行政窗口服務(wù)標準化建設(shè)實證研究
——市場監(jiān)管所窗口服務(wù)標準化試點工作解析

文 /霍文娟 張松茂

提升服務(wù)水平和群眾滿意度、為公眾提供良好的公共服務(wù)，是服務(wù)型政府建設(shè)的一項非常重要的內(nèi)容。行政服務(wù)窗口是政府部門和公眾直接接觸交流的平臺，公眾可以直接感受到政府工作人員的服務(wù)。2016 年5月，“市場監(jiān)管所窗口服務(wù)標準化試點”項目被上海市標準化行政主管部門批準立項，以上海市崇明區(qū)市場監(jiān)督管理局派出機構(gòu)新河市場監(jiān)督管理所窗口為試點范圍。2018年6月，該項目通過了市級試點驗收。本文以該試點項目實例解析行政窗口服務(wù)標準化建設(shè)的路徑和措施。

一、行政窗口服務(wù)標準化建設(shè)的重要意義

1.標準化建設(shè)是政府職能提升的內(nèi)在需求

改革開放以來，我國標準化事業(yè)快速發(fā)展，標準應用范圍不斷擴大，水平持續(xù)提升，公眾標準化意識普遍提高，特別是“十二五”以來，我國已初步構(gòu)建起覆蓋全民的國家基本公共服務(wù)制度體系，各級各類基本公共服務(wù)設(shè)施不斷改善，推進標準化試點取得成效，但仍存在基本公共服務(wù)不均、基本公共服務(wù)界限不清、服務(wù)水平和效能有待提高、體制機制創(chuàng)新滯后、公眾參與度及其有效性不高，以及公眾認同有待加強等不足[1]。黨的十九大報告提出“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”，基本公共服務(wù)標準化能夠起到規(guī)范服務(wù)水平、提升服務(wù)能級的作用，能有效消除政府在政務(wù)服務(wù)過程中權(quán)責不清、程序不規(guī)范、信息不透明等問題，有助于實現(xiàn)不同部門間、不同地區(qū)間公共服務(wù)均等化[2]。

2.標準化建設(shè)助推政府服務(wù)能級提升

自2014年初上海市浦東新區(qū)率先進行了市場綜合監(jiān)管執(zhí)法體制改革開始，到2015年6月上海市青浦區(qū)市場監(jiān)督管理局和崇明區(qū)市場監(jiān)督管理局掛牌，上海16個區(qū)全部完成了市場監(jiān)管力量的整合，實行行政許可事項的一站式服務(wù)，實現(xiàn)窗口服務(wù)的統(tǒng)一、便民、優(yōu)化和高效。多局合一后也存在窗口人員專業(yè)技能水平不高、業(yè)務(wù)不熟練等問題，通過窗口服務(wù)標準化創(chuàng)建工作，建立服務(wù)設(shè)施、標志、環(huán)境、管理、服務(wù)質(zhì)量及評價等全過程的標準體系，對規(guī)范窗口服務(wù)行為、提升服務(wù)效能具有重要意義。

二、市場監(jiān)管所窗口服務(wù)標準化試點建設(shè)分析

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強統(tǒng)籌領(lǐng)導

公共服務(wù)標準化在推行過程中必然會與舊的思想觀念產(chǎn)生沖突，所以推行的難度和阻力非常大。崇明區(qū)市場監(jiān)督管理局成立以局長為組長的“市場監(jiān)管所窗口服務(wù)標準化試點”項目領(lǐng)導小組，全面負責標準化建設(shè)工作，主要負責研究部署、審議督促和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)試點工作。領(lǐng)導小組下設(shè)工作辦公室，由分管局長擔任主任。由一把手總管全局，分管領(lǐng)導協(xié)調(diào)管理，以確保整個工作的順利開展。

