通信行業(yè)的客戶服務(wù)期望管理研究

蔡海燕

摘要：本文將從服務(wù)期望的概述角度出發(fā)，介紹其種類和作用，同時(shí)闡述影響通信行業(yè)客戶服務(wù)期望的主要因素，進(jìn)而提出通信行業(yè)客戶服務(wù)期望管理的合理化建議，以期為有關(guān)部門提供可靠參考。

關(guān)鍵詞：通信行業(yè) 客戶 服務(wù)期望管理

在我國整體社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的進(jìn)程中，通信行業(yè)起到了極其重要的推動作用。對于通信行業(yè)而言，客戶評價(jià)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)，便是客戶服務(wù)期望與實(shí)際感間的差距，因此，通信行業(yè)各運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)致力于將這種差距最大限度地消除，進(jìn)而提升廣大客戶的滿意度，以便使自身得到更良好的發(fā)展。

一、服務(wù)期望概述

服務(wù)期望主要指客戶內(nèi)心期望服務(wù)可以以及應(yīng)當(dāng)達(dá)到的一種水平。在通常情況下，客戶在正式接觸某項(xiàng)服務(wù)前，會自覺或者不自覺產(chǎn)生想接受什么服務(wù)的意識，對服務(wù)的效果、過程有所想象以及期待，進(jìn)而產(chǎn)生了“客戶服務(wù)期望”[1]。

（一）服務(wù)期望的種類

第一，容忍服務(wù)：即客戶內(nèi)心介于適當(dāng)服務(wù)以及理想服務(wù)間的一類服務(wù)。

第二，理想服務(wù)：又被稱作欲求服務(wù)，即客戶內(nèi)心渴求、向往的一類高水準(zhǔn)服務(wù)。

第三，適當(dāng)服務(wù)：即客戶可以接受的，然而要求相對較低的一類服務(wù)。

（二）服務(wù)期望的作用

第一，對客戶和企業(yè)間的溝通有促進(jìn)作用。

第二，可以幫助企業(yè)對自身的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行合理定價(jià)。

第三，能夠幫助企業(yè)對自身設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的工作加以完善。

第四，幫助企業(yè)明確自身提供各類服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

二、影響通信行業(yè)客戶服務(wù)期望的主要因素

（一）產(chǎn)品的屬性

產(chǎn)品是所有企業(yè)和客戶間的聯(lián)系橋梁，在通常情況下，客戶服務(wù)期望一般都是經(jīng)由產(chǎn)品得以實(shí)現(xiàn)的。因此，產(chǎn)品的屬性可以有效衡量客戶對企業(yè)的滿意程度。

在通信行業(yè)中，其大部分產(chǎn)品和其他領(lǐng)域中無形、有形產(chǎn)品都不相同，其中較為明顯的包括了服務(wù)創(chuàng)新、通信質(zhì)量以及個(gè)性化服務(wù)等。除此之外，通信網(wǎng)絡(luò)接通率、穩(wěn)定性、安全性以及保密性等都屬于通信類產(chǎn)品特殊的性質(zhì)，也會影響客戶的服務(wù)期望。

（二）客戶掌握信息

消費(fèi)者在理性消費(fèi)過程中，通常都會擁有較為復(fù)雜的消費(fèi)心理，通信行業(yè)客戶也是如此。對于大部分通信行業(yè)客戶而言，其在正式購買通信產(chǎn)品前一般會經(jīng)由多方渠道了解相關(guān)信息，各類信息的來源渠道主要包含了：

第一，運(yùn)營商對于客戶在服務(wù)、產(chǎn)品等層面的承諾。

第二，運(yùn)營商在同學(xué)、親友以及同事間的口碑。

第三，運(yùn)營商自身宣傳時(shí)傳達(dá)出來的各類信息。

第四，運(yùn)營商在整體社會中的整體形象。

因?yàn)橥ㄐ女a(chǎn)品基本屬于無形的產(chǎn)品，客戶只能夠參考其他用戶的使用經(jīng)驗(yàn)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評論等展開選擇，這些信息對客戶服務(wù)期望影響極大[2]。

