優化婦科擇期手術預約住院流程的實踐分析

段金梅 沈居麗 劉萍 賈惠芳 郜玫 藺瑾

[摘要] 目的 通過闡述婦科擇期手術預約住院流程優化后的實施方法，分析其成效，為醫療護理服務質量的改進提供依據。方法 通過梳理2009年4月—2018年12月的預約住院患者的資料，總結出10年間該科預約住院流程的改善要點。結果 在不斷優化預約住院流程后，該科在預約擇期手術量、手術人次、預約入院成功率、門診人次、出院人數、縮短平均住院日等幾個方面都取得了顯著的成效。結論 預約住院于醫于患都有重大的意義，是提高醫療護理的工作效率和質量的一個很好的手段。

[關鍵詞] 預約住院;預約診療;優化流程

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）12（b）-0098-03

Practice Analysis of Optimizing the Hospitalization Process of Gynecological Elective Surgery

DUAN Jin-mei， SHEN Ju-li， LIU Ping， JIA Hui-fang， GAO Mei， LIN Jin

Department of Gynecology， Third People's Hospital of Yunnan Province， Kunming， Yunnan Province， 650011 China

[Abstract] Objective To explain the effectiveness of medical care service quality by clarifying the implementation method after gynecological elective surgery appointment hospitalization process optimization; Methods By combing the hospitalized patients' information from April 2009 to December 2018， it summarizes the improvement points of the hospitalization process for our department in the past ten years. Results After continuously optimizing the appointment hospitalization process， our department achieved remarkable results in terms of appointments， surgical procedures， appointment success rate， outpatient visits， discharges， and shortened average hospitalization days. Conclusion It is of great significance to make an appointment for hospitalization and to be a good means of improving the efficiency and quality of medical care.

[Key words] Appointment hospitalization; Appointment diagnosis; Optimization process

預約診療是以患者為中心開展診療服務的重要改革措施，于患于醫都有積極意義。2009年9月，原衛生部醫管局下發《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》，決定在公立醫院率先施行預約診療服務后[1]，10年間，預約診療在全國各級醫院陸續開展起來，并且其流程和管理體制都在不斷的探索和優化中[2-3]。在政策的指導下，該院婦科自2009年開始實施預約住院管理制度，通過不斷優化婦科擇期手術的預約住院流程，取得了良好的效果?，F報道如下。

1 ?臨床資料

1.1 ?該院婦科預約住院實施的必要性和現狀

婦科擇期手術患者預約住院的實施有其必然性。原因可歸納為以下3點：①隨著醫學模式的轉變和人民健康意識的增強，患者想要得到心儀專家為其施行手術的愿望越來越迫切，“專家效應”在民眾心中的地位越來越強烈;②女性婦科相關疾病受到其生理周期的制約，因此婦科手術的實施有了相對嚴格的時間限制;③經調查統計，該科收治的擇期手術患者平均年齡在45歲左右，該年齡段的婦女，受到職業類型及工作和家庭責任牽制，在選擇手術時間上會有特殊的要求。

該院是邊疆省會的三甲醫院，婦科自2009年4月引進知名專家以來，開始實施預約住院管理模式，自2009年4月—2018年12月，共預約登記擇期手術患者14 000多人，有序安排擇期手術患者近11 000人。在這10年里，不斷的整合資源和優化服務流程，做到了“有質量，有服務”的預約住院管理。10年的平均預約住院成功率達89%，各年患者滿意度均在99%以上。

1.2 ?預約住院流程的改善方法

1.2.1 制定相應的流程和詳細的表單 ?首先，制定流程圖，將制定的流程圖在門診顯眼位置張貼;其次，設計表格，包括預約登記本、回執單、手術安排登記本、每日手術安排一覽表。預約登記表詳細記錄患者預約序號、預約日期、姓名、年齡、診斷、聯系電話、住址、月經時間、預約手術醫生、醫保類型、特殊需求及回報月經情況;回執單詳細說明預約住院患者的序號、姓名、科室聯系電話、注意事項（正面）及整個診療流程（背面）;手術安排登記本詳細記錄病人預約序號、預約日期、姓名、年齡、診斷、月經情況、預約手術醫生、住院日期、擬行手術日期及特殊需求說明;每日手術安排一覽表，自患者入院后就按計劃記錄每個入院患者擬行手術的日期，懸掛于醫生辦公室顯眼的地方，一目了然地提醒醫生每日的手術量。

1.2.2 執行規范的操作流程 ?由于婦科擇期手術有嚴格的時限控制，預約住院的操作護士需要對患者預約住院流程有清晰的了解，并做好各流程環節的溝通。這對護士的服務能力和溝通技巧有嚴格的要求。只有將住院預約的各環節進行拓展和細化，方能保證患者得到了多角度、更細致的服務，真正滿足患者的需求。執行之初，科室進行全員培訓，人人熟練掌握標準化流程（就診-登記-告知-回報月經-安排手術-通知預約住院日期-入院-檢查-手術-出院-隨訪）?；颊呷朐汉?，為保障流程順暢進行，避免空床和壓床，醫生護士均按科室制定的標準化臨床路徑實施診療和護理。

1.2.3 實施分時段預約住院 ?根據該科現有的床位數和術后患者康復時間的要求，該科實施了一套成熟的分時段預約住院制度。分別安排患者在周一、周四、周五8：00-10：00辦理住院。而周一至周四全天為安排手術時間。而周六至下周二為出院辦理的時間。這樣車輪式的滾動設計：①縮短了患者的住院天數，降低了患者的住院費用;②能讓患者清晰地知道自己的手術時間安排及其出院辦理時間，提升了患者的滿意度，也讓醫生護士的工作能有序、高效率地進行;③有計劃、有規律的車輪式出入院辦理，能讓科室的床位“活起來”，達到最佳的床位使用率和最大的經濟效益。

