基于知識庫的電梯訴求模塊化軟件設計研究

文/任詩波 趙延軍

隨著城市的發展，電梯作為垂直交通工具，已經成為居民出行密不可少的垂直交通工具。電梯使用管理的責任主體落實情況已經密切關系到電梯的安全使用，隨著電梯數量的不斷增加，特種設備安全監察部門接到關于電梯的訴求越來越多，已經成為特種設備訴求的主要對象。區縣分局安全監察部門相當一部分的工作時間和精力花費在電梯訴求的處理和解決，從目前南京市區縣電梯訴求處理的現狀來開，電梯訴求呈現出較為集中性和密集性的特點，主要反映在：

（1）主城區、老舊電梯的訴求較為密集，此類訴求主要反映在電梯投入使用年限長，老化情況較為嚴重；

（2）部分小區投訴較為密集，主要反映在電梯使用管理缺乏，使用管理不當，造成電梯故障頻繁。

因此，如何降低電梯訴求，尋找訴求密集發生的電梯并重點監控，已經成為基層監管中迫切需要解決的問題。目前，由于缺少專業化電梯訴求處理分析軟件，基層分局對電梯訴求數據無法查詢、分析和利用，而掌握區域內電梯訴求狀態，分析電梯訴求分布特點、發展趨勢，將為解決電梯訴求問題積累寶貴經驗數據。

圖1：投訴舉報模塊化支撐知識庫

1 電梯訴求業務分析

目前，電梯訴求主要來源有12345政府熱線、12365質監熱線、市局轉辦訴求和分局辦公室、安監科接到的訴求，由于12345廣泛為百姓認可，12345訴求已經成為百姓解決電梯問題的主要方式。訴求處理的主要方式是聯系訴求人，對訴求內容進行核實，掌握投訴的主要問題，依據國家質量監督檢驗檢疫總局2015年第5號《特種設備現場安全監督檢查規則》赴現場開展安全監察和專項檢查，根據訴求問題不同，訴求處理方式主要有以下三種方式：

（1）對于訴求內容屬實的依照法律法規處理。對于能夠立即整改的，如未張貼電梯《電梯使用標志》的，責令使用單位/維保單位立即整改；對于需要給定整改期限的，如電梯超期未檢的，責令使用單位限期整改，同時下達《特種設備安全監察指令書》；對于需要立案查處的，依法調查處理，并移交稽查大隊處理。

（2）對于訴求內容在質監工作職能范圍內無法處理的，根據有關法律規定，寫明無法處理的依據，退單轉交其他部門處理。

（3）對于訴求內容屬于無禮訴求的，寫明法律依據，填寫《“5+2”訴求申請呈批表》上報處理。

2 四位一體監管要求

寧質技監特字〔2013〕211號《關于在全市推行電梯安全“四位一體”綜合監管模式的通知》要求安全監察活動加強閉環管理。對一個月內重復發生3次以上困人故障的電梯以及一個月內重復發生6次以上困人故障的使用單位由市局特設處組織維保單位排查隱患，屬地分局進行現場監察；對季度故障率較高的10家維保單位組織重點監督檢查；對半年故障率較高的10家制造品牌、維保單位，通報住建、招標部門，推進市場從優選擇。

根據監管需求，軟件設計針對電梯、使用單位、維保單位和制造單位發生的訴求進行量化記錄和處理，設定閥值，對在設定時間段內的訴求進行分級篩查，對超閥值的進行自動預警并納入重點監控對象，提示監察部門實施現場監察，督促監管對象加強管理和維護。

表1：電梯訴求處理部分訴求模塊化處理規則（摘要）

3 電梯訴求業務流程分析

電梯訴求的處理主要由分局歸口部門/人員管理，歸口部門接辦后登記投訴舉報內容，呈交分管領導批辦，轉交部門辦理，對于電梯的訴求處理一般由特種設備安監科辦理，訴求處理結束后，由投訴舉報科統一回復。訴求處理過程中，“模塊化知識庫”是訴求處理的專家系統，采用規則表達式，是多年電梯訴求處理解決方案的知識庫，可以為訴求接辦人員、領導及具體訴求處理人員提供參考建議。

3.1 訴求接辦

由訴求接辦歸口部門填寫，填寫內容包括，接報時間、投訴人、聯系電話、投訴來源、投訴舉報方式、被投訴單位、電梯使用地址、投訴內容。對于不滿意重辦的訴求，由接辦部門重新激活已經辦結的訴求任務工單，直接交由承辦部門（安監科）重新辦理。

3.2 領導批辦

由訴求歸口部門分管領導簽署辦理意見，指派承辦科室，或直接指派承辦人員。

3.3 部門辦理

訴求承辦部門對訴求進行處理，給訴求人回復處理結果。填寫訴求處理結果，同時將處理過程中的見證記錄，如現場《檢查記錄》及相關方（訴求人、使用單位、維保單位和制造單位等）提供的見證資料一并輸入系統，供接辦部門回復使用。

對于需要立案查處的，依法開展行政執法；對于無理訴求的填寫附上《“5+2”訴求申請呈批表》。

3.4 處理結果反饋

將向訴求人的答復情況錄入系統。

4 模塊化知識庫設計

知識庫(Knowledge Base)是知識工程中結構化的知識集群，電梯訴求模塊化支撐知識庫結構圖1所示，分為模塊化處理方案、法律依據和執行法律條款等三個層次，層層遞進，逐漸深入和細化，可以為常見問題處理提供模塊化解決方案。

規則是是知識的一種常見表達形式，電梯訴求處理模塊化知識庫采用規則表達，它把給定電梯訴求與解決方案和法律依據關聯起來，就是對電梯訴求解決過程的推理，電梯訴求模塊化支撐知識庫規則部分規則表1所示。

系統的知識庫根據12365中心提供的《電梯投訴處理概要》設計，是多年來電梯訴求解決的經驗積累，通過對語言化的解決方案進行歸納提煉，建立起規則式模塊化的專家知識庫。考慮到知識庫的不完善性，在以后的系統應用中可以繼續擴充知識庫，推進知識庫的更新，使其更加完備，為訴求解決提供更加合理化的建議。

5 小結

電梯訴求模塊化應用系統開發體現了業務流程化、知識模塊化，監管規范化和數字化、分級重點監管的特點。通過對業務流程的分解，實現業務流程化處理。通過知識庫支撐，模塊化的處理方法，統一執法依據和采用的法律條款，實現無差異化訴求處理。同時利用GIS電子地圖，通過色彩分級管理，有效篩選重點監控對象，避免了現場監察的盲目性。