以“互聯網+”思維打造線上線下一體化的公共法律服務廣東模式

廣東省司法廳

“三臺融合”是運用信息化思維，創新工作機制，實現公共法律服務需求在不同載體間串聯、流轉、歸集的過程。在廣東法律服務網的實踐中，廣東省司法廳秉持創新、開放和服務理念，注重整合服務資源、再造服務流程、強化運營監管。

一、“三臺融合”的技術設計——整合服務資源

（一）法網的核心任務。廣東法律服務網籌建時，廣東省司法廳廣泛深入調研了實體平臺和語音平臺的服務現狀，發現最大的問題是，服務資源相互割裂、不能銜接形成合力來提供服務。法網門戶網站、APP、微信公眾號只是網絡平臺的前端服務窗口。要解決“三臺”的服務資源整合和服務斷點問題，法網的核心任務是：連接服務需求者、提供者、管理者、決策者，用“數據流”驅動“三臺”服務人員密切協作，共同響應群眾的服務訴求。

（二）法網的建設規劃。按照此目標規劃的廣東法網，包含多個子系統，分別用來“連接”不同的群體。例如：用網站、APP、微信公眾號來“連接”需求者；用語音平臺臺賬子系統來“連接”話務律師；用實體平臺服務子系統來“連接”駐場服務人員；用法網從業者中心來“連接”駐網服務人員；用運營管理子系統來“連接”各級管理部門；構建數據中心為決策者提供參考依據。

（三）法網的技術路線。這么多子系統，如何將其“拼接”成一個整體呢？廣東法網規劃建設了“法網支撐平臺”，集中管控法律服務事項的業務邏輯和數據，采用“微服務”架構提供一系列的服務接口，各子系統按照自身需要，調用接口組合操作界面，由此保障法網各子系統業務流程和數據的一致性?！胺ňW支撐平臺”還負責與公證、法律援助、人民調解等業務系統對接，充當法律服務體系的“大中臺”。

（四）法網的建設成果。采用“微服務”架構建成的連接所有法律服務參與者的廣東法網，既有良好的擴展性，又能有效整合服務資源。2018年5月，廣東推出民生服務小程序“粵省事”，影響力很大，廣東省司法廳按照小程序的風格，重新組合界面，在最短時間內完成7類法律服務事項的進駐，進駐后日均在線咨詢量達到600次，無論群眾是在法網網站、“粵省事”小程序，還是在App或公眾號上發起的在線咨詢，服務提供者都統一通過從業者中心接單，保障了業務的一致性和服務資源的整合利用。2019年，廣東省政府籌備的政務服務一體機項目，也把法律服務列入了首批進駐事項。

二、“三臺融合”的業務設計——再造服務流程

支撐“三臺融合”的技術架構設計好了，每項服務的業務流程還要按照“三臺融合”的思路進行再造。一是統一“三臺”業務流程。把三個平臺視作不同的辦事渠道，不同平臺提交的服務申請，用統一的編碼規則分配唯一的服務訂單號，按照統一的業務流程，在各平臺和業務系統之間流轉辦理。二是創新“幫辦”服務。電話平臺、網絡平臺可以幫助群眾提起各類服務辦理申請，解決鎮、村兩級實體平臺服務功能較弱，指引群眾到公證、法律授助機構辦事又會造成服務斷點等問題。三是建立“工單”兜底機制?？紤]到公共法律服務體系尚在完善中，許多業務還在不斷延伸拓展，業務規則不規范、不具體之處非常多，廣東省建設了工單系統，配套出臺制度，把不能通過系統對接方式處理的辦事事項，生成工單，指派給具體經辦人處理，處理結果需報批后方可辦結，以確保工單件件有落實。

運用信息化思維再造業務流程，可謂是一次意義深遠的重大改革，在這一方面，我們還處在起步階段。廣東省政府正在推進“數字政府”改革，將逐步完善電子證照、統一物流、網上支付、刷臉實人認證等公共基礎支撐能力。下一步，廣東省司法廳把這些能力全面應用到公共法律服務的提供上，推進更多服務事項全流程網上辦理。必須到現場辦理的，也要探索任意實體平臺能無差別受理案件，把實體平臺變成類似銀行的“服務網點”。

三、“三臺融合”的運營設計——強化服務監管

廣東省司法廳注重加強平臺建設與抓好運營管理相結合。平臺只是服務載體，而整個公共法律服務體系是否能有序高效運轉，提供高效、高質的服務，運營管理是關鍵。廣東法網建設了運營管理子系統，輔助開展運營管理工作，主要功能如下。

一是服務資源的集中管理。統一對進駐三平臺服務人員的執業身份和服務資格進行審核，對三平臺的服務資源進行統一排班管理。其中實體平臺由各級司法局排班，駐網服務人員由各地市司法局排班，語音平臺由服務外包公司排班。省廳運營中心實時監控三平臺的排班和值班情況。

二是服務訂單的集中監控。省廳運營中心實時監控每個咨詢和辦事的服務訂單，跟蹤辦事進度和群眾滿意度評價，審核、指派、跟進服務工單。對辦理進度慢的進行催辦，對群眾評價“不滿意”的進行回訪，對服務過程中存在瑕疵的提出改進意見。

三是服務數據的集中分析。歸集三平臺服務過程中產生的數據，預測服務需求，指導合理安排服務資源；定期編制日報、周報、月報，分析服務發展趨勢；不定期編制分析報告，提供給各地市政府參考。

2019年2月，全國公共法律服務工作會議召開后，廣東省司法廳認真貫徹落實各級領導的指示批示，以解決群眾法律問題為目標，深入研究“三臺融合”的深化完善思路。

一是服務集約化。借助政府服務平臺的整合能力，把政府部門、法院、檢察院提供的，以及法律服務機構提供的法律服務事項，全部整合到一個平臺上來。

二是業務場景化。改進當前按業務線條來提供服務的方式，以群眾遇到的法律糾紛為主線，把高頻的法律糾紛設置為服務場景，從糾紛發生前的普法開始，到遇到糾紛后進行法律咨詢，再到通過公證、調解、仲裁、訴訟等方式預防或解決糾紛，打造整合聯動解決方案。

三是服務規范化。借鑒醫療行業的經驗，參考醫生問診、開具“處方”、病人按照“處方”用藥的標準化過程，把從法律咨詢“分析診斷”到出具“法律意見書”的過程加以規范，用“法律意見書”把法律咨詢結果和后續的法律服務串聯起來，將能有效提升群眾獲取公共法律服務的體驗。