政府信息系統(tǒng)運(yùn)維工作的思考

孫國(guó)強(qiáng)

（青島市住房公積金管理中心，青島 266071）

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來和IT建設(shè)的深入，人們對(duì)信息系統(tǒng)的依賴程度越來越高，信息系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)已成為擺在各部門面前的一項(xiàng)核心問題。系統(tǒng)運(yùn)維涉及終端運(yùn)維服務(wù)、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)和安全服務(wù)，工作繁瑣，需要耗費(fèi)大量的人力和財(cái)力。目前，根據(jù)信息系統(tǒng)建設(shè)的模式、地域以及行業(yè)信息化應(yīng)用水平的不同，政府部門的IT運(yùn)維模式差別較大，例如自建系統(tǒng)一般都會(huì)采用自己運(yùn)維的模式，采用外購(gòu)模式的往往需要產(chǎn)品或解決方案提供商來協(xié)助運(yùn)維（即運(yùn)維外包）。

自行運(yùn)維模式，一般是通過實(shí)施方對(duì)部門信息化人員進(jìn)行培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)自己運(yùn)維。這種運(yùn)維模式能夠快速及時(shí)地解決部門信息系統(tǒng)的問題，信息部門能對(duì)運(yùn)維過程和結(jié)果進(jìn)行控制。但自行運(yùn)維要求單位的信息化部門相對(duì)穩(wěn)定、投入成本較高，需要內(nèi)部技術(shù)人員時(shí)刻保持清醒的頭腦和專注的狀態(tài)，精神必須永遠(yuǎn)高度集中，對(duì)于從業(yè)人員的責(zé)任心、應(yīng)變能力、抗壓能力和綜合技術(shù)能力都是極大的挑戰(zhàn)。而且，隨著業(yè)務(wù)應(yīng)用越來越復(fù)雜，設(shè)備數(shù)量越來越多，管理難度越來越高，系統(tǒng)運(yùn)維的技術(shù)含量越來越大，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維人員的綜合素質(zhì)及能力要求也越來越高。

運(yùn)維外包模式，在政府行業(yè)中所占比例相對(duì)較高，一般承擔(dān)運(yùn)維工作的企業(yè)多數(shù)由建設(shè)企業(yè)轉(zhuǎn)為運(yùn)維服務(wù)企業(yè)，少量采取建設(shè)和運(yùn)維分開外包。運(yùn)維外包能借助社會(huì)力量，利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)，加快電子政務(wù)建設(shè)的發(fā)展速度和建設(shè)效果，但容易出現(xiàn)外包后成本和管理失控、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)泄密、形成對(duì)外包企業(yè)的依賴，導(dǎo)致信息化部門邊緣化或者空殼化等問題[1]。

因此，政府部門在選擇IT運(yùn)維方式時(shí)，需要在風(fēng)險(xiǎn)、成本、效果與效率之間找到平衡點(diǎn)。

2 政府行業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)維存在的挑戰(zhàn)

一方面，在互聯(lián)網(wǎng)+的趨勢(shì)下，部門的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)建設(shè)得更全面，業(yè)務(wù)量大量增加。服務(wù)人群的互聯(lián)網(wǎng)化、服務(wù)信息海量化，以及多渠道服務(wù)的開通，會(huì)引發(fā)服務(wù)人群的覆蓋面激增。而大量服務(wù)信息通過服務(wù)渠道進(jìn)行交互，必須保證相同的服務(wù)資訊在不同的服務(wù)渠道展示，以及海量信息發(fā)送的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性[2]。多渠道數(shù)據(jù)采集，統(tǒng)一數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等等這些都給當(dāng)今的運(yùn)維工作提出了更高的要求。此外，許多城市目前已經(jīng)開始建設(shè)和使用政務(wù)大數(shù)據(jù)和云計(jì)算中心，云計(jì)算和大數(shù)據(jù)作為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是信息技術(shù)服務(wù)模式的重大創(chuàng)新。政府各部門之間為形成統(tǒng)一的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，避免產(chǎn)生“信息孤島”和“業(yè)務(wù)割據(jù)”，已逐漸淘汰自建自管尤其是分散建設(shè)的模式，新建政務(wù)系統(tǒng)上云已廣泛應(yīng)用于越來越多的領(lǐng)域，這也為今后的系統(tǒng)運(yùn)維工作帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

