大數據時代下基于用戶體驗的信息資源服務模式探析

周銀武

（中國人民大學信息資源管理學院，北京100872）

1 引言

互聯網技術的發展使得網絡信息量級呈爆發式增長，在繁雜的網絡信息環境下，用戶很難精準地獲取自己想要的信息資源。雖然大數據本身的信息資源有利于提升用戶體驗，但由于受到數據挖掘技術的限制，用戶真實的信息需求會被淹沒或者很難被清晰地界定。

隨著市場從服務經濟向體驗經濟轉變，各行各業都在關注用戶體驗，企業要想在市場競爭中占據一席之地，就需要利用大數據信息資源的價值，洞悉用戶的動機、行為、需求等，不斷創新信息資源服務模式，為用戶提供個性化的體驗服務，提升信息資源服務和產品的用戶認可度。

2 大數據與信息資源服務的關聯

相關研究機構認為，大數據是一種海量、高增長率和多樣化的信息資產，在一定時間范圍內無法用常規軟件工具來獲取、分析處理和管理，需要采用新處理模式才能使大數據具備更強的信息決策力、洞察力及流程優化能力等。

大數據的5V 特性包括數據量大、數據增長速度快、數據類型多樣、價值密度低、真實性高。由于大數據實時記錄了用戶的真實行為，使得數據更加可靠，但會因為數據采集不及時、樣本不全面、數據不連續等原因，導致數據失真，這就要求數據量應達到一定規模才能更真實全面地反映問題。而當數據高速產生后就會形成大量的數據資源，要求我們實時處理的數據量級單位由MB 轉變為GB、TB、PB，因此，大規模的數據處理就要求設備具備更高的性能。我國的信息資源管理及服務與發達國家相比，起步較晚且存在一定差距，雖然發展速度較快，但普遍沿用先進國家的管理方法和技術，缺乏技術創新性和自主性，同時，大數據存儲及處理技術水平不高且缺乏新穎度。

2015年，唐輝在《大數據時代信息資源建設面臨的挑戰和機遇》一文中提出，信息資源服務建設面臨的問題包括“安全方面的問題、數據價值的認識和分析問題、信息資源建設分析方法的問題、人才與技術方面的問題”[1]。

大數據的篩選增加了信息資源服務的復雜性，其快速性使得信息資源服務的機會稍縱即逝。因此，大數據時代下的息資源服務面臨著嚴峻的挑戰。

3 用戶體驗與信息資源服務的關聯

3.1 體驗經濟

從世界經濟發展的角度看，產品經濟時代，商品供不應求，用戶關注是否能買到商品；工業經濟時代，商品供大于求，用戶選擇性變多，此時用戶更加看重商品的功能、質量、性能等；服務經濟時代，用戶更加注重商品銷售中的客戶關系服務、服務態度和品質；體驗經濟時代，用戶更加注重消費過程中的體驗和感受。

2007年，王金洲在《體驗經濟探微》一文中提出，體驗經濟是人類需求層次升華的必然趨勢，受市場競爭的加劇推動，同時，信息技術、網絡技術的發展和應用起到了促進作用，而人們閑暇時間的增多也為消費“體驗”創造了必要的條件[2]。

與傳統經濟相比，體驗經濟更加以用戶為中心，優先考慮滿足用戶的個性化需求，為用戶提供定制化服務，具體包括以下獨有特征：①終端性：體驗經濟明確指出競爭的方向在于爭奪消費者，及時收集消費者的消費體驗感受，快速捕捉用戶的精準數據信息，分析用戶的真實需求，聚焦最前沿、最熱點的競爭信息。②差異性：體驗經濟通過“個性化定制”的方式滿足用戶的個性化需求，不斷地提升用戶在消費時的體驗感受，讓用戶找到快樂。③參與性：在體驗經濟時代，用戶不再被動地接受商品和服務，而希望主動參與產品的設計和制造，以保證獲取的服務是自己最想得到的。很多行業（如家電、電腦數碼、快消品等）的企業也主動邀請用戶參與自身產品的設計和開發。④知識性：由于消費者需要用心來領會服務的體驗感受，就要求消費者具備一定的知識和才干，所以體驗經濟更注重服務的精神文化內涵。科學技術會作為一種推動體驗經濟產生和發展的手段，而對消費者來說，體會服務中科學技術的神秘與魅力也是一種休閑和樂趣。

