職能科室聯絡員制度在醫院管理中的實踐與思考

眭春芳

[摘要] 該院通過實行職能科室聯絡員制度，搭建院級管理-中層管理-基層管理之間緊密聯系、有效溝通的橋梁，使院部各項決策及指令，能迅速傳達到臨床一線科室，達到政令暢通、上情下達、下情上報的高效狀態;同時，提升中層干部發現問題、解決問題的能力，使醫院各項決策更具科學性、可操作性，確保醫院的良性運行和各項目標任務的順利完成。該文詳述了聯絡員制度實踐的方法及成效分析，思考持續改進對策，促進醫院管理的穩步提升。

[關鍵詞] 職能科室;聯絡員制度;醫院管理;實踐與思考

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）12（b）-0194-03

Practice and Thoughts on the System of Functional Section Liaison in Hospital Management

SUI Chun-fang

Dantu District People's Hospital， Zhenjiang， Jiangsu Province， 212000 China

[Abstract] The hospital has established a bridge between the hospital-level management-middle management-basic management through the implementation of the functional department liaison system. The decision-making and instructions of the department can be quickly transmitted to the clinical first-line department to achieve an efficient state of unimpeded government orders， sentiment， and reporting. At the same time， improve the ability of middle-level cadres to find problems and solve problems， make the hospital's decisions more scientific and operability， and ensure the benign operation of the hospital and the successful completion of various objectives and tasks. This article details the methods and effectiveness analysis of the practice of the liaison officer system， considers the countermeasures for continuous improvement， and promotes the steady improvement of hospital management.

[Key words] Functional departments; Liaison officer system; Hospital management; Practice and thinking

醫院的職能科室在醫院管理中能夠起到的作用主要分為五大部分—管理樞紐作用、參謀輔佐作用、溝通協調作用、服務保障作用以及監督控制作用[1]。職能科室負責人在管理層次中為中層管理人員，直接受院黨總支和院領導管理，負責醫院決策的引導和執行，分別對醫院的醫療、護理、行政后勤、安保和服務等部門行使行政管理職能，直接參與醫院各項工作的組織實施[2]。醫院在管理模式上實施了多種方式的探索，現對該院實行職能科室聯絡員制度的做法進行分析，并思考提出改進措施。

1 ?職能科室聯絡員制度的實施背景

該院是一所二級甲等綜合醫院，編制床位400張，職能科室12個，臨床科室15個，醫技科室5個。職能科室之間因條塊分割，不可避免存在管理上的交叉與空白，使得院部一些決策在各科室落實的均衡性參差不齊。臨床一線科室科主任兼顧業務和管理雙重職責，為落實“把時間留給臨床，把服務帶向患者”的工作理念[3]，減輕科主任繁重的行政事務。同時為使院部的各項決策能迅速上傳下達到臨床一線科室，不斷增強職能科室服務臨床意識，幫助臨床一線科室解決實際問題。經過院黨政聯席會研究決定，自2016年8月開始，該院選擇臨床業務量比較忙的12個臨床醫技科室（分別是麻醉科、急診科、內科2個病區、重癥醫學科、外科2個病區、婦產科、兒科、檢驗科、影像科和功能科），實行職能科室聯絡員制度。

2 ?該院職能科室聯絡員制度的實踐做法

2.1 ?建立對口聯系

職能科室負責人將結合專業所長，與臨床一線科室結對，形成一名負責人對應一個一線科室的聯絡員制度。盡可能按照專業相關，管理對口、性格互補的原則，如醫院感管科負責人對感染管理比較精通，就對應院感要求高的麻醉科，醫教科3位科長負責全院醫療質量與安全，就分別對應婦產科、外科和內科病區，優先讓有業務專長的職能科室負責人對應臨床科室，其他負責人依次對應醫技科室。該院共12位職能科室負責人分別與12個臨床、醫技科室建立一對一的對口聯系，院部以文件形式通知到各科室。

