關于提高鐵路客運服務質(zhì)量的創(chuàng)新性意見

馬立華

（大秦鐵路股份有限公司大同站客運車間，山西 大同037005）

1 引言

鐵路是國家重要的基礎設施，與公路、航空等其他交通方式相比，它具有安全、運量大、全天候、節(jié)能環(huán)保、成本低的顯著優(yōu)勢。近年來，隨著高速鐵路的飛速建設，我國已經(jīng)擁有全世界最大規(guī)模以及最高運營速度的高速鐵路網(wǎng)。截至2018 年底，我國鐵路營運里程達13.1 萬公里以上，其中高速鐵路2.9萬公里，位居世界第一。

高速鐵路的迅猛發(fā)展，使鐵路運輸有了質(zhì)的飛躍。但是與之共存的客運服務質(zhì)量仍存在著諸多問題，這也使得我國鐵路客運不能很好地滿足當前的社會需求，與旅客的服務期望還存在著一定的差距。客運服務質(zhì)量的高低直接影響著鐵路運輸企業(yè)的形象和發(fā)展[1]。因此，我們要清楚地認識到鐵路客運服務質(zhì)量在鐵路運輸過程中的重要性，創(chuàng)新性地提高鐵路客運服務質(zhì)量是亟待關注和解決的問題。

2 當前鐵路旅客運輸過程中服務質(zhì)量存在的問題

2.1 服務質(zhì)量缺乏差異化和個性化

目前，鐵路客運部門的工作人員遵循的是《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范》等一系列規(guī)章文件，是客運人員工作的模板和范本。服務標準統(tǒng)一，但是卻沒有完全嚴格按照指定要求亮化、突出標準。在不同地點的客運站中，客運人員會面臨來自四面八方的旅客，涉及人群廣、差異大，特別是老、幼、病、殘、孕等重點旅客，其需求也完全不同。旅客常常不能依照自身的意愿選擇所需要的服務。客運人員所提供的服務較為被動并不能較好地展現(xiàn)出差異化的地域特色服務，某些客運人員的合理需求得不到相應的滿足，進一步影響了服務質(zhì)量的提升[2]。

2.2 客運人員的工作素養(yǎng)不高

當前，我國的鐵路客運部門從事相關工作的部分人員文化程度普遍不高，沒有完全具備應有的工作素養(yǎng)。加之“鐵老大”的思想可謂根深蒂固，在實際工作過程中，往往會存在倦怠心理和消極情緒，直接造成旅客的不滿。鐵路客運工作人員并不能按照相關的行為準則主動約束自己，明確自己的工作職責，內(nèi)心總會抱有自己的工作是“鐵飯碗”的想法，服務意識欠缺，不能全心全意地為旅客提供服務，特別是在傳統(tǒng)的“師帶徒”的幫教模式中，師傅沒有完全發(fā)揮自身積極向上的工作態(tài)度和能量，保持嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，有時會讓徒弟吸取負能量，以致徒弟在日后的工作中也會存在懈怠情緒。較低的客運人員素養(yǎng)直接影響著鐵路客運的發(fā)展及形象。另外，客運工作人員的素質(zhì)不高，在面對一些突發(fā)意外事件的時候，臨場應變能力以及處理突發(fā)事件的能力都將受到極大的挑戰(zhàn)。因此，客運人員的工作素養(yǎng)不高，不僅僅影響的是自身提供服務的質(zhì)量，還影響到問題的處理。

2.3 客運車站硬件基礎設施存在差異

高速鐵路的快速發(fā)展也帶動了普速車站的不斷進步。但是大部分的普速車站建立時間較早，有的車站甚至經(jīng)歷了數(shù)百年的洗禮，硬件基礎設施條件較為落后，不能完全滿足旅客的需求。有時候旅客提出的需求需要通過若干客運人員的基礎人力才能努力完成，并不能直接通過機械化或自動化的人機結(jié)合迅速實現(xiàn)旅客的不同需求[3]。

3 鐵路客運服務質(zhì)量存在問題的原因

3.1 客運人員缺乏差異化的服務

鐵路客運人員目前的培訓較大眾化，未根據(jù)地域特點及旅客身份開展針對性的培訓學習，因此在日常的工作中，不同地域旅客的思想理念、文化程度、生活環(huán)境均不相同，而提出的要求也各有不同，客運人員不能完全根據(jù)不同旅客提出的要求迅速地作出反應和服務；有些旅客甚至會提出不符合常規(guī)的要求，一方面導致旅客因沒有得到應有的需求回復而引發(fā)投訴，另一發(fā)面致使客運工作人員不能很好地克制自己的思想情緒而對工作產(chǎn)生懈怠心理。