1.2.4 持續優化 ?根據運行中出現的問題，如患者因等待時間久而焦慮、有特殊病情變化或電話不通失聯等，不斷改進工作，提升了預約住院的成功率。

改進的內容包括：①由第一階段的隨機人員預約到第二階段的專人預約;②使用專用表格，不斷改進預約表格內容，目前在用的為第四稿;③實行患者信息復核制，要求操作流程中多次（登記時和報月經時）反復核對患者電話信息，避免患者失聯;④告知患者超過1個月經周期未安排手術，主動回電話與我們聯系。

2 ?結果

2.1 ?可量化指標的改變

通過不斷的優化和規范預約住院的操作流程，該科在實施預約住院10年間，在預約擇期手術量、手術人次、預約入院成功率、門診人次、出院人數、縮短平均住院日等幾個方面都取得了顯著的成效（表1）。其中手術出院人數占總出院人數的比例達90%以上。預約住院人數增加的同時，其遍布的范圍也在不斷擴大，預約手術病人遍布全國6個省市和云南省12個地州。

2.2 ?提升了醫患的滿意度，提高了工作效率

通過合理有序的預約住院管理，2017年該科的第三方評價患者的滿意度達到99.7%，醫護工作效率也得到了提升，患者辦理住院手續的時間由原來的1 h縮短到現在的20 min，醫護的工作滿意度也得到了提升。

2.3 ?進一步優化了預約住院的工作標準

通過優化流程后，制定出了該科預約住院管理的6個統一標準：統一預約、統一辦理地點、統一辦理流程、統一入院標準、統一出院標準、統一隨訪標準。從預約登記到出院隨訪，實現了患者-科室-醫院的無縫連接，大大提升了預約住院服務的高效性。

2.4 ?提升醫療服務質量的同時，保障了醫療安全

預約住院實施10年間，嚴格執行各項工作流程，無醫療事故及投訴的發生。

3 ?討論

全過程預約診療包括預約掛號、檢查、檢驗、治療、預約住院、出院患者復診預約和出院患者隨訪預約等。相關研究表明預約診療的實施[4]，有著非常重大的意義，它能夠縮短患者等待時間，優化診療服務流程，規范醫療服務行為，提高醫療服務效率與質量，與該研究優化預約住院流程后縮短了平均住院日及其達到最佳的床位使用率研究結果一至，預約住院是預約診療中一個重要的環節，它要求做到精細化管理，提高服務意識和技巧，優化醫療服務系統與流程，加快醫院信息化建設，合理配置和利用醫療資源，同時加強流程管理和科室合作。相關研究證明，開展和優化預約診療的流程管理，能改善患者的就醫感受，提高患者滿意度[5]，與該研究有契合之處。其原因為預約住院的實施方便群眾提前安排就醫計劃，減少候診時間。通過有計劃的住院診療，降低了患者的平均住院日，減少了患者入院的費用支出，從而提高了患者的滿意度。

該研究表明，優化預約住院流程后，該科室在工作效率得到提高和保障了醫療安全。分析原因可知，預約住院制度的實施是提升醫院環節管理水平的一個重要手段，它在人員培訓、服務態度、業務水平、協作能力上都有很高的要求，各部門高度配合、良好的分工協作精神，方能保證各個環節的順利執行。因此在實施預約住院制度的同時，極大地提高工作效率和醫療質量。同時能幫助醫療機構制定出一套規范的預約住院工作標準和流程。

該研究闡述的又一實效顯示，通過優化預約住院的流程，該科室的預約手術人次以及預約住院成功率得到了提高。究其原因可知，患者在登記預約住院和等待住院的過程中，醫務人員能做到耐心細致地解釋和溝通，緩解了患者心中的焦慮和疑惑，從而能按計劃地辦理入院。另外，優化后的流程，在滿足患者在時間選擇上要求的同時，簡化患者辦理入院的手續，從而提高了患者預約住院的成功率。再加之患者之間的宣傳效應，使得預約手術量不斷增加。

預約住院在國內現在處于初級水平，做好預約住院的宣傳和流程優化是一個不斷探索的過程。更完整的信息化應用還需要進一步的研究。該科實行的分時段預約住院制度，是我們優化流程后的一個重大舉措，真正做到了分流患者，改善患者就醫環境，應該予以推廣。未來預約診療將集多種預約方式于一身，形成全流程、多角度、廣覆蓋的全預約診療格局，每一個就醫環節均可通過預約得以實現診療，使就醫從無序、不可預知性到有序、便捷、可控、可知的方面去轉化。

[參考文獻]

[1] ?衛生部.關于在公立醫院實行預約診療服務工作的意見[Z].北京：衛生部，2009.

[2] ?司圣波，儲愛琴，范西真，等.安徽省111家醫療機構預約診療現狀分析[J].中國醫院管理，2018，38（11）：29-31.

[3] ?陸秉，姚革，是俊風，等.大型三級公立醫院普通門診預約診療模式探索[J].中國醫院，2017，21（1）：69-71.

[4] ?徐道亮，等.實行全預約診療服務模式 改善醫療服務質量[J].中國衛生質量管理，2019，1（26）：70-73.

[5] ?解靜.優化門診服務管理提升患者滿意度的實踐[J].中國醫療管理科學，2018，8（1）：27-30.

（收稿日期：2019-09-11）