全方位推進業務流程“一站到底”

文/魏楚元

（作者單位為北京建筑大學網絡信息管理服務中心）

近年來，很多高校基于面向服務的理念，逐步建成一站式網上辦事服務大廳，并且配套建設線下的實體辦事服務大廳，形成線上線下聯動模式，致力于為師生提供“一站式、全天候、零距離”的校務服務，極大提升了學校管理服務水平，贏得了學校管理層和廣大師生員工普遍的贊賞。一站式服務順應“互聯網+”的發展潮流，整合校內很多申請簽批表，能夠在線上辦理的絕不在線下辦理，讓信息多跑路，讓師生少跑腿，正逐漸變為現實。

當前存在的問題

一站式服務的出現，體現了從面向管理到面向服務的理念轉變，特別是微服務技術架構的出現，從技術角度支撐了這一理念變成現實。高校信息化建設的特點就是出現了大量的管理信息系統（MIS）。MIS 系統將管理功能與服務功能混合在一起，將服務功能當作管理功能來設計實現；而碎片化服務的特點體現的就是“輕應用、松耦合”的思想，將復雜的MIS 系統按照業務不同不斷地剝離出來，而將大部分直接面向師生的功能，以最簡化、便捷的方式交付師生；將復雜的管理后臺留給管理人員。這種“撥繭抽絲”的思想，實現了從復雜MIS 系統到碎片化服務的轉變過程，是高校信息化平臺建設的重要方向，但是也存在一些問題。

1.服務過于碎片化

一站式網上辦事服務大廳在設計之初，往往按照用戶角色、服務或者服務部門分類，并且還設計了基于業務關鍵詞搜索服務或者業務名稱頭字母檢索等人性化功能。但是從整體上看，服務過于碎片化。在這種情況下，微服務顆粒度大小與邊界的研究十分必要。比如訪客進出校門車輛預約服務，由教職工發起到保衛處審批，這一項業務比較簡單，提交進校車輛信息和進校事由后保衛處審批即可，屬于流程簡單的輕量級服務，顆粒度較小；畢業生離校服務，涉及到畢業關聯的各個部門如教務處、財務處、圖書館、學生公寓等，離校服務包含了若干個服務流程，需要跨部門流轉，顆粒度較大。服務顆粒度大小雖然沒有標準，但從一定程度上反應出碎片化程度。

2.服務過于形式化

很多高校建設有一站式服務大廳，實際上線運行的服務事項并不多，甚至并未應用起來，表面上擁有服務大廳這種形式而實際上服務內容和服務事項的實質化、精細化程度不高。一站式服務要體現出全面性的特點，網上辦事服務大廳需讓師生感覺“應有盡有”而不是“華而不實”，需要對業務進行全面深度開發，把網上辦事服務大廳做實。

3.一站式并未“一站到底”

網上辦事服務大廳的初衷是希望面向師生的服務能夠“一站到底”，但實際上“一站到底”最后并不徹底的現象依然存在。有的高校同時有網上辦事服務大廳與實體辦事服務大廳，網上完成大部分流程的審批到實體辦事服務大廳終結辦理事項，達到“一站到底”的效果。當下，實體辦事服務大廳如何能夠更好地與網上辦事服務大廳銜接好，需要進一步優化設計。實體辦事服務大廳人員崗位設置與處室業務分工的重疊性、交叉性和復合性也都需要進行優化設計。

4.服務流程不夠優化

服務大廳建設初期，對服務流程優化設計不夠，特別是涉及跨部門、跨層級的協同流程，優化程度不夠，再造難度更大。一方面業務流程優化的思想不夠解放，很多辦事服務事項只是簡單的從線下搬遷到線上，審批簽字環節并未減少，甚至有的部門還存在搬到網上后還可以多增加審批節點的思想；另一方面業務流程優化的力度不夠，原本不需要簽批的事項就應該力主簡化，而實際上很多簽字還需要從辦事人發起、辦事人所在部門領導審批、跨部門領導審批到主責業務員，而主責業務員基本上可以基于政策決定是否辦理此項業務，中間領導簽批環節大多停留在形式上。

5.對MIS 系統業務整合難度較大

近年來很多專門開發業務管理信息系統的企業也在技術開發架構和產品設計上轉型，從面向管理向面向服務的產品設計理念轉變。如教務、科研、財務、人事、學工等多個核心MIS 系統，基本上這些企業每一款新產品都設計有一套服務門戶，將MIS 系統原來面向師生使用的功能聚合到一個“小”服務大廳或者菜單中，單就一個孤立的產品而言，有很大的進步，在易用性、體驗感上取得更好的效果。而就學校信息化建設整體而言，各個MIS 系統如何深度融合到網上辦事服務大廳、信息門戶中，這是一個需要深度解決的管理問題、技術問題，而并不是簡單的頁面超鏈接。

