PSTN在電網(wǎng)終端設(shè)備報修中的研究與應(yīng)用

徐曉海，張 浩

（國網(wǎng)江蘇省電力有限公司鎮(zhèn)江供電分公司，鎮(zhèn)江 212050）

在供電公司的日常生產(chǎn)工作中，一些網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備時常發(fā)生故障，用戶會打電話或?qū)⒃O(shè)備送至信通部門進(jìn)行維修，但傳統(tǒng)的報修信息管理模式已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)代化管理模式的需求。例如：信息網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備報修仍采用電話報修，人工記錄、派單的方式，信息化程度低，容易產(chǎn)生錯漏，缺乏有效的設(shè)備報修保障機(jī)制，影響公司日常生產(chǎn)活動開展；現(xiàn)有的設(shè)備報修模式缺乏對報修流程各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量進(jìn)行評價的手段，難以提升終端設(shè)備報修管理水平；重要工作人員信息網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備報修情況無法進(jìn)行有效管控，制約信通服務(wù)質(zhì)量的提升。

1 技術(shù)現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的設(shè)備報修管理模式，采用紙質(zhì)報修單，各種交流與反饋通過電話完成，這種模式效率低，實時性差[1]。當(dāng)前比較成熟的報修管理模式是采用報修管理系統(tǒng)，報修管理系統(tǒng)綜合了報修、維修業(yè)務(wù)的特點，將前臺服務(wù)與后臺管理緊密結(jié)合[2]。報修管理系統(tǒng)充分利用網(wǎng)絡(luò)的公開性和及時性，將維修工作的時間、進(jìn)度以及用戶反饋意見等信息公開，進(jìn)一步簡化工作流程，對維修部門進(jìn)行規(guī)范化管理，并能實現(xiàn)對維修人員的績效考核，提高維修服務(wù)的質(zhì)量和效果，從而提升客戶對維修部門的滿意度[3]。

常規(guī)報修管理系統(tǒng)還有許多不足和尚待改進(jìn)的地方，如：工單內(nèi)容無法自動填充，工作人員需邊接電話邊錄入工單信息，無法保證報修內(nèi)容送達(dá)的及時性和準(zhǔn)確性；當(dāng)前缺乏對整個報修流程的有效管控和評價機(jī)制，無法實時掌握報修流程進(jìn)度及各流程節(jié)點工作完成質(zhì)量，制約著報修工作的高效、高質(zhì)量的完成。

2 設(shè)計思路

針對上述情況，為減輕調(diào)度員工作壓力，提高其工作效率、提升終端設(shè)備報修管理水平、提升信通服務(wù)質(zhì)量，研發(fā)出該系統(tǒng)。通過供電公司內(nèi)部的PSTN來進(jìn)行報修工作的交流與信息傳遞。當(dāng)有新來電時，系統(tǒng)將自動創(chuàng)建報修工單，并根據(jù)來電攔截裝置獲取的信息自動錄入工單。調(diào)度員在完成工單創(chuàng)建后，進(jìn)行工單派發(fā)與進(jìn)度跟蹤，并對報修工作的整個流程進(jìn)行管控。通過對各流程節(jié)點響應(yīng)速度、完成時長、完成質(zhì)量（客戶評價）等多方位的統(tǒng)計，實現(xiàn)對報修流程節(jié)點工作完成質(zhì)量的考評，保證設(shè)備報修工作完成的效率與質(zhì)量。

2.1 系統(tǒng)構(gòu)成

系統(tǒng)構(gòu)建于電力信息內(nèi)網(wǎng)三區(qū)一臺信息服務(wù)器上，如圖1所示，由一臺服務(wù)器、多個Web終端（工作臺）、短信服務(wù)器、電話攔截模塊組成。系統(tǒng)通過電力信息內(nèi)網(wǎng)訪問內(nèi)網(wǎng)郵件系統(tǒng)。

