淺談正畸咨詢師的角色定位

馮嘉寶，王春暉，肖 煒

（廣州醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院，廣東 廣州 510160）

人們的認識是一個不斷發(fā)展變化的過程。 隨著社會的進步, 人民生活水平的提高,在護理服務過程中, 護士要積極主動根據(jù)病人所需提供相應的護理服務, 以滿足病人日益增長的衛(wèi)生需求[1]。近年來,正畸患者量逐年增加,由于患者年齡差距大,文化水平差異大,對正畸知識的理解有很大差異,直接影響醫(yī)患溝通的質(zhì)量和治療的配合 。據(jù)報道，美國醫(yī)務人員工作量的70%用于對患者進行健康史調(diào)查、和患者進行交流、為患者提供健康建議，而檢查和治療只占工作量30%[2]。可見，護患溝通在護理工作中非常重要。因此，為提高整體服務質(zhì)量， 我院正畸科設立了正畸咨詢師的崗位,正畸咨詢師除了應具備基本的醫(yī)學知識外,還需掌握正畸科常見病的表現(xiàn)和護理知識,具有較強的分析和評估病情能力,并能為患者提供正畸相關(guān)知識的講解。有了良好的醫(yī)患溝通（Communication）， 就有了患者的合作（Cooperation）和信心（Confidence），從而建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，最終得到滿意的治療結(jié)果，這就是所謂的“3C 正畸”[2]。

1 咨詢師的條件

咨詢師應具備一定的業(yè)務能力、溝通能力和整體素質(zhì)[4]。①業(yè)務能力。正畸咨詢師應有3 年或以上臨床護理實踐經(jīng)驗、應具備扎實的口腔醫(yī)學基礎知識，掌握正畸常見錯頜畸形類型的特點、治療適應癥、禁忌癥、治療方法等。②溝通能力。咨詢師應具有與患者熟練洽談的能力與技巧, 能有經(jīng)驗地收集整理患者信息,并完整交接洽談結(jié)果。③素質(zhì)要求。咨詢師必須有較強的責任心和職業(yè)操守, 具備主動、樂觀、認真負責、沉著冷靜及有愛心的品質(zhì), 有協(xié)調(diào)合作能力、分析綜合能力和評價能力。

2 咨詢師的責任

咨詢師根據(jù)患者的主、客觀資料了解和分析病人核心需求并及時糾正患者過高期望值, 以科學的方法評估錯合畸形類型及相關(guān)的口腔問題, 并對患者進行口腔衛(wèi)生宣教、普及正畸相關(guān)知識及講解治療費用。根據(jù)患者綜合資料合理安排醫(yī)生就診，使患者先對其病情基本了解后再與醫(yī)生精準溝通及治療，提高護理服務效率和患者就診滿意度。

3 咨詢師的角色定位

正確的角色定位能夠充分調(diào)動一個人的工作積極性,展現(xiàn)其良好的精神風貌,促使其以高度的責任心去開展工作[3]。正畸治療是一項長期、系統(tǒng)的過程。口腔正畸門診的特點是總治療程長和矯治過程需要定期復診。咨詢師應主動地詢問口腔病史, 分析口腔錯合畸形類型, 并初步判斷, 合理安排就診醫(yī)生;必要時拍攝X線片, 協(xié)調(diào)醫(yī)生診治。咨詢師具有多功能角色, 包括接診者、咨詢者、觀察者、評估者、分析者及輔導者。

3.1 接診者

咨詢師應主動熱情迎接來診病人, 應用正畸專業(yè)知識及分析綜合能力, 耐心傾聽患者的需求, 回答患者的疑惑,適當對疾病科普，取得患者的信任，正確使用溝通技巧詢問既往史及口腔不良習慣史。如患者的家長訴說小孩牙齒不整齊,但患者本身覺得無礙。 護士可以通過詢問怎么看待同學帶矯治器判斷患者對矯牙的認識，通過口腔檢查判斷錯頜畸形的類型及治療方法，有無外傷史等；然后，通俗生活化解說現(xiàn)存問題的危害性及緊迫性、口腔與全身健康的關(guān)系、口腔與生活質(zhì)量的關(guān)系；最后，仔細詢問患者（家長）對正畸的期望值及對矯治器的要求，再做出綜合建議。

3.2 分析者

咨詢師應運用護理及口腔醫(yī)學基礎知識綜合分析，找出病人除主訴外的隱藏問題, 準確判斷口腔疾病的種類, 反饋洽談結(jié)果，合理安排就診。協(xié)助醫(yī)生診斷,必要時請相關(guān)科室會診，解決患者的真正需要。

3.3 評估者

咨詢師在執(zhí)行護理活動后, 應評估該患者護理活動的正確有效性,是否滿足患者的需求,問題是否已解決。若溝通不佳, 應及時協(xié)調(diào)反饋, 評估患者期望值，制定可行方案，盡可能滿足患者需求解決問題。

3.4 輔導者

咨詢師應應用口腔正畸護理專業(yè)知識及豐富的臨床經(jīng)驗評估患者, 根據(jù)教育文化的差異, 傳授適當?shù)目谇唤】稻S護方法。講授口腔清潔的重要性及刷牙的正確方法，指導病人如何保持口腔衛(wèi)生, 教導家屬或監(jiān)護人，督促刷牙保持口腔衛(wèi)生清潔并定期做口腔檢查, 以達到減少或預防口腔疾病, 促進口腔健康的目的。

4 咨詢師的功能

咨詢師是患者和醫(yī)生之前溝通的紐帶，能夠幫助患者和醫(yī)生實現(xiàn)“醫(yī)患雙贏”。了解患者（家長）尋求正畸治療的核心需求，判斷這種需求期望值是否合理，通俗講解問題的危害性及口腔問題與全身健康、生活質(zhì)量的關(guān)系。推薦醫(yī)生并洽談方案, 提升患者就診體驗和服務感受。此外, 咨詢師在患者（家長）候診時間, 指導患者（家長）如何解除患者的口腔不良習慣，講解口腔健康維護方法，針對問題科普, 通過雙向溝通,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

咨詢師服務的開展, 開拓了護理服務范圍, 創(chuàng)新了護理服務的內(nèi)涵, 深化了整體護理, 增加了護士施展才華的機會和空間, 使護士的自身價值得以實現(xiàn)[1]。咨詢師除具備正畸口腔醫(yī)學知識、有協(xié)調(diào)合作能力及辨識力外, 還應與患者及家屬建立良好的關(guān)系。良好的醫(yī)患關(guān)系有賴于護士良好的職業(yè)素質(zhì)及道德操守。因此,咨詢師是一份具有挑戰(zhàn)性的工作, 也是一份需要不斷總結(jié)經(jīng)驗、加以提高的工作[5]。