規范醫院收費管理

何平

[摘 要]醫療收費管理在醫院的經營管理中占有至關重要的位置，收費管理是否科學，是醫院管理規范的重要標志。然而當前很多醫院的收費管理依然問題很多，既影響了收費的公平，同時也阻礙了醫院的正常發展，對醫院社會形象造成不利影響。文章通過對醫院管理問題的梳理，有針對性地提出一些對醫院的收費管理進行有效規范的措施和途徑，以期為醫院的管理工作提供借鑒。

[關鍵詞]醫院管理；收費管理；規范措施

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.40.145

隨著供給側改革和新醫改的不斷深化，醫院收費制度改革也迫在眉睫。然而由于多年的不良積累和諸多歷史原因，很多醫院只是單純地注重經濟效益，忽略了精細管理和人文關懷，導致近年來醫患關系緊張，傷醫事件頻發，究其原因很多都和收費管理不科學、收費制度不合理有關，所以要解決這些問題件，首先要從加強醫院的收費管理開始，加速收費制度改革，促進收費管理科學化、合理化。

1 當前醫院收費管理存在的問題

1.1 收費標準模糊

在醫患交流的過程中，醫院與病人的關系存在天然的差別，患者由于缺乏專業的醫學知識，對很多收費信息不能完全理解和知曉。近年來雖然政府出臺了很多嚴格的管理規定和制度規章約束和管理醫院收費工作，但是在實際醫療消費過程中，更改收費名稱、變相收費、改變收費標準等問題依然屢見不鮮。而且，很多收費項目，比如：掛號工本費、建檔費、床位附加費、醫療垃圾處理費等，醫院都會自行定價。同時，一些醫院還存在著重復計費、變相計費的現象，收取一次手術費后，繼續加收其他附加費用，多計手術耗材，特別是低值耗材，這些超標收費現象對病患的經濟利益造成了不小的損害。[1]

1.2 繳費環節復雜

掛號收費窗口是醫院與患者的第一道大門，也是留住病人增加收入的最后窗口。在醫院職能劃分上，門診收費部門與掛號部門通常是分開管理的，患者到了醫院先掛號看病，然后再檢查劃價付費，需要來回跑，“三長兩短”的現象十分普遍。

1.3 醫院重視不夠

曾經有一項統計表明，多數醫院的管理人員都忽視了醫院收費工作的重要性，把收費工作當成一種簡單的重復性工作，有些單位出現了違反物價政策的情況，管理層依然沒有引起足夠的重視，導致醫院物價管理混亂，醫院經濟利益嚴重受損。把收費工作簡單地理解成只是在窗口進行收費，是簡單重復的工作，不需要科學的指導和規范。不能在思想認識上做足工作，得過且過，日常收費管理工作松散無序，這就對收費員自身素質提出較高要求，但是如果收費人員心存僥幸，法律意識淡薄，就會出現徇私舞弊的現象，甚至出現挪用公款，虛假做賬等危害醫院利益的行為。

2 規范醫院收費的重要性

2.1 確保醫院收益不受損失

收費窗口的工作看似簡單，實際非常繁瑣和枯燥，同時伴隨著極大風險。收費人員的素質、服務、語言、行為等都對醫院的收入產生著不小的影響，看似簡單的幾分鐘甚至幾秒鐘的交流中，當收費人員的素質和語言能夠讓患者感受到溫暖的時候，自然就對醫院產生了信任，實際上無形中就給醫院帶來了社會效益和經濟效益，保證了醫院收益不受損失。[2]

2.2 提升醫院親民形象

收費人員必須經過專業的培訓和考核，應當熟悉各種收費管理制度和相關法律法規，并且嚴格遵守財務規定。收費管理部門要從源頭上堵塞收費漏洞，規范收費流程，讓患者感受到醫院的親情服務，認可公開透明的收費價格，自覺地支持收費工作。樹立以人為本的服務意識，擺正服務與被服務的關系，為病人提供高效、低價的優質服務。這樣不僅可以保證醫院的經濟效益，還會極大地提升醫院聲譽，在公眾中樹立起良好的醫院親民形象。

