強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

李志霞

[摘要] 在當(dāng)前和諧社會(huì)主義背景下，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是新時(shí)期社會(huì)發(fā)展的基本要求，同時(shí)也是醫(yī)院維持自身生存和促進(jìn)發(fā)展的關(guān)鍵所在。當(dāng)前新醫(yī)療衛(wèi)生體制改革工作的不斷深化，而我國(guó)醫(yī)患關(guān)系卻逐漸趨于緊張狀態(tài)。醫(yī)院方面和患者之間的矛盾越來(lái)越明顯，因此對(duì)于我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展產(chǎn)生嚴(yán)重影響。所以該文嘗試結(jié)合新醫(yī)改背景分析導(dǎo)致醫(yī)患之間關(guān)系緊張的原因，并探討如何從提升醫(yī)療質(zhì)量方面入手，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療質(zhì)量;醫(yī)患關(guān)系;和諧穩(wěn)定

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）12（b）-0042-03

Strengthen Medical Quality Management and Build a Harmonious Relationship between Doctors and Patients

LI Zhi-xia

Department of Quality Control， Second People's Hospital of Jilin City， Jilin， Jilin Province， 132001 China

[Abstract] Under the current background of harmonious socialism， building a harmonious relationship between doctors and patients is the basic requirement of social development in the new era， and it is also the key to the hospital's survival and development. At present， the reform of the new medical and health system has been deepening， and the relationship between doctors and patients in China has gradually become tense. The contradiction between the hospital and the patients is becoming more and more obvious， which has a serious impact on the steady development of China's medical and health undertakings. Therefore， this paper attempts to combine the background of the new medical reform to analyze the causes of the tension between doctors and patients， and to explore how to improve the quality of medical care and promote the harmonious development of doctor-patient relationship.

[Key words] Medical quality; Doctor-patient relationship; Harmony and stability

和諧的醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前在新時(shí)期下構(gòu)建和諧社會(huì)的根本要求之一，同時(shí)也是保障醫(yī)院生存與發(fā)展的重要條件。但是隨著新一輪的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作的逐漸推進(jìn)深化，在一定程度上緩解了人民群眾所面臨的“看病難、看病貴”的問(wèn)題的同時(shí)，也觸動(dòng)了這一特殊歷史時(shí)期醫(yī)患關(guān)系矛盾的變革，我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系逐漸緊張，醫(yī)院方面和患者之間信任度開(kāi)始逐漸下降，醫(yī)患沖突無(wú)論在數(shù)量還是嚴(yán)重程度方面都表現(xiàn)出明顯的上升態(tài)勢(shì)，頻繁出現(xiàn)諸如醫(yī)鬧事件、傷醫(yī)殺醫(yī)事件以及醫(yī)療糾紛等各種問(wèn)題，由于醫(yī)療質(zhì)量無(wú)法得到提升，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致院方和患者之間的關(guān)系惡化[1-2]。所以應(yīng)當(dāng)就新醫(yī)改背景下的醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀及原因進(jìn)行分析，并且嘗試從政府職能的強(qiáng)化、提升醫(yī)療質(zhì)量、強(qiáng)化醫(yī)患間溝通、推進(jìn)依法維權(quán)以及規(guī)范社會(huì)輿論等多個(gè)方面采取有效措施，實(shí)現(xiàn)新醫(yī)改“為群眾提供安全、有效、方便和廉價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”總體目標(biāo)的前提和基礎(chǔ)，為構(gòu)建社會(huì)主語(yǔ)和諧醫(yī)患關(guān)系提供科學(xué)、合理的建議。

1 ?在新醫(yī)改背景下導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量下降的主要原因

1.1 ?醫(yī)改相關(guān)原因?qū)е箩t(yī)療質(zhì)量下降

當(dāng)前我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各種民辦的醫(yī)療機(jī)構(gòu)如雨后春筍般出現(xiàn)，在此情況下我國(guó)對(duì)于公立醫(yī)院的政策保護(hù)和資金支持逐漸下降，為了確保自身的生存與發(fā)展，公立醫(yī)院開(kāi)始以市場(chǎng)化和商業(yè)化為當(dāng)前的發(fā)展目標(biāo)，從而逐漸降低了自身的公益性質(zhì)，甚至當(dāng)前存在部分公立醫(yī)院為了能夠獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于每一位患者，不管病情，都采取大檢查、大處方的治療措施，如此會(huì)導(dǎo)致患者面臨較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，自然無(wú)法獲得高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，從而會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患之間的矛盾出現(xiàn)。

