀察組患者護(hù)理滿意度明顯更高，數(shù)據(jù)差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05。（如表2）

表2 比較兩組患者門(mén)診護(hù)理滿意度

3 討論與結(jié)論

門(mén)診是醫(yī)院和患者緊密連接的一個(gè)重要通道，也是醫(yī)療部門(mén)的一線部門(mén)，醫(yī)院的管理質(zhì)量和水平都可以通過(guò)門(mén)診管理的工作質(zhì)量直接反映[2-3]。門(mén)診工作涉及到患者進(jìn)入醫(yī)院到離院的整個(gè)流程，掛號(hào)-就診-交費(fèi)-檢查-治療-取藥等等，可見(jiàn)門(mén)診工作內(nèi)容繁雜、工作量大。而門(mén)診患者對(duì)門(mén)診環(huán)境感到陌生，并不熟悉門(mén)診就診的流程，尤其是急病急診患者，容易對(duì)繁雜的就診流程感到不滿，進(jìn)而導(dǎo)致情緒激動(dòng)，甚至于因此引起醫(yī)護(hù)糾紛[4-5]。為了避免上述問(wèn)題，必須完善門(mén)診護(hù)理工作的管理。

分診導(dǎo)診前移護(hù)理干預(yù)能夠?qū)㈤T(mén)診護(hù)理的就診環(huán)境進(jìn)行改善，從患者入院就診開(kāi)始，一直到就診結(jié)束，需要經(jīng)過(guò)較多的環(huán)節(jié)，因此在門(mén)診工作中，引導(dǎo)患者順利快速看病尤為重要。通過(guò)分診導(dǎo)診前移護(hù)理的方案，可以為患者就醫(yī)咨詢、就診、候診提供更加便捷的服務(wù)。該種護(hù)理模式有利于醫(yī)院提升管理質(zhì)量，有利于門(mén)診部門(mén)提高工作效率，避免患者多次排隊(duì)，也可以有利于門(mén)診部門(mén)保持安靜、安全的就診環(huán)境。所以，在整個(gè)門(mén)診就診過(guò)程中，門(mén)診分診導(dǎo)診的工作尤為關(guān)鍵。與此同時(shí)還可以讓更多的患者獲得實(shí)惠，從而減少單位時(shí)間內(nèi)門(mén)診部門(mén)的就診人流量，確保了門(mén)診部門(mén)的就診秩序。掛錯(cuò)號(hào)是門(mén)診就診的常見(jiàn)問(wèn)題，其主要原因在于患者和門(mén)診掛號(hào)工作人員溝通時(shí)間比較短，不能夠正確理解自己應(yīng)該掛哪個(gè)專科，導(dǎo)致掛錯(cuò)專科醫(yī)生。例如，脂肪瘤患者誤以為屬于惡性腫瘤而錯(cuò)掛在腫瘤專科。而分診導(dǎo)診護(hù)理措施則將掛號(hào)咨詢前移，在掛號(hào)前患者得到護(hù)理人員專業(yè)的指導(dǎo)，從而避免掛錯(cuò)號(hào)和掛號(hào)時(shí)的咨詢，有助于節(jié)約掛號(hào)時(shí)間，減少掛錯(cuò)號(hào)的不良事件。通過(guò)分診導(dǎo)診前移的安排，患者預(yù)先對(duì)就診流程進(jìn)行詳細(xì)、清楚的了解，從而可以提前做好就診的心理準(zhǔn)備，也能夠有效地減輕就診的焦慮、抑郁，有利于患者保持平靜的心情就診。

本研究顯示，和對(duì)照組比較，觀察組患者掛錯(cuò)號(hào)、護(hù)患糾紛的發(fā)生率和SAS評(píng)分明顯更低，護(hù)理滿意度明顯更高，P<0.05。由此可見(jiàn)，對(duì)門(mén)診患者實(shí)施分診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施可以提高患者的護(hù)理滿意度。分診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理的優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)為以下幾個(gè)方面[6-8]：其一，就診指導(dǎo)工作實(shí)施在患者排隊(duì)掛號(hào)前，可以避免患者掛錯(cuò)號(hào)，節(jié)約了患者就診的時(shí)間，也有利于減緩患者由于掛錯(cuò)號(hào)導(dǎo)致的負(fù)面情緒，從而讓患者及時(shí)獲得有效的治療。其二，有利于為患者的疑問(wèn)進(jìn)行解答，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，對(duì)患者進(jìn)行健康教育，從而讓患者正確認(rèn)識(shí)自己的疾病病情，有利于減緩過(guò)度擔(dān)憂、焦慮的情緒[9-10]。本次分診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中，涵蓋了分診工作前移，也就是提前對(duì)患者的病史、病情癥狀、檢查檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行全面的了解，根據(jù)患者的疾病狀況選擇合適的科室，判斷患者是否選擇正確的科室進(jìn)行掛號(hào)。然后，告知患者從掛號(hào)到取藥由始至終的流程，向患者推廣醫(yī)院智能平臺(tái)，引導(dǎo)患者進(jìn)行智能網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)和繳費(fèi)，如果患者對(duì)智能掛號(hào)不能掌握，可以指導(dǎo)患者通過(guò)自助機(jī)進(jìn)行掛號(hào)和繳費(fèi)，并且為患者介紹醫(yī)院自助打印檢驗(yàn)結(jié)果、查詢收費(fèi)項(xiàng)目等智能化功能。同時(shí)，為患者講解醫(yī)院分時(shí)段就診的優(yōu)點(diǎn)和方法，在和患者交流的過(guò)程中，安撫患者等待就診的心情，并且觀察患者的病情變化，詢問(wèn)患者的感受和病史，轉(zhuǎn)移患者對(duì)等待就診的注意力，有利于減緩患者的焦慮情緒。

綜上所述，對(duì)門(mén)診護(hù)理工作實(shí)施分診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案，有利于減少門(mén)診不良事件，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高患者的護(hù)理滿意度。