3 強化醫院收費管理的措施

3.1 強化收費過程的監督

醫療收費人員要根據收費核對聯來進行收費情況的核對工作，避免出現亂收費、少收費以及漏收等現象。每一個病房也要建立雙復核制度，夜班的值班護士要重新核查當天輸入的醫囑，一旦發現有誤，應立即糾正。如果病人因為多記、錯記而拿錯藥的或者退藥，要由其臨床醫師或者主管護士按要求填寫處方并且要本人簽名。門診病人的退費還需要由科主任審核確定通過，并注明退費原因，再交由財務科長進行審批，要有完整的收費票據以及收費依據才能進行退費，最后由病人簽收，以免造成醫院的資金流失。

3.2 提高收費人員的工作素質

加強收費人員的思想政治教育，學習《會計法》《醫院財務管理制度》等法律法規和制度規定，隨時都以法律為準繩約束自己的行為，自覺抵制不正之風，樹立“全心全意為人民服務”的道德情操。加強收費人員專業培訓，要求收費人員必須熟練掌握醫院收費掛號軟件的使用和維護。熟悉醫保物價政策，減少收費工作中的失誤和差錯。

3.3 宣傳教育要常抓不懈

關于醫療收費政策和相關法律法規的宣傳教育工作，應該作為做好醫療收費管理工作和防范醫療糾紛的重點工作來落實。在每個科室設置專門的物價管理員，對醫院價表在每個科室進行公示，配備專人對醫療收費工作進行解釋；建好門診信息公示系統，對價格在電子屏幕滾動播放；在患者多的地方，如出院登記處、護士站、住院患者服務中心等人流量大的地方，部署專門的費用查詢機器，讓患者可以方便地查詢醫院收入的各項費用。對所有來院的患者提供一日清單明細，在不同場所公布醫院物價監督投訴電話。充分發揮信息化優勢，做到醫療收費的公開、公正、陽光、透明。

3.4 優化收費流程

在門診管理中，流程管理是非常重要的一個環節。因此，這項工作應該隨著醫院發展以及患者需求的不斷變化而變化。根據患者的需求變化和信息手段的發展，需要不斷地優化收費流程，只有這樣才能為患者提供便利的醫療服務。目前多數醫院門診的就診流程是：掛號處掛號—分診臺分診—診室就診—收費處交費—檢查科室檢查—診室看結果—藥房取藥—離開，患者至少要到收費處排兩到三次隊，如果遇到病情復雜的情況，患者要往返于收費處和診室的次數會更多，極大地影響著患者情緒，如果這個時候收費員稍有怠慢或未能達到患者的要求，就會影響患者不滿，增加矛盾和風險。

可采用一卡通的就診模式：先建卡，然后預存現金，使用自助設備掛號，采用自動分診的方式分診及提高效率又保證公平，所有費用從預交的卡中扣除。在這種模式下，如果患者預存了足夠的現金，整個流程只需到掛號收費處一次，而且患者不再接觸現金，干凈衛生。就診環節的減少，可以縮減患者往返排隊繳費的頻率和時間，患者在門診內的流動方式也發生了變化，對門診的就診環境、就診安全，就診體驗都有很大的改善作用，同時也減少了患者的投訴，降低了發生醫患矛盾的風險。

3.5 依靠信息化手段提升收費管理的水平

完善收費管理軟件，使收費檢查控制體系更加健全。信息技術的完善對收費規范管理提供了保障，從藥品管理到醫用材料管理， 實行醫囑核銷，有效地防范了多記、漏記情況的產生。通過信息化手段對于一些日常收費工作嚴格控制，減少差錯，避免出現超越權限的現象。實現醫院收費的信息化管理，不僅可以增加醫院收費工作的技術含量，有效減輕醫院收費人員的勞動強度，而且也便于醫院財務部門及管理者及時查詢、掌握醫院每天的財務收費狀況，防止收費員的舞弊行為，控制醫院漏費、不合理退費等現象的發生，確保醫院收費的安全完整。

參考文獻：

[1]馬力，萬麗華，何華，等.更新醫院管理，完善物價管理[J].中國醫療前沿，2008（7）.

[2]劉冰.如何做好醫院收費管理工作[J].企業研究，2013（2）：33.

[3]徐曉峰.醫院財務管理中存在的問題以及對策探討[J].現代營銷，2011（7）.