全民閱讀視角下公共圖書館服務轉型及其應對策略

劉曉燕

（安徽省社會主義學院圖書館，合肥 230001）

1 全民閱讀對圖書館傳統服務模式的影響

1.1 推動傳統圖書館服務方式的轉變

全民閱讀作為提升國民精神文化水平的制度性安排被多次寫入政府工作報告，無疑強化了全民閱讀在整個國家乃至人民日常生活中的重要位置。另外，手機閱讀、新媒體應用平臺日臻完善，為年輕一代讀者快速利用互聯網進行信息交流與獲取提供了便捷通道。作為公共文化服務主陣地的公共圖書館在國家大力倡導全民閱讀的宏觀環境指導下，對閱讀推廣工作的重視和踐行，為推動公共圖書館由“在館借閱”向“在線訪問”服務方式轉變提供了實踐支撐。

1.2 促進國民閱讀方式和選擇權的改變

2018年4月，中國新聞出版研究院發布《第十五次全國國民閱讀調查報告》，調查數據顯示，2017年我國成年國民人均紙質圖書閱讀量為4.66本，各媒介綜合閱讀率為80.3%，較2016年的79.9%有所提升。隨著移動多媒體技術、新媒體應用平臺的快速崛起和發展，數字化閱讀方式以其快速、便捷、人機交互于一體的功能優勢，迅速成為新生代年輕網民用戶的首選閱讀方式。

1.3 促進圖書館開放包容服務理念的鞏固

用戶服務是公共圖書館服務的永恒主題，是圖書館藏資源與用戶之間相互連接的橋梁和紐帶，是公共圖書館實現自身價值與服務目標的重要體現，是構建和諧文明社會、普及公共文化知識的主陣地。在社會轉型升級的新常態環境影響下，公共圖書館普遍均等服務理念的確立和付諸實施，為具有閱讀需求的用戶更加便捷、無障礙利用圖書館創造了條件；另一方面，伴隨著數字出版產業、新媒體應用平臺、有聲讀物廣泛的興起應用，圖書館資源載體形態愈發多樣化，服務手段也由傳統的“在館借閱”向“在線閱覽”遷移，閱讀不再是純粹的個人精神層次體驗，新技術的應用打破了傳統圖書館服務格局，用戶擁有更加廣闊自由的閱讀選擇權，公共圖書館服務開始由被動應答向嵌入用戶需求進行轉變，為公共圖書館開放、包容的現代化辦館理念奠定了基礎。

2 全民閱讀視角下公共圖書館服務模式轉變的體現

伴隨“互聯網+”時代的到來，在深入推進全民閱讀過程中，用戶信息需求的增加使全民閱讀環境下的公共圖書館生存業態也發生了深刻變化。公共圖書館面對用戶信息閱讀服務方面的新需求，公共圖書館服務理念、模式、服務范圍以及服務的方式等方面都面臨著巨大的挑戰，這意味著圖書館必須對自身館藏資源進行深度整合，推動圖書館“資源建設”與“用戶服務”協調發展，突破傳統服務模式的局限性，以滿足全民閱讀背景下的用戶服務的新需求。公共圖書館服務理念的轉變與服務模式上的創新，在圖書館未來發展的方向上占據了重要地位，而這些變化的發生使圖書館在信息資源的搜集、組織與加工、管理以及服務供給上都發生了深刻的轉變。

2.1 服務方式由被動服務向主動式服務邁進

公共圖書館由傳統向現代過渡的一個顯著變化就是完成了由館藏資源建設向以用戶需求為服務重心的轉移。公共圖書館服務的理念、組織設計以及服務模式不再圍繞館藏圖書展開，而是著眼于促進讀者之間知識的傳播，為讀者文化交流提供平臺。公共圖書館在全民閱讀時代要實現自身從服務理念到組織結構、服務模式的深層次轉變，總體上應從趨于行政保守的“封閉型”向“開放型”服務模式轉變[1]。

