基于通用設計原則的醫院自助繳費終端的易用性思考

許小涵 （江南大學設計學院 214000）

中國在全球技術的發展浪潮中不斷向前跨越，新的技術交流使我們的社會生活、思維方式和物質世界發生了巨大的變化，在這樣的大環境下，人們開始關注新的社會價值，關注環境和文化差別，這些趨勢也使得設計有了新的責任和原則。

現如今我國面臨著巨大的人口老齡化壓力。隨著信息化的推進，社會服務業開始出現越來越多的自助終端設備，尤其是在醫院等場所，自助設備成為了公共服務的重要組成部分。但在實際情況中，這些自助終端的使用率并沒有達到期望值，人們更愿意通過原始的人工服務來達到目的。尤其是對于一些平時與智能產品接觸度低的老年人和身體不便的病患來說，在醫院這個需要即時服務的場所，產品通用性的需求顯得尤為迫切。本文將從國內醫院自助繳費終端的使用狀況出發，通過分析其易用性，提出改進方法提升醫院自助繳費終端的使用率，從而提升對不同能力的使用者的心理關愛。

一、國內醫院自助繳費終端的使用狀況

在國內的三甲醫院中，三成左右有自助機器上崗，其目的是為了縮短患者就診時間。在這樣的情況下，有兩個矛盾的關鍵點。第一，在這些設備中，用戶自取化驗單的終端效率最高，自助繳費終端由于手續相對而言比較復雜、老年人接受程度不高，導致使用率非常低下。而在整個就醫流程中，繳費這個環節最為繁瑣。第二，這類自助類終端設備使用最多的是年輕人，老年人基本不會使用，這就使得在醫院里排隊繳費最多的是老年人。

從這兩個矛盾的關鍵點出發，可以看出，目前醫院的自助繳費設備的通用性還不夠高，只有健全且行動能力、理解能力、接受能力較高的年輕人可以流暢地使用自助繳費設備，換而言之，只有著眼于自助繳費設備的通用性，使其滿足不同能力的人的使用習慣和接受能力，才能解決自助設備無人問津、使用者在使用過程中感受到挫敗的這兩個問題。

在通用設計七原則中，Simple and Intuitive Use的易用性的提升最易達到我們所期望的目標，當一個產品易用性得到提升，用戶在操作產品的過程中可以得到正面的積極情緒體驗，得以和產品建立良好的人機體驗關系，有利于引導解決操作中產生的問題，從而提升產品的使用率。

二、醫院自助繳費終端的易用性分析

針對現在醫院自助繳費終端使用率低的問題，首先要考慮其使用人群大多是病患或是病患家屬。病患會存在一定程度上的行動不便或是病痛導致的精神難以集中等問題；而病患家屬在操作終端的同時還需要兼顧病患，也是一個精神難以集中的狀態。在這種情況下，終端的使用人群都是一定程度上的能力障礙者。針對這樣的人群特征，從易見、映射、反饋這三個易用性原理的角度來分析為何醫院的自助繳費終端使用率低下。

1.易見

易見（visibility）是指單憑觀察，使用者就應該知道如何操作。從易見來分析，目前現有的終端主要有兩方面的問題導致使用率低。

一是整體外觀的辨識度不足。醫院里往往會將繳費終端、取號終端、服務終端等放置在同一區域，這些終端在外表上沒有顯著差異，這就導致很多使用者排錯隊伍或是使用錯終端，從而降低了使用效率。

二是操作界面的引導性不夠高。對于使用者來說，醫院自助繳費終端并不屬于日?？梢越洺＝佑|到的設備，因此對它的熟悉度不高，這就需要這類終端有更加明確的引導性或指示性設計。而現在的一些終端界面往往會因為過度的追求簡潔而忽略這一點。使用者無法直接的看見這些引導性的設計，也就導致了使用者的操作速度降低、操作失誤增加等問題。

2.映射

映射（mapping）通常指人們腦中對接觸到的事物的第一聯想。如同上文所說，醫院自助繳費終端并不屬于日常能夠頻繁接觸到的終端設備，因此它更需要使用一些簡單直接的映射來讓使用者快速理解其使用方法和所要傳達的信息。

通常意義上來說，圖片所建立的映射要比文字直接很多。因此終端上的一些重要操作步驟使用文字引導和提示就顯得有些不足。例如刷卡槽的方向提示，大部分終端都是以“黑色磁條朝右”作為提示詞，在這樣的提示下，使用者仍然會經歷一個較長的反應時間，甚至會有誤操作出現。因此，不夠直接簡單的映射也是導致終端使用率低的一個原因。

3.反饋

反饋（feedback）是指對用戶已經執行的操作的回應或指示，包含正反饋和負反饋，是讓用戶認知到操作是否正確、是否有效的重要機制。反饋對于產品的易用性而言至關重要。通過不斷地、迅速的反饋才能讓使用者知道自己操作的結果。