3.2 用戶體驗與信息資源服務

在體驗經濟特性的作用下，用戶體驗會逐步替代商品和服務，市場會投入更多資源推動體驗經濟的發展。人們參與意識和體驗追求的不斷增強會進一步促進社會經濟環境和市場消費環境的變化。在新的經濟環境下，創新信息資源服務模式變得更加重要。

由于信息資源服務必須實現用戶“交互、即時、精準、個性化”的需求，所以要同時考慮用戶體驗和信息資源整合兩個維度。

用戶體驗是指用戶在使用產品或體驗服務時主觀的整體感受。大數據技術的應用能夠全面研究互聯網用戶、實時跟進用戶體驗感受、掌握用戶個性化需求、精準地分析結果。2008年，鄧勝利、張敏等提出，信息資源服務中的用戶體驗特征包括“用戶參與性、體驗動態性、用戶差異性、技術集成性、信息資源相關性”[3]。

信息資源整合是指根據用戶需求，將各獨立信息資源系統中的數據元素、功能結構等進行類聚分析及融合重組成一個新的有機整體，為更好地利用信息資源提供保證。2006年，胡昌平、鄧勝利等指出，信息資源整合可以從數據集中、信息集成、資源整合、信息機構合作與融合等方面進行，而以用戶為中心的信息資源整合服務和個性化定制服務要結合發展。

4 信息資源服務模式思考

信息資源服務與數據的數量、質量、價值等相關，是按照用戶個性化需求，通過對信息進行采集、加工分析、挖掘等操作，為用戶提供知識型服務。

大數據時代，信息資源服務開始向知識服務方向發展，利用計算技術處理結構化和非結構化的信息，服務從原來以信息搜索及整理為重心轉變為以信息挖掘和預警為重心，從被動接收用戶委托服務變為主動跟蹤用戶需求，由此信息資源服務的模式也變得多樣化，主要有以下形式：①有償的市場化服務模式：信息和情報等信息資源服務機構會通過編寫專題資料，收取專研成果費用、信息復制成本費及咨詢服務費用等。該模式已經在市場經濟的推動下形成了一定的規模和水準。②數據共享的一體化服務模式：大數據時代，企業需要以最小的投資達到最佳的資源存儲效果，最大化發揮各類信息資源的效能，從而涌現出很多集資料檔案、情報、圖書、網絡數據等于一體的信息中心型組織，最大限度實現信息資源的共享。③專業整合的社會化服務模式：大數據時代，信息資源的來源、類型、內容非常多，由于受到技術、資金、人才、管理等方面的限制，使得個人或小微企業沒辦法有效開發、管理和使用自身的信息，從而需要利用社會性的信息資源管機構開發整合這些信息資源并向社會傳播。④跨平臺的智能化服務模式：“互聯網+”和大數據技術的融合可以實現不同企業業務系統的融合對接，打通不同平臺之間的信息資源，完善的信息結構和內容能更好地構建完整的用戶行為，幫助企業更加快速精準地獲取用戶需求。⑤用戶需求導向的個性化服務模式：大數據時代會顛覆統一向用戶推送服務的模式，而會更加注重信息資源與用戶行為的關聯分析，主動預測及挖掘用戶的興趣和需求點，提供個性化的信息服務。

5 結語

大數據和體驗經濟已經成為當下研究的熱點，面對用戶個的性化需求，企業需要快速從大數據中挖掘有價值的信息資源，提供用戶體驗良好的信息資源服務已成為市場發展趨勢。希望通過本次研究能夠引導企業經營者轉變服務思路，合理應用信息資源服務新模式，發揮信息資源的價值，提升用戶體驗，更好地服務用戶。