優質護理服務在健康體檢中的應用

梁 筠，鄭巧玲，李洪軍，李清春*

（1.吉林大學中日聯誼醫院 健康管理（體檢）中心，吉林 長春 130033；2.吉林大學中日聯誼醫院 胃腸結直腸肛門外科，吉林 長春 130033）

護理工作在醫院日常工作中占據重要地位，護理工作的好壞直接影響到醫院患者的滿意度，進而影響醫療工作的開展及醫院的社會效應。因此，越來越多地醫院開展優質護理服務，這樣不僅能夠做到以患者為中心，更能夠體現醫院的醫療護理質量，從而更好地擴大醫院的社會影響力。健康體檢中心不僅承擔著醫院健康管理、疾病篩查等重任，也是醫院進行醫學知識宣傳教育的窗口。可以說，健康體檢中心的護理服務質量直接反映出醫院的護理質量和整體水平。本文就優質護理服務在健康體檢中的應用作一簡要綜述。

1 優質護理服務的內涵

優質護理服務是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。它包括幾個方面的內容：①以病人為中心，就是要具有愛傷意識，盡自己的可能為病人服務，將病人放在醫院的主體地位，一切醫療活動均以病人為中心，這樣才能真正為病人做好優質護理服務。②強化基礎護理，就是要求護理人員均掌握基礎護理知識和護理技能，做好“三基”的學習工作，只有具備扎實的基礎護理水平才能夠開展護理工作。③全面落實護理責任制，就是把具體護理工作責任化，實行工作與責任掛鉤，獎懲分明，才能保證優質護理服務工作的開展。④深化護理專業內涵是對護理工作的更高要求，只有不斷學習改進，發現工作中的不足，發揚優勢護理服務項目，才能真正體現優質護理服務的內涵。

2 健康體檢中優質護理服務的內容

本著全面落實護理責任制的原則，健康體檢中一般將護理服務細化，分成不同的責任組，最常見的有外聯組、接待組、采血組、記錄組、診斷組、報告組、VIP組、宣教組等。

2.1 外聯組

外聯組負責團體體檢單位的招標工作，溝通并確定具體體檢內容、體檢時間、體檢流程。以上工作流程均確定后，還需要負責與本科室各體檢部位溝通、協調，以保證體檢工作的順利開展。可以說，外聯組負責整個體檢工作的順利開展，因此在體檢過程中占據重要地位。

2.2 接待組

接待組的工作內容不僅包括團體接待、個人接待、慢性病接待，還包括體檢人員的接送、體檢內容的介紹、體檢過程的管理等。因此，接待組的責任主要是負責體檢流程的具體實施。接待組的護理服務直接關系到體檢人員對體檢中心的第一印象，因此極其重要。

2.3 采血組

采血組負責血液生化等檢查指標的采血工作，要求基礎護理技能扎實，可以有條不紊地完成大批次人員的采血工作。這樣才能體現體檢中心接診大批次人員的能力。

2.4 記錄組

記錄組負責各項體檢項目的記錄工作，如心電、彩超的結果記錄，血壓、身高、體重的記錄工作，并負責將各類結果匯總上報。記錄組必須由從事相關專業的醫護人員負責，才能保證體檢結果的準確可靠。

2.5 診斷組

診斷組由經驗豐富的醫、技人員組成，多數具有副高及以上職稱，臨床經驗豐富。診斷組負責對各類體檢結果如血液生化指標、影像學檢查等作出專業診斷，并給出診斷意見。

2.6 報告組

診斷組將診斷意見上報給報告組后，報告組負責將所有的診斷意見匯總，并進行兩次以上的審查，以防出現漏診、誤診情況的發生，審查結束后生成最終報告，再由上級領導審核后方可生效。

2.7 VIP組

VIP組是體檢過程中為體現體檢的人性化而設置的部位，主要負責特殊人群的體檢工作，如特殊疾病人群的體檢、特殊體檢套餐人群的體檢等。VIP組負責體檢人群從接待、采血、輔助檢查、結果匯總的整個流程，一般采取一對一地服務形式，因此對護理人員的要求極高，更能體現優質護理服務的作用和優勢。