現在的醫院自助繳費終端上雖然已經具有基本的操作反饋和錯誤反饋，但考慮到使用人群的特征和終端本身的特點，這些反饋還是不足的。例如在終端的錯誤反饋中，大部分終端都只是單純地反饋“錯誤”這一信息，而不告訴使用者錯誤點是什么，對于第一次使用或者長期不使用終端的使用者來說，這樣的反饋無疑加重了他們的疑惑。這樣不到位的反饋使得使用者反復的進行之前的操作流程直至成功，加長了單個使用者的使用時間，也就降低了終端的使用效率。

三、改進方法

根據醫院自助繳費機現存的易用性問題，結合目前同類產品的設計方案，主要可通過三個方面來增強其通用性。

1.硬件設計

（1）人機尺度

從通用設計的角度來說，首先，提高設備人機尺度的合理性能減輕用戶身體的使用負擔。其次，合理的尺度要滿足多數人群的使用需求，比如殘障人士等，有利于提高產品與更多不同人群的匹配程度，從而提高設備的通用性。

（2）硬件界面

硬件界面包含各類實體交互出入口，如插卡口、現金入口、找零出口、憑票出口及鍵盤等。一方面，提高界面布局的合理性能夠讓用戶在使用得更加舒適，減少用戶的誤操作。另一方面，作為金融交易類公共設備，用戶在使用過程中的隱私保護也是影響使用體驗的關鍵點。尤其是對電子金融交易安全性非常敏感的老年人，如果繳費設備沒有給予他們安全感，實際上就是在無形中將這類人群排除在目標用戶之外。借鑒銀行自助繳費機的設計，可以通過拉開兩臺繳費機之間的距離、隔離的操作空間、合適的系統操作音量、在輸入密碼的操作區域加以物理遮擋等方式，來提高對個人隱私的保護。

2.軟件設計

醫院自助繳費機的軟件界面是引導用戶完成操作目的的重要載體。清晰明了的信息傳達、簡化的操作流程能夠提高用戶的操作效率，降低誤操作的概率。

（1）可視性

通過設置合理的導航、減少功能堆積能夠改善目前繳費機存在的可視性問題。從導航來說，應盡量精簡用戶可以選擇的選項來減少用戶的決策時間，提高操作的可控性；從功能架構來說，應避免過多功能在同一設備上的堆積，如目前一些自助繳費機會兼具掛號、打印化驗單等功能，使得系統變得非常復雜，造成很多用戶的害怕情緒。

同時，軟件界面也要考慮到特殊群體的需求，如將多語言環境（包括聲音語言、文字語言、觸摸語言）融入界面當中，不使用過于抽象的圖標，字體大小便于老年人閱讀等。

（2）操作反饋

在醫院自助繳費機的例子中，應當考慮三點與反饋相關的設計點。

第一，反饋時機，尤其是進行刷卡、插卡等金融交易的環節，界面上應有清晰地操作反饋來告知用戶行為的效果是否達到。在刷卡失敗的時候，除了失敗信息，應當加入正確操作的指示提示，避免用戶不必要的重復操作以提升易用性。

第二，反饋形式。通過文字、圖標來傳達反饋信息時應保證圖文的清晰明確，且停留足夠用戶反應的時間。必要時可以加入聲音輔助。

第三，反饋結果的后續輔助。在負反饋出現的情況下，有時候用戶并不能夠自己解決問題，在心理上會愈發脆弱、不自信，因此界面上可以顯示求助方式，如“請到前臺找工作人員詢問”，或者以按鈴、亮燈的方式來“召喚”幫助，從而建立用戶使用設備的自信心，這點不論是對于普通用戶還是特殊用戶來說都至關重要。

3.加強引導宣傳

目前醫院自助繳費設備還處于發展初期，有很多用戶尤其老年人對其操作方式不熟悉，在心理上存在抗拒情緒。醫院應通過更多樣化的引導方式，多宣傳設備使用操作流程，提升就診者對設備的認知程度，同時也能夠讓更多的群體成為自助設備的使用者。

四、分析總結

在提高產品易用性的同時，也需要辯證的看待產品的易用性。不同的人在不同環境下對于易用性的衡量標準是不同的，因此在從易用性方面提高公共自助終端的通用性之前，還需要對相關人群的易用性衡量標準進行信息采集與數據化分析總結，初步設定好終端的硬界面使用流程和軟界面操作流程之后，需要針對不同人群和不同情境進行多次測評，從而在一開始設定一個正確合理的易用性標準，繼而在終端的軟件、硬件上進行有效改良，并使其在終端服務的引導宣傳上更具說服力。

隨著全球技術的不斷發展，在像醫院這一類社會人群密集冗雜的公共區域，公共自助設施將會越來越普及，而通過從易用性方面提高其通用性則將是城市公共自助終端的一個重要發展途徑?，F代科技飛速進步，現下流行的VR技術、已經普及的藍牙或是無線網絡技術都將對未來的公共自助終端給予有力的技術支撐。在公共自助設施的通用設計方面，前人已有一定程度上的研究，而怎樣對現有的醫院自助終端進行質的改良以提高其使用率與使用效率，并讓使用者更能體驗到社會所給予的關愛并提高公共生活質量，則是我們當下的重要課題。