1.2 ?衛(wèi)生資源分配不均導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量下降

現(xiàn)階段下我國(guó)的醫(yī)療體制還不夠健全完善，同時(shí)新醫(yī)改尚處于摸索實(shí)踐階段，如此使得絕大部分醫(yī)療資源都還集中在大型醫(yī)院和大城市中，中小醫(yī)院和城市相對(duì)而言所能夠獲得衛(wèi)生資源較少，從而導(dǎo)致患者對(duì)于中小醫(yī)院的醫(yī)療水平存在質(zhì)疑心理，寧可到大醫(yī)院排隊(duì)看病，使得大醫(yī)院面臨較大負(fù)荷，無(wú)法為患者提供較高治療的醫(yī)療服務(wù)。

1.3 ?醫(yī)患雙方的共同原因?qū)е箩t(yī)療質(zhì)量下降

當(dāng)前我國(guó)處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，在此階段下社會(huì)發(fā)展很容易出現(xiàn)諸多社會(huì)矛盾，由于信任缺失的影響，會(huì)使得所產(chǎn)生的矛盾進(jìn)一步被加劇和激發(fā)，醫(yī)患矛盾也是如此。由于部分患者僅相信擁有高職稱或自己熟悉的醫(yī)生，對(duì)于其他醫(yī)生則較為排斥，故意隱瞞自己的病史，甚至攜帶錄音設(shè)備來(lái)達(dá)到時(shí)刻防范可能出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛的目的;部分醫(yī)務(wù)人員自身缺乏足夠的責(zé)任感，對(duì)于患者服務(wù)態(tài)度較差，甚至出現(xiàn)漏診、誤診的情況，雙方共同因素的影響導(dǎo)致患者與院方之間矛盾越來(lái)越深。針對(duì)患者“維權(quán)意識(shí)”越來(lái)越強(qiáng)的情況，很大一部分醫(yī)務(wù)人員都開(kāi)始強(qiáng)化了對(duì)自己的保護(hù)，開(kāi)始避免與患者間的溝通和對(duì)話，引導(dǎo)患者接受機(jī)器檢測(cè)，并基本按照機(jī)器檢測(cè)結(jié)果診斷，部分醫(yī)生對(duì)于疑難病患較為排斥，使得患者和醫(yī)生之間的溝通越來(lái)越少，甚至部分醫(yī)生開(kāi)始抵觸或拒絕為患者診治疑難雜癥，讓真正有病的患者“無(wú)醫(yī)可醫(yī)”“無(wú)藥可醫(yī)”，如此都會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患糾紛，醫(yī)院方面對(duì)于疾病的治療較為客觀，但是患者自身卻期待能夠獲得期待中的治療效果，兩者之間所存在的巨大差異，導(dǎo)致患者出現(xiàn)不滿的心情，使得醫(yī)患之間關(guān)系越來(lái)越緊張[3-4]。

1.4 ?社會(huì)輿論因素導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量下降

當(dāng)前全社會(huì)對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的緊張局面都較為關(guān)注，在此背景下，使得越來(lái)越多的新聞媒體希望能夠在短期內(nèi)盡可能獲得更多民眾的支持，而同情患者、報(bào)道患者受害的行為則是最快的辦法。此行為勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致所報(bào)道的內(nèi)容有失公允、背離事實(shí)，且不夠?qū)I(yè)，并能夠嚴(yán)重影響醫(yī)院及醫(yī)生的形象，大大降低醫(yī)院和醫(yī)生在社會(huì)公眾方面的公信力。使得包括患者在內(nèi)的大部分民眾都開(kāi)始質(zhì)疑醫(yī)療行業(yè)，并且過(guò)度要求醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，此不平等的輿論地位導(dǎo)致醫(yī)患間的矛盾愈發(fā)嚴(yán)重。