1.3 宣教組

宣教組負責體檢人員的追蹤隨訪，采取個體化宣教的方式，根據體檢報告結果對不同體檢人員進行宣傳教育，并定期進行隨訪，提示下一次復查時間，告知預防措施，其目的是提高整個國民的醫療衛生意識。

3 優質護理服務在健康體檢中的作用

3.1 提高體檢者滿意度

優質護理服務的中心是體檢者，一切服務都是為了體檢者能夠接受專業、周到的就診體驗，因此，優質護理服務的最大受益是體檢人群。有研究對全國22個省、市、直轄市的57家三甲醫院進行優質護理服務滿意度調查，結果顯示患者對優質護理服務的滿意度較高[1]。但需注意的是，在實際臨床工作中，現階段的優質護理服務還遠遠達不到讓絕大多數體檢者滿意，因此，這也是在今后的工作中需要進一步總結和改進的地方。

3.2 提高護理質量

開展優質護理服務，重視基本理論，基本知識和基本技能的訓練，并將其應用到實際護理工作中，有利于護理工作的順利進行。通過對護士高標準的專科化訓練和學習，逐步提高護理水平，最終實現護理質量的提高[2]。通過開展優質護理服務，可以規范護理行為，減少護理工作中存在的問題，提高護理質量和體檢者滿意度[3]。

3.3 提高護士滿意度

通過開展優質護理服務，以提高自身護理學基本知識和技能為前提，綜合提高護士臨床工作能力，不僅能使護理質量得以提高，提高體檢者的滿意度，更能在自身專業水平提高的前提下，得到醫患的一致認可，可以真正提高護士的滿意度[4]，有利于護理工作的進一步開展。

3.4 改善護患關系

通過為體檢者提供周到、合理、科學的護理服務，使體檢者能夠以輕松的心態面對體檢過程，不僅有利于提高體檢者和護士的滿意度，更能夠提高護理質量，最終實現護患關系的良性發展。開展優質護理服務，為體檢者提供全面、全程、連續的護理服務，能夠增加護患溝通，提高護患信任度[5]。

4 健康體檢中如何開展優質護理服務

4.1 規范服務禮儀

研究表明，規范護理服務禮儀，制定培訓教程，強化培訓效果，提高護士整體素質和護理質量，能夠避免護理服務中經常出現的問題，減少不必要的護患矛盾，最終實現體檢者滿意度的提高[6]。服務禮儀包括服務用語和服務行為。

4.2 堅持個體化服務原則

隨著體檢意識的增強，體檢人群趨于多樣化，不同人群對體檢項目和護理的要求不同，尤其在互聯網+背景下，常規的體檢內容已滿足不了市場的需求，這也是體檢內容越來越精細化的原因之一。針對不同的體檢者，根據其自身情況，制定出個體化體檢方案，不僅體現了以體檢者為中心的原則，更有利于疾病的篩查。個體化體檢安案能否順利實施，需要個體化護理服務的配合，這樣才能保證體檢的平穩有序進行。開展個體化護理服務是優質護理服務的內容之一，能夠提高體檢者的滿意度[7]。

4.3 實施健康體檢路徑

采用路徑式的體檢流程，為體檢者提供科學化地體檢流程方案，防止體檢過程過于集中、體檢內容安排不當，體檢時間分配不合理等情況。體檢者根據體檢流程表，在導診護士的引導下逐步進行，如出現特殊情況，護士會第一時間發現及處理。通過在優質護理服務中實施健康體檢路徑，能夠提高體檢效率和服務質量，具有實際意義[8]。

4.4 實施績效考核方案

將績效考核應用到優質護理服務的過程中，以量化標準衡量優質護理服務的開展和實施情況，將個人表現與績效掛鉤，打破以往“大鍋飯”模式，有利于提高護士的護理積極性和工作效率[9]。

綜上，健康體檢中心開展優質護理服務，要在對優質護理服務深刻理解的基礎上，提高護理知識和護理技能，細化護理服務內容，并采取具體有效的實施方案，才能真正提高體檢者的滿意度，調動護理積極性，實現優質護理服務的良性發展。