另一方面，運(yùn)維中存在“重技術(shù)、輕管理”的現(xiàn)象。很多部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為信息系統(tǒng)的重頭戲在于新項(xiàng)目的上馬，導(dǎo)致對(duì)運(yùn)維工作的重視程度不夠。運(yùn)維管理“摸著石頭過河”仍普遍存在，缺乏規(guī)范的IT運(yùn)維機(jī)制，依舊采用經(jīng)驗(yàn)法則，或者因“救火式”的處理方式而簡(jiǎn)化了運(yùn)維流程。此外，信息部門綜合實(shí)力有限，人員不多，部門整體運(yùn)維工作的水平取決于部門中少數(shù)專家的知識(shí)水平，增加了組織的管理風(fēng)險(xiǎn)，在這種情況下，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，一般專業(yè)人員無(wú)事可做，而一旦發(fā)生重大故障，僅僅依靠信息中心本身并不能解決問題。

3 政府行業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)維的幾點(diǎn)建議

（1）轉(zhuǎn)變政府信息化部門職能。建設(shè)運(yùn)行維護(hù)涉及的技術(shù)復(fù)雜精細(xì)，需要信息化人員具備突出的專業(yè)素質(zhì)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而現(xiàn)有機(jī)關(guān)信息技術(shù)人員由于數(shù)量有限，大多從事頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、技術(shù)實(shí)現(xiàn)和流程梳理等工作，對(duì)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)缺少實(shí)踐鍛煉和經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)行體制又難以大規(guī)模引進(jìn)高水平技術(shù)人員，因此建議引入市場(chǎng)化、專業(yè)化建設(shè)、經(jīng)營(yíng)和運(yùn)維，加快單位信息部門職能轉(zhuǎn)型，由傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)硬件維護(hù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件維護(hù)、項(xiàng)目需求分析與建設(shè)轉(zhuǎn)向運(yùn)維監(jiān)管、信息資源管理、安全保密復(fù)查、政府職能信息化支撐、信息化統(tǒng)籌規(guī)劃，全面提升城市管理和公共服務(wù)水平。

（2）依托政策攜手打造信息化支撐平臺(tái)。云計(jì)算和大數(shù)據(jù)是信息技術(shù)服務(wù)模式的重大創(chuàng)新，隨著政策的推進(jìn)和技術(shù)的發(fā)展，通過購(gòu)買服務(wù)模式接入城市政務(wù)大數(shù)據(jù)和云計(jì)算中心，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平臺(tái)整合集中，由專業(yè)團(tuán)隊(duì)來建設(shè)管理大數(shù)據(jù)云中心，將顯著提高信息化應(yīng)用系統(tǒng)的安全可靠性，強(qiáng)化部門內(nèi)合作效率，形成統(tǒng)一的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提升部門單位履職水平，提高并聯(lián)審批效率，從而全面推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，提高工作效率。同時(shí)可將部門IT人員從平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)中解脫出來，讓他們騰出精力關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng)新，組織協(xié)調(diào)應(yīng)用發(fā)展。

（3）強(qiáng)化政府信息化部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理。信息部門要建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、溝通能力及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施，開展崗位互備及輪換，引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，按照SMART原則定義人員績(jī)效指標(biāo)，完善管理組織結(jié)構(gòu)，明確崗位職責(zé)，提高人員素質(zhì)能力，做到既精通政策又精通信息化技術(shù)。

（4）建立知識(shí)管理和IT運(yùn)維服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。將運(yùn)維過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識(shí)最大限度地提取、保留，通過評(píng)審后加以應(yīng)用，包括實(shí)現(xiàn)知識(shí)功效，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化，避免知識(shí)流失，讓知識(shí)管理融入到員工日常工作中，提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量。制定完整、科學(xué)、詳細(xì)的IT運(yùn)維服務(wù)管理制度，設(shè)定運(yùn)維管理關(guān)鍵考核指標(biāo)，對(duì)運(yùn)維人員、資源、技術(shù)和過程進(jìn)行有效管控，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維工作的全方位管理。