2.2 ?明確工作職責

明確職能科室聯絡員及時做好院部層面與一線科室之間信息的上傳下達及服務工作，保持全局觀念，全方位地了解所對口科室工作情況中的困難，幫助對口科室順利完成目標任務。每周要參加一次早會并做好晨會記錄，晨會主要內容是昨天值班人員和今天接班人員工作交接班，并布置當天工作任務，是科室交流信息的主要渠道之一。每月底在院行政辦公會上，匯報一次科室業務發展與員工思想動態或科室遇到困難等情況，每季度做好調研總結，對涉及普遍性、傾向性問題，做好總結分析，及時向院部匯報，并請聯絡員提出解決的建議和辦法。各科室要積極配合職能科室聯絡員工作，尤其是各科科主任（科秘書）、護士長要經常與聯絡員保持聯系，遇到重大問題及時如實反映上報。加強科室與聯絡員之間的溝通，促進醫院管理更順暢、高效[4]。

2.3 ?具體實施流程

由院辦牽頭，設計聯絡員記錄專用表單《對口聯系科室情況記錄》發給職能科室聯絡員，《對口聯系科室情況記錄》記錄內容分四塊：督查內容、近期存在問題、建議改進措施和亮點推廣。每月底前由院辦負責收集各聯絡員的記錄表單并匯總。對記錄反映的問題進行初步篩選：因客觀條件限制，較長一段時間醫院無法解決的問題做好解釋;如在職能部門權限內能解決的問題，立即幫助解決;有難度需要協調的問題，書面梳理后上報院領導，請分管院長幫助，協調解決所管理條口存在問題;涉及“三重一大”問題需黨政聯席會集體討論作出決策。等下月在院行政辦公會上向各位聯絡員做出反饋。通過周而復始、定期反饋的工作方式達到持續改進的目的[5]。

3 ?實施職能科室聯絡員制度的優勢分析

職能科室聯絡員制度建立了職能科室與基層科室緊密聯系的信息通道，為中層干部服務臨床提供便捷的交流平臺。通過實施聯絡員制度以來，為一線科室解決了各類問題172件，改進了手術室、急診科等相關流程23條，完善了工作制度28條，對口聯絡的優勢明顯體現。

3.1 ?提升了一線科室對政策的理解

職能科室負責人的法治意識、政策觀念相對比較強，在帶領對口科室員工傳達、學習上級文件或醫院規章中，促進了職工對政策、法規、院部決策的理解和認識，有效避免了政策執行偏差、政令不暢的現象。

3.2 ?為院部決策提供準確的信息

職能科室負責人在聯系過程中，可及時向院部匯報科室急需解決的安全隱患及其他重要工作問題。與職工深入接觸，隨時掌握職工工作、學習、生活情況和思想動態，便于做好解疑釋惑。聯絡員收集了一線科室詳盡的資料，使院部各項決策的科學性、操作性更強[6]。

3.3 ?提升了對口科室工作效率

聯絡員深入對口科室督查，對于加強醫院各項制度的落實有促進作用。一線科室科主任業務工作繁重，科內出現問題，如在科主任權限范圍內，一般能夠及時化解。難點在跨部門協調問題上，需要科主任花費較多的時間和精力。這時，聯絡員幫助協調，能節約科主任更多的管理時間服務臨床，服務患者，從而提升科室工作效率，科主任可安心做好科室的學科建設。

3.4 ?挖掘醫院亮點宣傳推廣

及時獲悉對口科室新技術新項目開展情況，全院的工作亮點收集后，撰稿在醫院微信公眾號或媒體宣傳報道。一線職工忙于應對日常工作，對身邊人、身邊事容易熟視無睹。職能科室負責人可發現他們在日常工作中平凡人的感人事跡，如長年默默奉獻、任勞任怨的科主任，經常犧牲休息時間參加社區義診和志愿活動的醫生和護士，他們演繹著平凡中的偉大，展現著愛崗敬業的奉獻精神。

3.5 ?提升中層干部綜合管理能力

職能科室負責人在幫助對口科室協調日常工作的過程中，也鍛煉了自已發現問題、解決實際問題的能力。中層干部熟悉一線科室工作實際情況，收集了醫院制度、流程實施環節中不合理的具體數據，為持續改進積累了基礎資料。