（三）客戶實(shí)際體驗(yàn)

正如前文所述，通信產(chǎn)品基本屬于無形的產(chǎn)品，客戶在未正式使用之前很難有具體的期望。然而隨著體驗(yàn)客戶數(shù)量的逐漸增多，客戶對通信服務(wù)、產(chǎn)品的了解程度也會越來越高，進(jìn)而便會出現(xiàn)較為具體的客戶期望、客戶實(shí)際的體驗(yàn)主要分為兩類，即在競爭方購買類似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)以及在該運(yùn)營商購買產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。

（四）客戶自身需求

在影響通信行業(yè)客戶服務(wù)期望的眾多因素當(dāng)中，客戶對自身需求是最大的影響因素。這主要是由于客戶在購買某項(xiàng)服務(wù)或者產(chǎn)品時(shí)，一般都期望經(jīng)由此服務(wù)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)某個(gè)主要需求，這種需求便是推動客戶進(jìn)行消費(fèi)的核心動力。因此，客戶通常在正式購買前，會對該服務(wù)、產(chǎn)品產(chǎn)生某種期望，而其自身的需求便決定了這種期望強(qiáng)烈與否。一般來說，客戶的自身需求通產(chǎn)包含了其判斷消費(fèi)能力、其個(gè)人特點(diǎn)、學(xué)歷水平、心理素養(yǎng)、日常收入以及生活模式等。

三、提升通信行業(yè)客戶服務(wù)期望管理的合理化建議

（一）對服務(wù)感知加以優(yōu)化

作為人類而言，每一個(gè)人都有自身的特殊感知能力。所以，通信行業(yè)在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)注重每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，同時(shí)掌握客戶的狀態(tài)波動，從而致力于將客戶的滿意度提升至100%，爭取服務(wù)不會出現(xiàn)任何失誤。有關(guān)部門為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面著手：

第一，對客戶與服務(wù)部門間全部接觸點(diǎn)進(jìn)行記錄和確定。

第二，主動掌握客戶對于所有服務(wù)接觸點(diǎn)的重要期望。

第三，按照客戶對于任何接觸點(diǎn)產(chǎn)生的期望，對相應(yīng)服務(wù)的接觸技巧進(jìn)行針對性的設(shè)計(jì)。

第四，按照客戶的感知度，審核所設(shè)計(jì)出來的接觸技巧，確定其可行性。在實(shí)際工作中，審核人員可以經(jīng)由服務(wù)本身、過程以及服務(wù)人員的各類提示使客戶的感知度提升，隨后將所有接觸點(diǎn)的服務(wù)狀況加以整合和總結(jié)，進(jìn)而對接觸技巧進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和改良，最終在最大限度滿足客戶服務(wù)期望的基礎(chǔ)上，提升自身在客戶心中的整體形象。

（二）根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供相應(yīng)服務(wù)

在通常情況下，客戶所理解的服務(wù)一般具有兩類標(biāo)準(zhǔn)，即“軟標(biāo)準(zhǔn)”以及“硬標(biāo)準(zhǔn)”：

第一，軟標(biāo)準(zhǔn)：主要體現(xiàn)在客戶對服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備良好的服務(wù)態(tài)度的期望，一般會要求服務(wù)人員主動熱情、具備親和力以及禮貌文明等。

第二，硬標(biāo)準(zhǔn)：主要體現(xiàn)在客戶對服務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理效率提升的期望。

有關(guān)部門可以按照客戶的不同特點(diǎn)針對性地展開設(shè)計(jì)，同時(shí)確保開發(fā)新服務(wù)的流程系統(tǒng)、規(guī)范，設(shè)計(jì)目標(biāo)明確、清晰，進(jìn)而有機(jī)聯(lián)系服務(wù)定位以及服務(wù)設(shè)計(jì)。