2 ?強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理工作、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的具體措施

2.1 ?院方需要加強(qiáng)人性化服務(wù)管理

在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，服務(wù)人性化維度包括主動(dòng)關(guān)心、便民服務(wù)和隱私權(quán)3個(gè)方面，服務(wù)人性化是影響醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在，但是在調(diào)查過(guò)程中，才發(fā)現(xiàn)醫(yī)院缺乏足夠的服務(wù)意識(shí)。近年來(lái)人們的生活質(zhì)量越來(lái)越高，患者在接受醫(yī)療服務(wù)的時(shí)候，希望可以享受到更高層次、更快、更方便的醫(yī)療服務(wù)。調(diào)查數(shù)據(jù)表明目前很大一部分患者都認(rèn)為醫(yī)院在尊重患者、診斷時(shí)間、就診步驟以及醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平等方面尚存在著諸多不足之處，如此對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的改善存在嚴(yán)重的負(fù)面影響。作為醫(yī)院方面，如果能夠以人為本開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)，則可以讓醫(yī)護(hù)人員與患者之間的關(guān)系更為融洽，互相之間可以和睦相處，并且讓患者充分體會(huì)到醫(yī)務(wù)人員對(duì)于自己的尊重。而且以人文本的醫(yī)療服務(wù)，能夠促使醫(yī)務(wù)人員從最初只關(guān)心患者病情轉(zhuǎn)而從整體角度對(duì)患者予以足夠的關(guān)心和照顧，讓患者在疾病治療方面的需求得到滿足的同時(shí)，更側(cè)重滿足患者的治療和心理的共同需求，從多角度提高患者的滿意度達(dá)到降低醫(yī)患矛盾的目的，使得醫(yī)患間的關(guān)系從根本上得到改善[5-6]。所以，為了能夠有效緩解醫(yī)患間的關(guān)系，院方需要在醫(yī)務(wù)人員中貫徹落實(shí)以患者為中心的服務(wù)理念，要確保日常工作能夠基于患者的合理需求開(kāi)展，對(duì)于就診流程、導(dǎo)診、咨詢等方面要予以人性化優(yōu)化，同時(shí)還要要求醫(yī)務(wù)人員需要具備良好的醫(yī)師職業(yè)精神和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)地與患者進(jìn)行溝通交流，并給予患者適當(dāng)?shù)娜宋年P(guān)懷，通過(guò)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，使得患者更為滿意，拉近醫(yī)患之間的關(guān)系。

2.2 ?院方要提升醫(yī)療服務(wù)有效性

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有效性具體分為明確診斷和治療效果兩個(gè)方面。在某種程度上，醫(yī)生屬于患者的健康代理人，醫(yī)生對(duì)于患者的診斷結(jié)果和所開(kāi)展的治療措施都能夠直接影響患者的身體健康恢復(fù)情況。如果醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)誤診等問(wèn)題，勢(shì)必會(huì)延誤患者得痊愈，會(huì)在一定程度上激發(fā)醫(yī)患矛盾，甚至出現(xiàn)糾紛和暴力傷醫(yī)的情況。對(duì)于此問(wèn)題，醫(yī)院想要能夠生存和持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，就必須要切實(shí)提升醫(yī)療服務(wù)的有效性。所以相關(guān)部門要提高對(duì)于醫(yī)院的監(jiān)督管理力度，對(duì)于所出現(xiàn)的診療失誤問(wèn)題，要加強(qiáng)處罰力度;院方要能夠充分明確只有提供有效的治療措施才能夠繼續(xù)維持醫(yī)院的自身發(fā)展，同時(shí)還需要不斷提升自身的診療水平，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的管理工作，并對(duì)醫(yī)生的行為進(jìn)行合理規(guī)范，確保在診療過(guò)程中能夠提高患者的滿意度，拉近醫(yī)患間的關(guān)系;醫(yī)生方面需要積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)，并提高自己的職業(yè)道德意識(shí)，要充分做到為每一位患者負(fù)責(zé)，避免出現(xiàn)誤診的情況，有效提高患者對(duì)于院方的信任程度。

