社交電商：粉絲信任經營是重點

俗話說，風口來了，豬也能飛起來。近年來，淘寶、微博、微信、直播、抖音等媒介的陸續走紅，使得技術變革造就了無數次的風口。抓住“風口”帶來的機會，很多人實現逆襲。社交電商近兩年一直處于風口浪尖，拼多多的強勢爆發給零售行業帶來了不小的沖擊，不少人都指望著做出下一個拼多多。

什么是社交電商？

社交電商是基于人際關系網絡，利用互聯網社交工具，從事商品或服務銷售的經營行為。其關鍵詞就是“社交+電商”，基于移動社交網絡推動銷售產品和服務的電商，形成分享與裂變。

要做好社交營銷，先要搞清楚，社交電商與以往的傳統電商、微商究竟有什么區別？

與傳統電商不同。傳統電商主要依靠平臺來“收割”流量，一般依賴于消費者主動搜索或通過廣告提高曝光；若沒有類似廣告等付費手段，商家很難展示自己的商品，就算有足夠的流量也很難轉化成購買力。傳統電商依賴于第三方電商平臺，也受困于第三方平臺。據公開資料整理獲悉，阿里巴巴獲取一名新活躍用戶的成本由2013年50.89 元提升至2017年226.58 元，4年增長 近3.5 倍。

社交電商，則是以社群方式建立起分享網絡，通過消費者的購買行為社交。社交模式是基于人與人之間信任關系建立起來的，這種信任經營才是重點。通過朋友圈、

如何進行裂變式社交營銷？

新零售時代最為強調的是顧客運營，結合社交營銷能夠實現低成本帶來高量客群，但如何才能做好社交裂變呢？

社交零售時代，粉絲就是資產、粉絲就是財富，做好自己的粉絲池，就是讓資產不斷倍增的核心。所以在社交電商運營的過程中一定要掌握好社交裂變的方式和方法。如何進行裂變式社交營銷？

要實現裂變式社交營銷就要找出裂變源：一是裂變的內容需要遵循價值原則，即互惠原則。二是裂變的內容可遵循熱點原則。三是裂變的內容最好遵循有趣好玩，注意互動性和參與性，或者是能幫助實現某一類人的自我實現。當然，裂變源的核心是獲得第一批種子用戶，他們是營銷的基礎，更是裂變營銷的基礎。

內容驅動裂變

社交零售時代，內容是讓粉絲裂變倍增的核心驅動力之一，無論是小視頻還是圖文形式，都可以通過內容獲取粉絲讓粉絲倍增。

自媒體平臺內容推薦粉絲裂變機制。通過自媒體平臺發布內容就可以通過千人千面智能自動分發的方式讓對應的粉絲看到。每當粉絲看到后都會有幾個選擇，點贊、轉發、收藏、評論，不過促使粉絲這些舉動的是內容的價值，也就是說必須是有趣的或者有價值的干貨，基于粉絲轉發評論等，平臺就會擴大對內容的推薦量，同時轉發和評論后會顯示在粉絲的媒體空間。這樣看到內容的人就越來越多，推薦閱讀互動多了，粉絲關注就會不斷增長，也就有了粉絲的倍數增長。這種智能推薦分發的自媒體平臺核心就在于內容的價值，如果內容沒有什么料，從閱讀到關注自然就少了，更別提倍增了。

微信公眾平臺內容推薦倍增的方式。除了智能推薦裂變的機制，還有一種就是訂閱號加社群的裂變方式。訂閱號發布內容后，除了原有的粉絲外，可以把訂閱號內容發布到社群，社群當然都是服務過的老用戶，用戶看到群聊、對話框等社交方式推薦觸發，從主動消費需求到激發購買需求。社交電商的用戶群體更加精準，購買轉化率更高，是電商人的新玩法。了喜歡的干貨、有價值的內容，自然就會轉發自己朋友圈，這種情況下每個人的朋友圈都會有基礎的粉絲，朋友圈的好友看到干貨內容就會主動關注。

把粉絲的好友通過內容轉化到公眾平臺，再通過公眾平臺社交二維碼，把現有粉絲再次裂變，以此類推實現倍增。

利益驅動裂變

通過利益驅動讓粉絲倍增的方式可分為兩種形式：一是拉用戶入群可以獲取社交電商平臺的代金劵；二是分銷獲取分潤的方式。

拉用戶入群可以獲取社交電商平臺的代金劵，一般是社群二維碼轉發領取優惠劵活動。這個活動開始的前提是先有10 個種子用戶，只要參與的用戶掃碼進群后，再把二維碼發到朋友圈，然后截圖到群里就可以領取優惠劵。要注意的是，社群的主題和活動的內容一定要寫清楚。