2.系統(tǒng)分析，構(gòu)建標準體系

項目在創(chuàng)建開始，通過系統(tǒng)分析，明確了窗口服務(wù)標準體系建立的基本理念和思路：即深入貫徹“大市場”的市場監(jiān)管理念，以“統(tǒng)一領(lǐng)導，以點帶面，循序推進”為基本原則，推進建立市場監(jiān)管所窗口服務(wù)標準體系，全面強化國家標準、行業(yè)標準、地方標準、本機構(gòu)標準的實施和推廣，進一步深化市場監(jiān)管所窗口服務(wù)工作，實現(xiàn)崇明各鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場所窗口服務(wù)標準化。旨在通過標準化試點工作，提升窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，展示優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)形象，為轄區(qū)的營商環(huán)境作出貢獻。

項目創(chuàng)建過程中，根據(jù)《社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點細則（試行）》中提出的“試點單位應當根據(jù)服務(wù)提供的實際需要，對規(guī)范社會管理或者公共服務(wù)行為，構(gòu)建科學合理、層次分明和滿足需要的標準體系框架”的要求，結(jié)合“依法行政、熱情服務(wù)”的服務(wù)宗旨，圍繞服務(wù)對象需求，結(jié)合實際，厘清市場監(jiān)督管理所窗口服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和各項業(yè)務(wù)的辦理流程，梳理市場監(jiān)督管理所窗口服務(wù)的標準化范圍和對象，構(gòu)建了由通用基礎(chǔ)標準子體系、服務(wù)保障標準子體系及服務(wù)提供標準子體系組成的市場監(jiān)管所窗口服務(wù)標準體系。標準體系共包含74項標準，其中：國家標準21項，行業(yè)標準 1項，地方標準8項，本機構(gòu)標準44項（包括2項基礎(chǔ)標準、18項服務(wù)保障標準及24項涉及窗口業(yè)務(wù)的服務(wù)提供標準），覆蓋市場監(jiān)管所窗口服務(wù)的所有內(nèi)容，標準覆蓋率達到100%。通用基礎(chǔ)標準子體系著重于標準系統(tǒng)要求，服務(wù)保障標準子體系著重于窗口服務(wù)提供的條件和保障，服務(wù)提供標準子體系著重于服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量改進與提升。標準體系的編制符合GB/T 24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南》的要求，體系內(nèi)各項標準互相配合、協(xié)調(diào)有序。機構(gòu)標準的編寫嚴格按照GB/T 1.1-2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》的要求，確保標準結(jié)構(gòu)和格式的規(guī)范性。

此外，從實際出發(fā)，充分結(jié)合三局合一后的實際業(yè)務(wù)工作，整合原上海市食品藥品監(jiān)督管理局和原上海市工商行政管理局的行政許可業(yè)務(wù)工作內(nèi)容，在依法合規(guī)、公開公平、誠信廉潔、高效便捷的業(yè)務(wù)辦理原則下，將窗口許可的要求及規(guī)定和倡導的文明服務(wù)理念歸納提煉，用標準文本進行規(guī)范和固化，滿足了嚴格執(zhí)行法律要求與優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的雙重要求。

3.緊密結(jié)合日常工作，將標準落到實處

要想保證窗口服務(wù)標準體系有效落實到實際的服務(wù)工作中，必須確保服務(wù)職能意識的有效落實，這兩者之間是相互影響和相互促進的。所以，相關(guān)領(lǐng)導在進行工作組織和檢查時都需要參照相關(guān)的標準體系，還需要將標準體系運行的實際情況也囊括其中，以促進標準體系的進一步完善和優(yōu)化，為標準體系的實施開展提供有效的幫助。崇明區(qū)市場監(jiān)督管理局項目承擔單位做到業(yè)務(wù)工作與標準化工作研究同步，有效地保證了標準化工作有組織、有計劃地推進。

4.強化標準宣貫，提高標準實施效果

為確保標準來自于工作、運用于工作，在標準的策劃、編制及實施階段，項目實施單位開展多次培訓，使全體員工加深了對標準化的理解，從思想到行動上確保標準化工作取得實效。在試點工作中，全員都做到認真學標準、積極用標準，上下齊心，形成按標準辦事的良好氛圍。通過兩年多來的不斷培訓和學習，工作人員已將標準內(nèi)容內(nèi)化于心、外化于行，養(yǎng)成執(zhí)行標準的自覺習慣。項目實施單位還根據(jù)44個本機構(gòu)標準內(nèi)容，編制了服務(wù)通用標準、服務(wù)保障標準和服務(wù)提供標準3本工具書，方便窗口工作人員查詢和監(jiān)管組其他人員學習，在窗口業(yè)務(wù)繁忙時，監(jiān)管組工作人員也可以根據(jù)工具書開展業(yè)務(wù)受理，緩減窗口壓力。同時，還制作“個體工商戶開業(yè)登記流程圖”等公告牌并置于窗口，方便服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)，做到進一步提升窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，展示優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)形象。

