財智啟示錄

稻盛和夫：

經商的根本，在于“取悅顧客”

企業存在的唯一目的就是創造顧客，那些做一錘子買賣的公司基本都不會活的太久，企業想要長期生存必須贏得顧客的信任，進而重構以顧客為中心的經營體系。

做客戶的仆人

我經常對員工說“要做顧客的仆人”。這句話表明了與顧客打交道的態度，同時還意味著將“顧客至上”貫徹始終。我一貫強調，特別是接待客戶的姿態，要把自己定位為心甘情愿為客戶服務的仆人。“心甘情愿”不是“勉勉強強不得已”的意思，而是樂于當客戶的仆人，主動、愉快地為客戶服務。不肯盡力去做客戶的仆人，不管銷售戰略如何高明，也只能是畫餅充饑。即使一時取得了成效，也只是單筆生意，成功難以延續。

徹底地為客戶做奉獻，這也是經營的大原則之一。但是，雖說要徹底奉獻，但事情本身存在界限。以價格為例，無論多么便宜，也不能賠本賺吆喝。另外，關于產品質量，要追求絕對的高品質在現實中也是不可能的。再說交貨日期。采購資材、生產流程以及運輸等環節都要花費時間，交期不可能為零。然而，只有對顧客的態度、服務是沒有界限的。所以，必須當好顧客的仆人，為顧客提供最好的服務。

以未來進行時開發產品

有時客戶會提出“如能開發出這樣的產品我們就下單”，但客戶的設計書往往遠遠超出行業和公司現有的技術水平。當聽到客戶這種需求時，即使現在公司沒有這類產品，或者現有的技術能力不足以應對，首先要說：“行！”把訂單接下來。這個態度非常重要。

先拿下訂單，然后再研究“如何開發”“如何在短期內交貨”。為了不給已經下單的客戶造成困惑，就要拼死力開發。這種態度風險企業必須具備。無論是企業，還是個人，能力這東西要用將來進行時來考慮，這點很重要。

先果斷設定高于自己能力的目標，最初就下定決心，設立現在看似“不可能完成”的高目標，在將來的某個時刻達成它。然后再思考具體的方法，提高自己的能力以達成那個高目標。

以現在的能力來判斷是否可行，就不可能做成新的事情。現在沒能力做的事，無論如何也要把它做成，只有這種心態才能有真正的創造。不以未來進行時思考自己的能力，風險企業和中堅企業就無處尋找新的商機。

定價即經營

我認為，定價就是定經營的死活。可以說，定價體現了經營者的經營思想。為產品定下某種價格，產品究竟能賣出多少，獲利多少，極難預測。定價過高，產品賣不出去；定價過低，雖然暢銷，卻沒有利潤。總之定價失誤，就會給企業帶來莫大的損失。

正確認識自己產品的價值，在此基礎上，使單品的利潤與銷售數量的乘積最大，要找出這一點，據此定價。這一點也必須是顧客樂意購買的價格。

對制造商來說，一旦經過深思熟慮確定最終的價格，就必須做出努力，以求獲得最大的利潤。這時，“材料費多少”“人工費多少”“各種經費多少”，這類固有觀念和常識要統統拋開。價格再加上既定的規格要求、品質要求，在滿足客戶一切條件的范圍之內，用最低的成本制造出商品，這種努力至關重要。

贏得客戶的尊敬

信用是經商的基本。在經商的過程中，首先要做出努力，積累顧客的信任。在既定的交貨時間內，以合適的價格提供給客戶優質的產品。憑這些可以量化的因素，努力為客戶做奉獻，確實可以贏得顧客的信任。

然而，我認為還有比這更高的水準，那就是贏得顧客的尊敬。這是一個更高的層次。若是贏得了顧客的尊敬，與別家公司比較質量的高低，或者價格比它們高些、低些，這些問題都可以超越。

如果在顧客的心里埋下“無論如何也想買這家公司的產品”的種子，顧客就會優先購買這家公司的產品。相反，如果顧客心中想的是“那家公司的產品不想要”，即使價格再便宜，也不會有太多的人光顧。達到讓人尊敬的程度，與顧客構建這種絕對性的關系，這才是真正的經商。要做到這一點，經營者與員工必須具備值得顧客尊敬的高尚品質。

企業就是一面鏡子，這鏡子映照出經營者及其員工的心靈。正因為如此，尤其是經營者要不斷努力提升自己的品格。（稻盛和夫，日本著名企業家，本文摘編自《敬天愛人》，機械工業出版社出版）