2.2 服務范圍得以進一步延伸擴大

面對“全民閱讀”的大環境，公共圖書館逐漸采用圖書館業務外包的形式進行管理。新的工作模式不僅降低了圖書館工作成本，縮短了圖書從采購、上架到讀者借閱的循環周期，提高了圖書館藏的利用率，更起到了提高圖書館服務質量的效果。將圖書館工作人員解放出來，讓專業化集中精力進行特色地方文獻資源的開發，以提升圖書館內涵建設為手段，強化館際交流與合作，實現地區間資源的互惠共享，進而逐步提高公共圖書館服務能力。流動圖書館、24小時自助圖書館、農家書屋、社區圖書館等不同形態閱讀點全面開始建設并投入運營使用，為有效消除橫亙在偏遠地區間的文化鴻溝起到了積極的推動作用，促進了公共圖書館向基層服務網點的全面覆蓋，充分保障了全社會讀者閱讀權力，公共圖書館服務范圍得到進一步擴大。

2.3 服務內容立體、多元

移動互聯網技術以及新媒體應用平臺的日臻完善發展，VR技術、RFID技術已經在圖書館領域成熟應用，促進了線上移動服務平臺的建立，用戶通過智能手機、平板電腦等智能移動終端，可快速獲取圖書館所提供的一切館藏文獻檢索與在線閱讀服務。公共圖書館服務內容越發立體、多元，除面向社會公眾提供的共性服務之外，公共圖書館面向不同年齡層的特殊群體開展針對性指導服務。一方面，面向低幼齡群體與家庭、社會機構聯合開展親子共讀方式培養幼兒早期閱讀習慣；另一方面，依托外部環境和讀者需求的變化，通過強化有聲讀物建設，大大突破了傳統文本閱讀對視覺的依賴，為解決老年及殘障特殊群體的閱讀困難提供了更加人性、多元化的選擇需求。

3 加強全民閱讀提升公共圖書館服務效能的對策

3.1 健全規范化制度建設，建立客觀公正的評價機制

強化制度保障建設，不僅能夠促進公共圖書館各項工作朝著有法可依、有章可循的規范化道路發展，同時對促進全民閱讀以及公共圖書館服務效能的提升將起到積極的助推作用。受不同地區經濟、文化發展水平的影響，同一類型圖書館在參與全民閱讀推廣成效以及服務效能上存在較大差距。通過建立公正客觀的用戶評價機制，在不斷的實踐總結中對每次活動進行及時有效的梳理、總結與評估，是提升圖書館整體活動掌控能力，優化圖書館服務水平的重要舉措。

3.2 強化用戶個性化定制服務，提升圖書館服務效能

隨著移動場景時代的到來，公共圖書館服務積極強化服務模式變革，將圖書館服務由單純的信息技術媒介工具依賴轉向協同創新，進而實現線上、線下技術與服務的深度融合發展[2]。上海華東師范大學信息學系范并思教授認為，現代社會對閱讀的關注度上升，促進了閱讀推廣工作由以往自發、零散、補充式服務向充分體現圖書館核心價值的自覺服務轉變，使其一躍成為當前圖書館的主流服務。公共圖書館作為社會公益文化主陣地，對培育社會主義精神文明建設，提升國民綜合素質以及競爭力無疑會產生巨大推動力，而信息技術手段的勃興，更加為圖書館的轉型發展提供了便捷、暢通的渠道。

3.3 樹立用戶思維，推動場景體驗的建立

面對互聯網與各行業間的深度融合發展趨勢，公共圖書館在轉型升級過程中理應進行服務思維的重塑，以提升內在服務效能，推動創新發展驅動在公共圖書館界的深入應用，以適應用戶不斷增長變化的需求。移動場景時代，用戶信息需求瞬息萬變，用戶需求歸根結底在于實現個體認知價值的需要。王德銀在論及新媒體環境下用戶體驗服務時提出，用戶體驗是充分建立在個體價值獲得社會認同和滿足的前提下，希望超越生理界限達到一種自我價值實現表現形式。因此，公共圖書館在轉型發展時應充分考慮并應樹立起用戶思維及跨界思維。用戶思維即是建立以人為本的服務原則，從傳統僅僅單純注重服務的固有觀念中解放出來，在服務內容與服務形式上增加用戶需求元素，以用戶的心理需求為服務目標，對用戶心理預期和行為進行客觀分析，以提升公共圖書館服務的精準性和決策能力，以推動場景體驗服務的建立。