5.注重監(jiān)督檢查，持續(xù)完善改進

為使標準真正融入工作的每個環(huán)節(jié)，保證在執(zhí)行中不走樣，項目實施單位始終按照發(fā)布一批標準、貫徹一批標準的原則，增強日常的標準化實施督促檢查，確保標準實施率達到100%。在業(yè)務(wù)辦理過程中，窗口工作人員嚴格按照標準內(nèi)容實施，確保標準執(zhí)行有力、有效。自開始實施標準以來，標準化工作辦公室對照標準內(nèi)容進行檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)大廳環(huán)境、節(jié)能管理標準實施方面存在問題，窗口工作人員對發(fā)現(xiàn)的問題立即整改，切實優(yōu)化了窗口的服務(wù)環(huán)境，提升了大廳節(jié)能管理的水平。項目實施單位制定了《標準化工作持續(xù)改進程序》，結(jié)合標準的執(zhí)行情況，落實持續(xù)改進工作。窗口堅持做到“接待熱心、解釋耐心、審核細心、接受批評虛心”，工作中做到“三個清”即“回答問題一口清、發(fā)放材料一紙清、經(jīng)手材料一次清”。兩年來，項目實施單位始終把提升服務(wù)對象滿意度作為目標來改進工作、改善服務(wù)，窗口服務(wù)實現(xiàn)了零投訴。按照《窗口服務(wù)滿意度測評辦法》，2018年6月，項目實施單位通過現(xiàn)場問卷，在窗口隨機對50位服務(wù)對象開展了服務(wù)對象滿意率測評，內(nèi)容包括工作人員的儀表儀容、工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作人員的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)工作的環(huán)境、服務(wù)工作的硬件設(shè)施等五項內(nèi)容。服務(wù)對象對工作人員儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能滿意率均為100%；對工作的環(huán)境、硬件設(shè)施的滿意率為98%。為保證結(jié)果的真實性，項目實施單位委托第三方對滿意度和滿意率進行調(diào)查。服務(wù)對象滿意度指數(shù)（CSI）值為87.42。服務(wù)對象對項目實施單位窗口服務(wù)總體滿意率達100%（其中非常滿意95.43%，滿意4.57%，未有不滿意）。測評結(jié)果表明服務(wù)對象對項目實施單位窗口服務(wù)高度認可。

近年來，項目實施單位新河市場監(jiān)督管理所始終堅持“依法行政，熱情服務(wù)”的宗旨，用標準化促進創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，在創(chuàng)優(yōu)服務(wù)中體現(xiàn)規(guī)范，取得了顯著成效，獲得了“崇明區(qū)優(yōu)秀服務(wù)示范窗口”“2015-2016年度崇明區(qū)文明單位”“2015-2016年度上海市工商行政管理（市場監(jiān)管）系統(tǒng)文明單位”“工商職能履行績效評價市級優(yōu)秀基層所（2017）”“上海市工商（市場監(jiān)管）示范辦事大廳”等多項區(qū)級、市級榮譽稱號。服務(wù)窗口也獲得了“紅旗窗口”等榮譽稱號。

三、結(jié) 語

我國公共服務(wù)管理是一個復雜而系統(tǒng)的任務(wù)，標準化作為一種提升公共服務(wù)水平的管理手段，在其建設(shè)過程中的作用日益凸顯。基本公共服務(wù)標準化將推動公共服務(wù)向規(guī)范化和程序化發(fā)展，進而不斷提高公共服務(wù)管理水平。推動基本公共服務(wù)標準化是項長期而艱巨的任務(wù)，工作任重而道遠。