解決思路與舉措

網上辦事服務大廳自建設以來，贏得了師生廣泛的贊譽，大幅提升了師生對信息化的獲得感，特別是一站式的服務理念深入人心，讓很多業務插上信息化的翅膀而騰飛。當前網上辦事服務大廳、一站式服務并非一蹴而就，還存在一些問題需要理清思路，進一步解決。如果說前幾年的探索和實踐作為1.0，那么未來需要向一站式服務2.0 進發。

1.持續深入推進業務流程優化與再造工程

網上辦事服務大廳、一站式服務，其實質性問題是業務流程優化與再造。網上辦事服務大廳是一個展現的窗口和載體，一站式服務體現出面向師生的服務理念。而所有辦事事項背后的邏輯，恰恰是需要深耕細作的業務流程。面向師生服務的事項，對于師生而言，是不需要知道服務部門的，只需追求辦事的順暢與事項的進展，而服務事項背后的部門對于師生而言是完全透明的。脫離業務或者涉入不深的網上辦事服務大廳，只能徒有其表而無實質性服務內容。因此，建設網上辦事服務重在對全校各個部門的業務進行全面梳理、流程優化與深度整合。

業務流程優化與再造需要信息中心與各個業務部門一起，以“訪談式”“討論式”“模擬化”等方法構建業務場景，邀請師生參與，以最“傻瓜式”運行每一個步驟。對每一個業務事項背后的業務邏輯、流程去向、數據流通去向進行充分討論，需要每一個核心業務處室的科長、職員與信息中心技術人員一起，運用業務流程優化與再造的方法，以BPMN2.0 標準繪制每一個業務事項的流程圖，描述每一個業務事項的語義。業務流程優化與再造方法在業務系統建設中的運用，就是業務與信息化深度融合的落地之舉。將使得學校的業務走得更深更實，對網上辦事服務大廳、一站式服務的設計與實現，都是厚基礎、打地基的基本功，需要長期的深入與堅持。

2.由淺入深、由易向難，逐步擴大深度與廣度

一站式服務需要面向校內各個部門進行深度開發。第一階段要消除掉常見的各類申請審批轉單，這一類申請、審批、簽字等流轉的表單優化后在線上運行。這類業務具有“量大面廣、高頻剛需”的特征，盡可能在簽字審批環節上進行優化，減少簽字審批環節。充分發揮各級單位綜合辦公室主任和主要業務科長這一角色的權利，讓業務的發起者成為業務的終結者，形成一個從師生到業務科長的閉環邏輯。

第二階段要全面梳理傳統的業務MIS 系統，對MIS 系統中面向師生服務的流程進行研究、分析。MIS系統最大的問題是管理與服務邊界不清晰，系統仍然是菜單式設計而非流程導航式設計，需要師生用戶對系統非常熟悉，帶來的效果與體驗感與網上辦事服務大廳差距很大。因此需要對業務MIS 系統進行瘦身，尚未建設MIS 系統的要利用現有流程平臺進行服務流程的開發，已有MIS 系統的要進行業務深層次剝離，把業務聚合到網上辦事服務大廳。

3.碎片化與大服務并舉

區別于“微服務”和“碎片化服務”，“大服務”是指具有完整業務邏輯、構成完整業務鏈并且串通多個子業務邏輯的服務形式，能夠集中呈現以保持業務的整體性，能夠更好地貫通“一站式”理念，為師生提供更加便捷和人性化的服務。比如，財務與資產業務，既有一定的制度約束剛性，又有業務貫通性、整體性要求，北京建筑大學基于財務資產服務流程邏輯，設計預算全流程大服務流程，對于教職工項目預算中涉及的采購業務，從采購內容、合同簽署、經費支出、到貨驗收、績效評價等全流程貫通起來，設計一條大服務流程，該流程整合了財務系統、資產系統部分功能，與財務系統、資產系統數據接口打通數據邏輯以支撐大服務流程運行所需，最終達到“一站到底”的效果。

“互聯網+校務”服務，創新了大學管理服務新模式；網上辦事服務大廳等一站式服務理念，讓信息化在大學管理服務中的作用深得人心，是高校信息化從業者應該長期堅持的方向，要逐步向深度轉變，逐步向務實轉變，讓網上辦事大廳真正達到“一網通辦”的理想效果，實現流程更優化、服務更便捷。