案例：

“育兒交流群，專注孩子成長，和育兒專家一起學習教育知識，每天還有優質紅包和優惠劵發放哦！”只要進群的朋友都可以領取優惠劵，前20 人還可以獲得小禮物一份。進群后轉發這條內容到朋友圈即可參與。”

然后通過A 用戶把海報和文案分享到朋友圈，B 用戶看到了進群后，把內容轉發朋友圈，C 客戶看到進群后轉發朋友圈，然后再把是所有社群的粉絲添加到微信，從而實現社群粉絲倍增，也有效地將關注同話題的群體整合，為下一步營銷打好基礎。

分銷獲取分潤的方式是在粉絲裂變倍增的基礎，繼續和粉絲互動，在粉絲達到一定量時開展分銷招募，只要把我們的社交平臺鏈接分享到朋友圈就可以獲得分潤。假如現在有20 個社群每個社群500 人，然后在加上20 個微信號每個微信號5000 用戶，如果這些粉絲是作為二級分銷的用戶，將循序漸進實現倍增裂變。

如何做好社群管理，提高社群活躍度？

當社群里面有了一定用戶，社群管理也變得規范化，保持社群持續活躍至關重要。怎么做才能促進社群活躍呢？除了結合社群關注內容提前準備話題進行引導的方式外，社群電商負責人還要通過提高社群活躍度，慢慢引導用戶產出內容。

進群發紅包，促進活躍。想要讓用戶產出內容，就需要用戶關注到你的社群，從而慢慢引導社群用戶愿意在你的社群說話。那么，管理者就可以利用“發紅包”來促進群內活躍，因為在初始階段，社群提供的價值比較少，可能一部分用戶會忽略到你的社群，導致慢慢忽視甚至屏蔽掉這個社群，這種現象是不健康的。所以社群管理首先需要采取一個方法或者是動作，讓用戶持續關注到你的社群，之后再慢慢地去打造你的社群價值。

培養社群活躍人物，維護社群。另外一種培養社群活躍的方法就是培養社群活躍人物，維護社群。這種方式便于社群輸出新的內容，為社群注入新的活力。比如你建立的是一個讀書群，那么你可以尋找一些對書籍感興趣的小伙伴，讓他們作為社群的學習委員或者小班長，讓他們主動地去促進社群的一些活躍，可能日常會為大家進行一些書籍推薦。他們本身是作為一個用戶的角度參與到社群進來的，現在作為一個社群管理者，可能會注意到一些我們本身沒有注意到的細節點，幫助群主提供服務，打造社群價值。

確定話題討論時間節點，促進社群產出內容。當你社群人數達到一定基數的時候，就需要有節奏地去分享一些內容，去主動地搜尋社群可以分享的話題，促進社群活躍，主動地去促進社群的內容產出。在產出內容階段，可提前準備好一周之內關于分享的小話題，在選擇這些話題的時候需要確認這些話題是有可探討價值的，且話題是每個人都愿意參與進來的。所以，前期為了促活躍準備的話題可以是一些簡單易參與的，促使大家進行話題討論，產出內容。

另外發起話題討論需要注意時間節點。在選擇發起話題的時間上，一般不可能選在早上六七點展開討論，在這個時間屬于一個起床時間或者在坐地鐵工作的路上，沒有心情參與。所以在發起討論的時候可以定在下午4 點—6 點之間，這樣的話大家可能勞累了一天，想放松一下神經，或者說工作做完了，正好有時間可以參與話題討論。所以在時間節點的選擇也是很重要的。

社交電商要保障客戶安全

社交電商是依靠“粉絲信任”而實現可持續發展的，因此，客戶安全是商家多年來所看重的。如何讓老客戶不流失，不被盜走，客戶安全為首要。

客戶資源保護。針對已經添加的客戶微信號，可以通過技術手段，實現客戶資源保護，老客戶不會輕易流失，具有隱藏客戶微信賬號、客戶手機號以及客戶備注，避免員工將客戶轉移；應禁止轉發客戶名片、禁止刪除好友、禁止加入黑名單、禁止刪除聊天記錄，記錄并制止員工的敏感操作，系統自動記錄“違紀”操作。粉絲數據、聊天記錄可在云端永久存儲，避免誤刪。

微信呼叫轉移。主賬號應實時監控子賬號的聊天內容，解決微信號超5000 的聊天管理問題，子賬號與客戶進行聊天，聊天同步到主賬號上，主賬號可進行微信回復，即使不是微信好友，也可回復。

微信安全。微信上所有的執行記錄都會有留存，避免敏感操作，應監督員工的執行情況，利于商家更好地管理客戶和員工，避免由于員工引起的客戶投訴或者不滿。針對收發紅包、發送名片、轉賬、掃一掃，以及切換賬號、刪除聊天記錄、敏感詞回復、更換手機號等微信行為，應在后臺系統清晰記錄并提醒。

（本刊綜合整理）