升華理念 升級服務努力打造高質量“互聯網+公共法律服務”體系

湖南省司法廳

2014年以來，湖南省司法廳深入踐行以人民為中心的發展思想，著力打造以網絡平臺（“12348”湖南法網·如法網）為統領，網絡、實體、熱線“三臺融合”的公共法律服務體系，為群眾提供普惠均等、便捷高效、智能精準的公共法律服務。

一、著眼群眾需求，升級服務模式

一是實現資源配置合理高效。堅持以服務群眾需求為導向，創新建成“‘12348’湖南法網·如法網”，將全部公共服務的業務辦理、行政許可審批、數據分析等資源“一網打盡”，并將其抽象為方便群眾“查”、專業知識“問”、圍繞業務“辦”、普法宣傳“學”、聚焦職能“用”等主題，形成“查問辦學用”5大功能模塊，群眾可隨時隨地，精準便捷地獲得法律服務。同時，實現服務過程可追蹤、服務質量可評價，使群眾充分享受綜合、透明、高效、一站式的法律服務。

二是實現服務渠道多元貫通。秉承“數據多跑路，群眾少跑腿”的服務理念，以如法網為基礎，整合網絡、實體、熱線等多種渠道，打通微信、支付寶等城市服務入口，對接法院、檢察院、民政等多家政務服務平臺，構建統一標準、統一服務、統一運營的管理體系，使群眾足不出戶、輕點指尖便可向全省法律服務從業人員、行政管理人員辦理各項業務，利用“如法當當”智能機器人、“12348”熱線獲取高效便捷的法律咨詢，將“現場辦”變為“網上辦、馬上辦、一次辦、就近辦”，真正實現“一網通辦”。

三是實現服務模式創新升級。深化公共法律服務供給側改革，借鑒“淘寶”模式，依托如法網資源整合和云架構優勢，首推“法律服務電商”模式，即全省各類法律服務機構駐網開“鋪”，發布各具特色的“服務產品”，直接在線面對面服務群眾。截至今年5月，已有2100個法律服務機構、2.2萬名法律服務人員“坐”網執業，有效拓寬服務渠道，優化活化服務資源，推動實現資源線上整合、內容網上集中、渠道線上線下貫通、流程線上線下銜接、管理線上線下協同的公共法律服務升級。

二、著重業務主導，力拓服務領域

一是力推“互聯網+業務辦理”。如法網集中全省各類優質法律服務資源，通過“網上供給”新模式，賦予社會公眾解決法律服務問題更多渠道和方法，有效解決了法律服務資源分布不均、最后一公里難以打通的問題；同時有效激活了法律服務供給方的活力，賦予法律服務人員拓展市場空間的更大能力和更多機會。2016年1月至2019年5月，如法網總訪問量超過6.5億，單日最高訪問量突破700萬，訪客覆蓋全國及其他77個國家，注冊用戶突破203萬，手機APP下載量突破67萬，年均用戶凈增長26萬，為群眾提供法律服務360余萬次，網上案件辦理數超過20萬件，服務群眾滿意率超98%。

二是力推“互聯網+學法考法”。在全國首推“學法內容分類、考試題庫分類、分行業組考和分層級管理”的新模式，構建了全省87個執法行業和部門、1萬多家單位、3.3萬名管理員和157萬名國家工作人員的精準數據資源庫，形成了線上線下高效運行的組織管理體系與“學考一體”工作機制。共服務全省國家工作人員參與在線學法考試397萬人次，參考率超96%。

三是力推“互聯網+公共法律服務志愿點”。在全國首創公共法律服務社會化推廣模式，依托村（社區）公共法律服務工作室（點），向周邊農戶、商戶、小微企業、基層單位輻射，創新建成具有湖南特色的“法潤三湘”公共法律服務志愿點28萬余個。如法網為每個志愿點建立一張電子頁面，為志愿點中的農產品加工戶、商戶、小微企業提供個性化宣傳。志愿點協助村（社區）承擔法律服務指引者、法治宣傳明白人、矛盾糾紛信息員、社區矯正志愿者四項職能。

三、著力三臺融合，提升服務效能

一是業務統一受理。堅持“一體發展”理念，打造三大平臺高度融合的運行機制，促進多元化服務渠道互聯互通，全面提升公共法律服務效能。省級統籌，省市分別設立座席、“12348”熱線省市兩級平臺相結合，實現“7×24小時”全時程、全天候服務，同時通過網絡平臺實現數據匯聚、工單流轉并及時辦結。依托如法網平臺一體化優勢，制定全省統一的服務標準、業務規范、服務話術，通過標準工單的錄入，將分別來源于實體、網絡、熱線的法律服務需求統一受理，解決司法行政系統“點多、線長、面廣”業務分散的問題，確保數據同源。

二是工單統一流轉。創新“前臺受理、中臺分理、后臺處理”的模式，依托標準工單和數據互認規則，構建三大平臺間工單流轉機制，徹底打破平臺物理邊界，促進跨平臺、跨層級、跨業務、跨行業的協同合作，真正實現公共法律服務“一網通辦”。

三是資源統一調配。以服務人員配備為切入點，發揮行政和市場的作用，搭建法律服務供需橋梁，調動司法行政單位及管理人員、法律服務從業人員的積極性，與平臺進行連接，統一在平臺上辦公，依托如法網匯聚全省法律服務資源，并根據公共法律服務事項跨平臺、跨層級、跨業務、跨行業實現資源統一調配。

四是服務統一監管。部署三大平臺統一的運營監管系統，一方面，實行辦事辦案的受理、審核、批準、辦結等全流程實時監督，督辦預警工單和重點難點工作；另一方面，匯集三大平臺履職能力和業務工作的評價意見，對評價“基本滿意”“不滿意”的群眾進行回訪，建立數據管理和分析應用機制，確保訴求有落實、意見有反饋，推動服務質量優質、統一。

下一步，湖南省司法廳將堅決落實司法部部署，以建設人民滿意的現代公共法律服務體系為目標，立足職能特點，創新服務手段，加速體系建設，將法律服務精準推送到老百姓掌心上、指尖上、心坎上，不斷提高人民群眾對公共法律服務的滿意度。