聚焦窗口熱線網絡三臺融合提升上海公共法律服務體驗

上海市司法局

2018年11月29日，上海市司法局在上海市政府召開新聞發布會，向全社會宣布“12348”上海法網正式上線，集成了PC端公共法律服務平臺、移動端（含App、微信）以及熱線平臺于一體的服務提供方式，實現“掌上辦”“隨身辦”，近期還入駐了市政府市民云“隨申辦”，受到了廣大人民群眾的密切關注，目前咨詢訪問量不斷增加，較好滿足群眾對公共法律服務的“獲得感”需求，上海法網包括服務功能和監管功能。服務功能主要針對社會公眾，基于互聯網而提供普法學法、法治地圖、法律咨詢、法律服務四大功能模塊，切實發揮了權威性、專業性、可信賴作用。截至目前，“12348”上海法網總注冊用戶數56.7萬人，網站月訪客數 5萬次；上海法網APP累計下載1萬多次，微信公眾號累計關注人數1.4萬人，服務總量為112萬次。

一、大力強化常態化、實行性、智能化監督管理

為方便后臺管理人員日常運營監管，上海市司法局在系統后臺開發了監管功能，率先實現了由行政機關主導的網絡在線、熱線接答法律服務咨詢的全程實時性監管和數據集成。主要功能包括：服務志愿者排班情況監控、志愿者上線情況監控、法律咨詢實時監控和綜合數據統計報表?？梢詫崟r看到各區服務志愿者排班情況，實時掌握志愿者咨詢服務情況，精準預測志愿者的需求人數并根據每月排班計劃及當日志愿者忙閑情況進行網上合理調度和統一指揮。同時建立日報、周報、月報，定期通報，確保服務質量，目前接通率從89%大幅提升到99%以上。

二、積極創造齊抓共管、運轉高效的良好工作格局

一是強化組織保障。目前，上海市司法局和16個區司法局全部建立了以主要領導任組長的平臺建設領導小組以及項目推進辦公室。上海市司法局項目辦公室由公共法律服務處和信息技術處負責人分別擔任組長和副組長。上海法網服務管理采用分級管理架構模式，由公共法律服務處會同市法律援助中心和信息處組建核心管理團隊，進行總牽頭管理。下設各區司法局和各行業協會共21支二級管理團隊，對駐場志愿者進行遴選、排班和日常監管。二是強化制度保障。建立服務制度、管理制度、保障制度三大基本制度，以制度促規范，以制度強管理。三是強化資金保障。積極爭取市財政局支持，通過政府購買服務統一招標，實現市場化運營管理，將“12348”熱線電話非工作時間坐席接答、“12348”上海法網運營管理和網上咨詢落實財政保障，并對“12348”上海公共法律服務三大平臺法律服務志愿者（含區級志愿者）獲得區財政保障予以補貼。

三、全力實現網上辦理事項減環節、減時間、減材料、減跑動、一網通辦

對標對表2018年上海市委、市政府《全面推進“一網通辦”加快建設智慧政府工作方案》，將“一網通辦”各項任務納入重點督辦事項清單，堅持高標準、嚴要求、快節奏推進工作。2018年，上海市司法局全部18大項92小項行政審批事項和4項服務類事項接入工作（根據司法部要求，法律職業資格認可（初審）事項納入“一網通辦”后仍在司法部網上辦理，“一網通辦”平臺提供辦事指引），提前完成與市政府“一網通辦”對接，并對接入“一網通辦”平臺的辦事指南基本信息要素，申請材料名稱、來源、數量、介質以及辦理流程進行全面規范和修訂。在全市組織的第三方評價中，排名第六。截至2019年3月，已通過“一網通辦”平臺辦理各類事項13533件。目前，在雙減半工作方面，已對“申請法律援助”“從事律師工作”和“公證員執業審核”三個個人事項形成業務流程優化再造方案。

四、努力推進公共法律服務平臺一體建設、一體服務、一體監管

早在2014年10月上海市司法局就組建公共法律服務處，負責履行上海司法行政公共法律服務體系建設工作職能，可以說是自始具備一體建設、一體管理的優勢。目前，公共法律服務處從頂層設計開始，對線上、線中、線下三個平臺通過技術手段進行互聯互通，初步實現“三臺融合”。一是共建一個管理系統。由市局統一開發全市公共法律服務管理系統，各區公共法律服務中心通過“公共法律服務管理系統”開展本區服務事項辦理、數據統計和上報等工作，各區中心通過該系統信息化手段實時收集統計本區中心和區域內街道（鄉鎮）、居(村)公共法律服務工作站（室）服務接待相關數據，并報市司法局，形成相關報表。二是共有一個數據庫。匯聚、整合實體平臺、熱線平臺、網絡平臺數據，形成公共法律服務綜合數據庫，為公共法律服務提供統一管理和數據分析。三是共用一支志愿者隊伍。由16個區司法局以及市律師協會、市公證協會、市司法鑒定協會、市人民調解協會組建的共21支隊伍千人志愿者為辦事服務提供支持，在平臺上實現司法行政公共法律服務的全面覆蓋。四是推進一體化監管。由公共法律服務處統籌協調網絡、熱線、實體三大平臺服務建設管理，制定統一建設標準、服務規范、辦理流程和管理制度，對公共法律服務事前建設、事中服務、事后投訴各個環節進行一體監督。同時，有專門工作人員，明確具體職責，形成自上而下順暢的管理體系。

當然，上海市司法局“三臺融合”的發展還是初步的，還存在“咨詢”“辦事”兩張皮情況，運用技術手段實現音頻、視頻、文字信息無障礙快速轉換，提供遠程辦事及“掌上辦”“指尖辦”等能力有待加強，監管手段仍比較粗獷片面，全程監管、電子預警、數據分析能力需要進一步精細化、全覆蓋，公共法律服務與司法行政大數據需要深度融合。

下一步，上海市司法局將聚焦全業務、全時空，進一步整合資源，從深化一體化服務供給、強化一體化調度監管、加大一體化資源支撐角度進行完善，在提升服務質量上下功夫，建設完善法律服務統一受理平臺、法律服務任務調度平臺、公共法律服務大數據分析子平臺，從服務、監管、智能的角度進一步深化“三臺融合”，不斷提高群眾知曉率、首選率、滿意率。