2.3 ?盡可能降低患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)

經(jīng)濟(jì)性維度主要包含用藥合理情況、檢查使用情況以及醫(yī)療費(fèi)用。當(dāng)前“看病貴”的問(wèn)題一直未能得到有效解決，而且由于部分醫(yī)院和醫(yī)生對(duì)于利益盲目追求，所以會(huì)利用醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì)使得患者多花冤枉錢，增加了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。而且部分患者對(duì)于藥品和診療項(xiàng)目要求較高，例如過(guò)度追求進(jìn)口藥等，此類藥品普遍不屬于醫(yī)療報(bào)銷范圍內(nèi)，需要個(gè)人支付較高的金額，也會(huì)導(dǎo)致患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的加重，從而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的出現(xiàn)。所以政府應(yīng)當(dāng)積極健全完善醫(yī)保制度，盡可能減少由于費(fèi)用原因?qū)е鲁霈F(xiàn)醫(yī)患糾紛的概率[7-8]。當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)理念需要由原來(lái)的“以治療為中心”向“以患者為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)變，由醫(yī)院或者是第三方對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，并將其作為醫(yī)院管理層開(kāi)展管理工作的重要工具和促進(jìn)醫(yī)患間溝通交流的有效橋梁，通過(guò)及時(shí)了解患者的想法，在此基礎(chǔ)上對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探索改進(jìn)，使得原來(lái)心存抱怨的患者轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的患者。此外，醫(yī)院需要合理開(kāi)展落實(shí)考核與激勵(lì)制度，注重體現(xiàn)醫(yī)生的勞動(dòng)價(jià)值，并做好監(jiān)督管理工作，對(duì)醫(yī)生的處方行為進(jìn)行規(guī)范，避免醫(yī)生出現(xiàn)亂開(kāi)檢查和處方的情況，使得患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)降低，盡可能避免醫(yī)患矛盾的出現(xiàn)。并且醫(yī)生自身也要不斷提升醫(yī)療技術(shù)水平，逐漸降低對(duì)于先進(jìn)設(shè)備的過(guò)度依賴，堅(jiān)持自己的職業(yè)道德，嚴(yán)格避免用犧牲患者的健康和金錢來(lái)提高自己的經(jīng)濟(jì)效益的行為，切實(shí)提供醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系。

2.4 ?對(duì)媒體導(dǎo)向進(jìn)行規(guī)范約束

當(dāng)前社會(huì)下，媒體無(wú)處不在，同時(shí)媒體也是醫(yī)院方面與患者方面的隱形聯(lián)系人。作為新聞媒體，必須要對(duì)醫(yī)學(xué)診斷和醫(yī)療行為所存在的復(fù)雜性及高風(fēng)險(xiǎn)性特點(diǎn)予以充分重視，并充分發(fā)揮自身的正面引導(dǎo)作用，對(duì)醫(yī)療新聞內(nèi)容予以客觀報(bào)道，肯定醫(yī)務(wù)人員的工作成果，幫助醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好形象[9]。在面對(duì)醫(yī)患糾紛的時(shí)候，需要保持高度的社會(huì)責(zé)任感，在報(bào)道和評(píng)價(jià)醫(yī)患糾紛的時(shí)候，需要確保客觀、公證、真實(shí)和和全面，以幫助公眾深入了解醫(yī)療行業(yè)所存在的高風(fēng)險(xiǎn)情況，并主動(dòng)支持和理解醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)改革工作。媒體需要做好醫(yī)患之間的溝通工作，以逐漸構(gòu)建良好的輿論環(huán)境及社會(huì)氛圍。

3 ?總結(jié)

綜上所述，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量較差，所以院方需要加強(qiáng)人性化服務(wù)、提高醫(yī)療服務(wù)的有效性、合理降低患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，多方措施共同開(kāi)展，拉近醫(yī)患之間的心理距離，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

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（收稿日期：2019-09-14）