一個(gè)溫馨的生態(tài)圈才會(huì)傳遞溫度

□ 文/本刊特約評(píng)論員 時(shí)光

一年前，中國(guó)石油宣布為積極適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展，滿足客戶日益多元化和個(gè)性化需求，將運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，以客戶和數(shù)據(jù)為紐帶，把加油站打造成為“安全、便捷、綠色、溫馨、智能”的“人·車·生活”驛站，全面構(gòu)建“人·車·生活”生態(tài)圈。

這個(gè)被稱之為3.0版的加油站，讓“加油站+互聯(lián)網(wǎng)+N”的理想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。目前從線上獲取流量的成本越來(lái)越高，而且精準(zhǔn)度也越來(lái)越差，商家紛紛把眼光瞄準(zhǔn)了線下流量，加油站3.0版的推出，可以說(shuō)是順應(yīng)了這個(gè)趨勢(shì)?！翱蛻魶]來(lái)，知道什么時(shí)候要來(lái)；客戶來(lái)了，知道他是誰(shuí)；客戶沒想好要買什么，已替客戶列出了消費(fèi)清單”。這應(yīng)該是對(duì)3.0時(shí)代加油站的高度概括，而這離開了大數(shù)據(jù)平臺(tái)是無(wú)法想象的。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)日益普及便利的當(dāng)下，人們的許多消費(fèi)與服務(wù)都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)終端與手機(jī)解決。線上消費(fèi)的增加，必然導(dǎo)致線下消費(fèi)的減少，而這種減少不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，同時(shí)也表現(xiàn)在頻次上。因而在可預(yù)見的未來(lái)，無(wú)法替代的加油站資源必將成為屈指可數(shù)的一站式消費(fèi)驛站和生態(tài)圈，其價(jià)值會(huì)因?yàn)槠洫?dú)有的客戶資源受到業(yè)界青睞。

背靠中國(guó)石油石化，擁有5萬(wàn)多線下門店，易捷、“昆侖好客”和“咔咔”擁有優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)和流量，不需要考慮引流，自有人來(lái)，但來(lái)了怎么留住是要考慮的?，F(xiàn)在大家都在講平臺(tái)，什么是平臺(tái)？我們很多人用的蘋果手機(jī)，其實(shí)就是“蘋果平臺(tái)”。這個(gè)平臺(tái)聚集了人氣，增加了消費(fèi)。緊接著，蘋果開放了APP市場(chǎng)，將其IOS系統(tǒng)提供給其他人，營(yíng)造了一個(gè)生態(tài)圈。于是蘋果、系統(tǒng)開發(fā)商、用戶形成3級(jí)生態(tài)。最底層的是平臺(tái)，接下來(lái)是流量，再下來(lái)是生態(tài)圈。而生態(tài)圈則是我國(guó)石油企業(yè)最應(yīng)該思考的東西。實(shí)際上，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，每個(gè)人都有廣闊的視野和判斷力，怎樣的商品謂之好，什么樣的內(nèi)容值得分享，哪種生態(tài)圈令人神往，每個(gè)人心里都有自己的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，而情懷正是這標(biāo)準(zhǔn)之一。講個(gè)好故事，容易引發(fā)受眾情感共鳴。這個(gè)故事，就是“人車生活”的靈魂，如何講好一個(gè)故事？這就要求商家賦予商品以情懷。

《以大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)為基礎(chǔ)的加油站升級(jí)管理》一文，已經(jīng)通過(guò)對(duì)加油站管理系統(tǒng)的POS交易明細(xì)數(shù)據(jù)、卡核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的卡客戶信息及卡充值交易明細(xì)這些海量數(shù)據(jù)的深入挖掘，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶需求洞察的全面化，具備了構(gòu)建加油站溫馨生態(tài)圈的基本要素。接下來(lái)就要以客戶需求為導(dǎo)向，以拓展多元化業(yè)務(wù)組合和商品個(gè)性化配置為核心，打造“線上線下融合”的“會(huì)員生態(tài)體系”。這其中最關(guān)鍵的讓數(shù)據(jù)標(biāo)簽“活”起來(lái)——一個(gè)溫馨的生態(tài)圈才會(huì)傳遞溫度，而這是大數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)做不到的。

在碎片化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，枯燥、強(qiáng)硬的信息式傳播，已經(jīng)很難與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴，更無(wú)法吸引消費(fèi)者參與進(jìn)來(lái)。對(duì)于3.0版加油站而言，一個(gè)個(gè)物美價(jià)廉的商品，一個(gè)個(gè)穿梭在便利店里、每天與消費(fèi)者面對(duì)面接觸的加油員和銷售員，才是傳遞品牌價(jià)值最佳符號(hào)。這些“符號(hào)”如果不具備“人格化”屬性，不能通過(guò)“情感”“行為”“認(rèn)知”“信任”等多種要素，與消費(fèi)者親密的關(guān)系，那么這種品牌價(jià)值的傳播一定是冰冷、生硬的，也注定是失敗的。

從銷售學(xué)角度講，65%的客戶買的不是店員推銷的商品，而是店員傳遞過(guò)來(lái)的溫度。可結(jié)果卻是，我們店員常常把90%的時(shí)間放在商品本身上。同樣，構(gòu)建溫馨的“人車生活”生態(tài)圈，僅僅依靠大數(shù)據(jù)是不夠的。全世界所有著名的、充滿豐富感染力的品牌，都是從冰冷的物質(zhì)世界，走向血肉豐滿的情感世界的。