4 ?聯絡員制度實踐中不足與思考

職能科室聯絡員制度有效搭建了醫院高層、中層和基層科室之間溝通的橋梁，優勢顯而易見，不足有待完善。

4.1 ?聯系人表單記錄責任意識不夠強

有的聯絡員調查研究不夠，月底在記錄表單上草率寫個簡單問題提交，限于應付交作業階段。至于問題涉及哪些需求，一問三不知，更談不上提出建議或可行性措施。有的聯絡員則是事無巨細，日?，嵥閱栴}全部記錄上報，一個月對口科室可以出現上報5個以上問題，表單記錄前顯然沒有經過本人認真思考與篩選。因此，需要職能科室聯絡員有大局意識，能夠站在有利于科室和醫院的發展來考慮問題，要敬業務實、有責任感、愿意扎實做好工作[7]。高質量的記錄表單反映的問題，大多是醫院制度、流程在執行中需要改進的，或者現有工作方式存在安全隱患急需整改的問題。

4.2 ?聯系記錄表單問題跟蹤缺乏督辦機制

部分聯絡員將記錄表單遞交辦公室后，不去主動履行協調職責，開始靜等反饋，做一名提交問題者。有的聯絡員兢兢業業，積極幫助與平行部門協調，幫助科室一起解決存在問題，并且及時將問題解決的進展情況向對口科室和辦公室反饋。在遇到超出權限范圍時，還積極與院領導協調促成問題解決。遇到不主動協調問題的聯絡員，就需要辦公室牽頭人員緊盯聯絡員督促問題協調進展情況。否則，反映的問題就擱淺了。長期下去，科室對聯絡員的信任度下降，該制度的執行就難以持續。因此，建議每季度開展一次優秀建議的評選，可以對敬業的聯絡員給予適當的激勵。由于職能科室績效考核缺乏同質性和度量性，難以進行科學合理的比較考核，如果采取目標管理法能夠對階段性工作任務的完成起到一定的效果[8]。

4.3 ?匯總統計缺乏現代化手段

手工匯總統計效率低，不利于長期系統化保存。目前有12個科室實行了對口聯絡。如能研發運用現代化APP手機客戶端，設置不同職級權限上報，還能隨時追溯查看往期上報未解決事宜，間接督促相關職能部門盡快協調落實。這樣更能激發員工的工作熱情和主人翁意識，實現全員上下發展與管理一條心，將會促進全院職工共同為醫院發展獻計獻策。

另外，取得院部的支持非常重要。往院領導層面提交的問題，大多數是超出一線科主任的管理權限，常常也是超出中層管理的權限，需要院部集體研究后才能決策。往往是領導越支持，這項工作做得越好。

5 ?結論

綜上所述，職能科室聯絡員制度是醫院中層干部深人基層，開展調查研究工作的載體，管理人員熟悉醫院臨床一線工作特點和規律，有利于改進服務流程，實施精準管理。職能科室聯絡員能力的提升，對醫院管理效率的提高具有十分重要的現實意義。

[參考文獻]

[1] ?王敏.提升職能科室執行力，增強醫院管理效率[J].中國衛生產業，2018，15（30）：24-25，28.

[2] ?葉艷.醫院職能部門管理人員與相應科室建立聯系點管理模式改進[J].當代醫學，2017，23（3）：20-21.

[3] ?蘇穎奇.職能處室聯系臨床工作制度的實踐與思考[J].海南醫學，2012，23（4）：108-109.

[4] ?楊梅鳳，劉小英，范建霞.行政后勤科室與臨床科室溝通存在的問題及對策探討[J].世界最新醫學信息文摘，2016，16（55）：317-318.

[5] ?馬高祥，韓桂英，王麗芬，等.公立醫院職能部門人員績效管理體系的重構[J].現代醫院管理，2018，16（6）：6-9.

[6] ?陳奕.醫院行政職能科室大部制改革對行政管理的作用[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2018，5（84）：195-196.

[7] ?潘佳佳，張文良.公立醫院職能部門績效考核評價體系構建—以崗位說明書撬動管理瓶頸[J].江蘇衛生事業管理，2019，30（3）：294-298，304.

[8] ?侯琳琳，陳炳錫.公立醫院職能科室績效考核模式分析和應用[J].中國醫院管理，2017，37（11）：89-90，93.

（收稿日期：2019-09-21）