2.2 電話攔截

PSTN（公共交換電話網(wǎng)絡(luò)），即我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｓ玫碾娫捑W(wǎng)。隨著技術(shù)的進(jìn)步，PSTN不斷提供一些額外的服務(wù)，來電顯示業(yè)務(wù)就是其中常見的一種，就其機(jī)理而言，是指交換機(jī)對終端提供來電號碼專用格式的數(shù)據(jù)的傳送，終端利用符合數(shù)據(jù)解碼格式要求的端機(jī)進(jìn)行接收。當(dāng)交換機(jī)發(fā)出第一次振鈴信號后，緊接著發(fā)出一串調(diào)制信號（主要有FSK和DTMF兩種），此信號包含著撥號方的電話號碼、日期等信息。終端在每一次振鈴信號的喚醒下，開始接收FSK信號，經(jīng)解碼芯片獲得其中信息，由單片機(jī)進(jìn)行格式處理。同樣，若傳輸過來的是DTMF來電信息，只需由DTMF解碼芯片來進(jìn)行數(shù)據(jù)解碼，即可顯示DTMF的來電號碼。

圖1 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

本研究通過電話攔截裝置對來電號碼進(jìn)行攔截。公共交換電話網(wǎng)絡(luò)接入來電攔截裝置接入口，從輸出口通過另一根電話線連接至工作電話，終端設(shè)備報修平臺通過USB方式連接至來電攔截裝置，并接收來電攔截裝置攔截電話信息，其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 來電攔截裝置網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

系統(tǒng)根據(jù)攔截到的電話號碼在系統(tǒng)內(nèi)檢索用戶的相關(guān)信息。根據(jù)搜索到的用戶信息，自動填入報修工單，減少了調(diào)度員人工輸入的麻煩。

2.3 設(shè)備報修主要流程

2.3.1 名詞解釋

現(xiàn)場組：指公司終端設(shè)備現(xiàn)場維護(hù)人員，負(fù)責(zé)終端設(shè)備報修工單的接收、終端設(shè)備故障排查與維修等工作。

二線組：指公司網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等服務(wù)端維護(hù)人員，負(fù)責(zé)服務(wù)端設(shè)備報修工單的接收、服務(wù)端設(shè)備故障排查與維修等工作。

2.3.2 流程說明

如圖3所示，流程步驟說明如下：

圖3 設(shè)備報修流程圖

S01：報修人撥打報修電話報修設(shè)備，進(jìn)入步驟S02；

S02：調(diào)度員接聽來電，創(chuàng)建報修工單，進(jìn)入步驟S03；

S03：調(diào)度員判斷是否是現(xiàn)場設(shè)備問題，如是，則選擇現(xiàn)場組人員進(jìn)行工單派發(fā)，轉(zhuǎn)至步驟S04，否則，選擇二線組人員進(jìn)行工單派發(fā)，轉(zhuǎn)至步驟S07；

S04：現(xiàn)場組接收調(diào)度員派發(fā)的工單，進(jìn)入步驟S05；

S05：現(xiàn)場組人員接到工單后對終端設(shè)備進(jìn)行維修，完成后填寫相應(yīng)的處置內(nèi)容，進(jìn)入步驟S06；

S06：現(xiàn)場組人員將填寫完整的報修工單通過報修系統(tǒng)發(fā)給調(diào)度員，申請完結(jié)工單，進(jìn)入步驟S10；

S07：二線組人接收調(diào)度員派發(fā)的工單，進(jìn)入步驟S08；

S08：二線組人員接到工單后對網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等服務(wù)端設(shè)備進(jìn)行維修，完成后填寫相應(yīng)的處置內(nèi)容，進(jìn)入步驟S09；

S09：二線組人員將填寫完整的報修工單通過報修系統(tǒng)發(fā)給調(diào)度員，申請完結(jié)工單，進(jìn)入步驟S10；

S10：調(diào)度度接收接單員提交的工單，對報修任務(wù)進(jìn)行完結(jié)。

3 功能及應(yīng)用

3.1 智能工單

3.1.1 電話監(jiān)聽，自動創(chuàng)建

系統(tǒng)可以選擇是否啟用電話監(jiān)聽，當(dāng)啟用時若有電話呼入，系統(tǒng)將自動創(chuàng)建報修工單，根據(jù)電話攔截裝置攔截到的內(nèi)容在系統(tǒng)內(nèi)檢索來電人的具體信息，如姓名、部門、職位等，將這些信息自動填入此工單之中[4]，如圖4所示，防止人工填寫出錯，節(jié)省工單創(chuàng)建時間。