（三）對客戶期望加以科學(xué)管理

第一，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)將向廣大民眾公布自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使民眾能夠在接受服務(wù)前便明確行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這可以對客戶期望展開有效控制。在實(shí)際工作過程中，那些明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶相比于不知道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶更容易收獲到服務(wù)的滿足感[3]。

第二，運(yùn)營商各個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)預(yù)先使客戶明確，若想在日常獲得更加快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要成為該運(yùn)營商大客戶，同時(shí)將優(yōu)勢劣勢都對客戶詳細(xì)告知，從而使客戶自主對服務(wù)、產(chǎn)品等進(jìn)行選擇，這也可以有效限制客戶服務(wù)期望。

第三，對價(jià)值服務(wù)進(jìn)行分級：這種做法對于有關(guān)部門而言有兩大益處，即一是客戶在自主進(jìn)行選擇之后，便會擁有相應(yīng)的特定服務(wù)水平期望;二是這種方式可以幫助運(yùn)營商在第一時(shí)間將客戶所愿支付的服務(wù)價(jià)格分辨出來。

（四）對承諾慎重對待

正如前文所述，信息能夠在很大程度上影響客戶的服務(wù)期望。因此，各大運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)在日常的宣傳、推廣等活動中，將精準(zhǔn)的信息提供給客戶，將實(shí)事當(dāng)作宣傳的主要依據(jù)，同時(shí)結(jié)合自身實(shí)時(shí)的資源以及服務(wù)狀況對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，進(jìn)而向客戶作出合理、準(zhǔn)確的承諾，同時(shí)將服務(wù)的范圍告知給客戶。需要注意的是，如果自身不能提供某些服務(wù)，便需要杜絕盲目對客戶進(jìn)行承諾，如此便可以避免由于客戶的期望過高，在承諾無法兌現(xiàn)的時(shí)候會使得客戶滿意程度迅速下降的不良后果，進(jìn)而防止企業(yè)形象、信譽(yù)受損。

除此之外，各大運(yùn)營商還應(yīng)當(dāng)對興奮型、基本型以及期望型的服務(wù)針對性地制定相應(yīng)配套的承諾標(biāo)準(zhǔn)以及推廣規(guī)劃：

第一，興奮型服務(wù)：主要囊括了送給VIP客戶的節(jié)日禮品以及生日禮物等，在實(shí)際操作中很難掌握其服務(wù)水平和完成情況，因此應(yīng)當(dāng)盡量避免做出此類承諾，以便避免興奮效果無法體現(xiàn)出來，即使客戶心理期望出現(xiàn)落差。

第二，基本型服務(wù)：此類服務(wù)一般擁有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，具有很強(qiáng)的可控性，所以可以大力宣傳，可以使客戶擁有合理的期望。

第三，期望型服務(wù)：此類服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照其能夠把控的程度進(jìn)行承諾，超出可控范圍的不可承諾。

四、結(jié)論

總體而言，提升通信行業(yè)客戶服務(wù)期望的管理工作并非一項(xiàng)朝夕工作，應(yīng)當(dāng)具備一定程度的系統(tǒng)性和規(guī)范性，同時(shí)逐步完善內(nèi)部相關(guān)機(jī)制，提升整體服務(wù)質(zhì)量。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶對于通信服務(wù)質(zhì)量的要求也會越來越高，有關(guān)部門只有對其予以高度重視，方能在激烈的市場競爭中處于領(lǐng)先地位。

參考文獻(xiàn)：

[1]王超慧.中國電信長治分公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].太原理工大學(xué)，2017.

[2]劉君寶.黑龍江移動公司寬帶業(yè)務(wù)客戶服務(wù)改進(jìn)研究[D].哈爾濱工業(yè)大學(xué)，2016.

[3]張恒菁.基于地理位置信息的海上無線Mesh網(wǎng)絡(luò)路由協(xié)議研究[D].海南大學(xué)，2016.

（作者單位：中國電信股份有限公司莆田分公司）