3.2 客運人員素質(zhì)普遍不高

總體來說，鐵路人員的素質(zhì)是在不斷提高的。但是與旅客需求以及其他客運方式相比，仍然存在著或大或小的問題，尤其多年來形成的鐵路固有思想的束縛，很多客運人員的服務意識非常欠缺，認為只有旅客提出請求才需要進行幫助，缺乏主動服務的意識。另外，鐵路人員基礎文化水平不高，目前在大多數(shù)的鐵路車站，人員多以退伍軍人為主，其次為大專、技校生，整體素質(zhì)較低。

3.3 客運車站硬件基礎設施陳舊，改造困難，缺乏創(chuàng)新

目前部分普速車站建立時間較早，硬件基礎設施條件較為落后，不能滿足旅客旅行中的需求。又由于站場的局限性很難進行改造，加之鐵路在服務方式上缺乏創(chuàng)新，致使在實際過程中旅客對鐵路服務認可程度不高。

4 鐵路客運服務質(zhì)量的創(chuàng)新性建議

4.1 量化服務標準，增強差異化和個性化的服務

隨著運輸方式的日益豐富和完善，人們的出行選擇呈現(xiàn)多樣化。享受到更好的服務是旅客的基本要求。今后鐵路在客運服務質(zhì)量方面應亮化服務標準，增強差異性的服務形式，增加城市主題概念，在展示鐵路車站應有的客運服務形象外，要充分發(fā)揮地域特色，讓旅客在不同車站感受到不同的視覺沖擊和新意。同時要樹立“以人為本”的人本服務理念，踐行個性化服務，把旅客的旅行需求作為提高服務質(zhì)量的第一要務。從客運人員的自身需求出發(fā)，為其提供具有個性化和地域化的服務。讓旅客朋友不僅僅感受到服務，還體會到不一樣的心境。另外，量化服務標準，能夠讓鐵路工作人員有一個標準化體系來嚴格要求自身。

4.2 強化人員培訓，全面提升職業(yè)素養(yǎng)

更新完善培訓方式和內(nèi)容，隨著社會的發(fā)展，鐵路客運人員的服務內(nèi)容也要隨著時代的發(fā)展而不斷充實。在崗前培訓和日常培訓的基礎上，應加強對鐵路客運人員職業(yè)道德、旅客心理、情緒管理等相關內(nèi)容的培訓和鍛煉，消除“鐵飯碗”的想法，增加情景再現(xiàn)，以活動促進培訓，增加獎勵機制，提高培訓的積極性和主動性。在培訓中還原工作狀態(tài)、將旅客和工作人員進行角色互換。以情緒管理為例，客運工作人員以飽滿的熱情服務旅客，將積極的能量傳遞給旅客，旅客回應的滿意度也會隨之提高。強化鐵路工作人員培訓不僅僅是從基本的職業(yè)技能出發(fā)，同時還應該針對當前的時代對鐵路人員的要求出發(fā)，全面提升鐵路工作人員的素養(yǎng)，為客運人員提供溫馨的服務內(nèi)容。

4.3 完善客運服務支持，增加軟件服務

完善鐵路客運服務支持系統(tǒng)，需要加強對鐵路硬件設施的日常管理和定期維護，減少設備設施破損對旅客出行造成的不便，提升旅客出行的滿意度；車站信息要及時更新和通知，確保旅客第一時間了解情況，減少旅客不必要的時間損失，這一措施的實現(xiàn)，除依托于傳統(tǒng)的站廳廣播通知外，還可以通過該站微信平臺、12306 平臺以郵箱、短信等方式向旅客發(fā)出提示，以方便旅客合理安排時間進行候車。最后可以結(jié)合旅客的需要，開展延伸性服務。例如，通過微信公眾平臺、微博、12306 平臺等開設旅客接送服務，提前預約、快速進站、專區(qū)候車、行李搬運等服務；對于旅客遺失的物品，開展不積壓留存、快遞送回的服務；在與城市交通銜接的方面，將客運車站作為多種交通方式結(jié)合的樞紐節(jié)點，方便旅客的同時也盡快地疏散了出站客流；做到和旅客的消息互通，將信息鏈接至平臺，方便旅客及時查兌，減少由于信息傳遞不及時給旅客帶來的損失。鐵路服務質(zhì)量的提升，應該是建立在方便廣大客運人員的出行上開展的。

5 結(jié)語

鐵路客運車站的改善和提高，直接影響著旅客的滿意度和依賴感。鐵路在硬件基礎設施完善的基礎上要不斷增加軟件服務，提高鐵路客運人員的服務意識，增強與旅客的信息溝通，創(chuàng)新性地提高鐵路客運服務質(zhì)量，最終獲得優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象。