圖4 設(shè)備報修申請單

3.1.2 工單填寫，智能搜索

系統(tǒng)記錄了一些常用的報修設(shè)備類別、各類別設(shè)備可能出現(xiàn)的故障，以及各類別設(shè)備故障處理對應(yīng)的解決方法。調(diào)度員和接單人在填寫報修工單的相應(yīng)內(nèi)容時，可以通過輸入關(guān)鍵字自動檢索系統(tǒng)中原有的信息記錄來填入，無需反復(fù)編輯。

3.1.3 新增信息，自動保存

若系統(tǒng)中沒有來電人員的具體信息，或沒有此報修設(shè)備，調(diào)度員或報修人人工填寫后，系統(tǒng)將記錄這些新數(shù)據(jù)，當(dāng)該用戶再次打電話報修時，系統(tǒng)依然可以自動匹配，獲取該用戶的具體信息。

3.2 流程管控與評價

系統(tǒng)詳細(xì)記錄報修工單流程明細(xì)，用戶可以通過系統(tǒng)實時掌握此次報修所處的時間節(jié)點，避免了多次打電話詢問報修情況的發(fā)生。

對于同一用戶多次來電報修，重點保障單位或緊急處理報修，系統(tǒng)將給出報修任務(wù)緊急程度提醒，讓維修人員了解該任務(wù)需優(yōu)先處理，減少等待時間，加大用戶體驗度。

系統(tǒng)對于報修任務(wù)有嚴(yán)格的時間管控，對于將要超時的報修將提醒維修人員盡快完成，防止超時完成而造成用戶投訴的情況發(fā)生[5]。

系統(tǒng)提供用戶評價機(jī)制，用戶可以對此次報修的結(jié)果，以及報修人員的工作態(tài)度以及處理過程進(jìn)行評價[6]，若對報修的結(jié)果持否定態(tài)度，可以申請再次報修。

3.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計

系統(tǒng)提供多種情形的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。

（1）根據(jù)自定義時間范圍（按照報修時間），按照工單報修設(shè)備類別、部門進(jìn)行工單數(shù)統(tǒng)計，采用表格和統(tǒng)計圖（如餅圖）的展現(xiàn)方式，如圖5所示，并支持電子表格導(dǎo)出[7]。

（2）處置情況分析，分析自定義時間范圍內(nèi)，報修工單總量、已完結(jié)工單、未完結(jié)工單的數(shù)量統(tǒng)計情況，采用柱狀圖。

（3）分周報、月報、季報、年報的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如圖6所示，方便用戶根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，以及對日后工作的安排提供參考。

圖5 報修設(shè)備類別統(tǒng)計圖

圖6 報修工單月報統(tǒng)計圖

4 結(jié)束語

本文介紹了一種基于PSTN、結(jié)合電話攔截裝置的使用，能夠協(xié)助調(diào)度員快速、高效地完成工單的創(chuàng)建與派發(fā)的電網(wǎng)終端設(shè)備報修智能管控系統(tǒng)。系統(tǒng)可自動監(jiān)聽報修電話，根據(jù)報修電話自動創(chuàng)建報修工單，并實現(xiàn)了終端設(shè)備報修流程管控，加強(qiáng)了對整個報修過程的管理。系統(tǒng)提供評價機(jī)制以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，通過對各流程節(jié)點響應(yīng)速度、完成時長、完成質(zhì)量等多方位的統(tǒng)計，實現(xiàn)對報修流程節(jié)點工作完成質(zhì)量的考評，保證設(shè)備報修工作完成的效率與質(zhì)量。后期，可以借助語音識別等技術(shù)，將報修內(nèi)容自動錄入工單，進(jìn)一步減少人工輸入量。在工單派發(fā)方面，可研究更加智能的分發(fā)算法，實現(xiàn)報修工單的自動精準(zhǔn)派發(fā)。最后，隨著移動設(shè)備的普及，報修系統(tǒng)可以移植到移動設(shè)備上，并在網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備報修管理方面進(jìn)行推廣。