醫護人員情緒智力對醫患關系的影響：情緒勞動的中介作用

錢國英 郭 琪 李 鈺 于 悅 蔣 索

近年來，各種醫患糾紛、醫患矛盾頻頻發生。究其根源，醫護人員與患者之間的矛盾不只體現在醫療技術上，更多的是反映在與患者的溝通上。醫護人員作為一個特殊群體，關注他們的情緒問題、了解他們的內心需求，有助于促進醫患溝通。而與醫護人員情緒密切相關的則是他們的情緒智力和情緒勞動。情緒智力已被大家熟知，而情緒勞動是指根據組織要求來調節自己的情緒，分為表層表現行為和深層表現行為[1]。表層表現行為是指個體努力調節和控制自己表情行為以表現組織所要求的情緒，內在深層次的感受沒有發生改變，而深層表現行為是指個體通過主動思索、想象、記憶等盡力來主動管理自己內心深處的情緒狀態，使內部感受與組織所要求表達的情緒相符合[2]。

前人發現，情緒智力是影響情緒勞動的原因，能預測情緒勞動，情緒智力越高則深層表現行為越多，個體情緒智力越低則表層表現行為越多[3]。Brotheridge[4]發現，情緒智力越高，情緒勞動的深層表現行為也越多，情緒智力能對情景所需的情緒工作性質進行預測，情緒智力高的員工能更加準確地知覺到工作所需的情緒，從而通過深層表現行為表現出工作環境所需要的情緒。同時王璐等[5]研究表明，情緒智力通過內、外部動機對情緒勞動的深層表現行為和表層表現行為有顯著的正向影響，情緒智力對深層行為的正效應更大。醫護人員作為高情緒勞動群體，在長期的情緒勞動下其身心健康會受到影響，同時會影響到其工作效率和與患者建立良好的醫患關系[6-7]。Weng等[8-9]發現醫護人員的情緒智力越高，其醫患關系越好，工作滿意度越高。國外有關醫護人員情緒智力、情緒勞動的研究相對較多，但國內有關醫護人員這方面的研究較欠缺[10]，陳依萍等[11]研究發現，護士的不同情緒勞動策略可以通過個體內(心理付出)和人際間(對患者反應的滿意度)兩條路徑影響工作倦怠的不同方面；對患者和護士自身來說最有益的都是自然表現的情緒勞動策略。因此，探討我國醫護人員的情緒智力與情緒勞動及其對醫患關系的影響在當前我國醫患背景下具有重要的現實意義。

本研究通過問卷調查醫護人員情緒智力和情緒勞動的特點，并在此基礎上考察其對醫患關系的影響，并進一步考察醫護人員的情緒勞動在情緒智力與醫患關系之間的中介作用。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究以浙江省5所三甲醫院一線醫護人員為被試，通過網上在線問卷(問卷星)的形式進行分發與作答問卷。網絡提交的問卷共有285份，經過仔細篩選，剔除無效問卷10份，有效問卷為275份，問卷有效率為96%。

表1 被試的基本分布情況(例)

1.2 方法

1.2.1 情緒智力問卷

選用王葉飛[6]修訂的情緒智力量表。該量表總共 16 個項目，包含4個維度，每個維度各4個項目。自我情緒覺察維度項目如“在大部分時間里，我都能充分地了解自己為什么會有此種情緒”、“我相當了解自己的情緒”、“我真正了解自己的感受”；他人情緒評估維度項目如“我總是能從朋友的言行舉止中知道他們的情緒”、“我善于觀察別人的情緒”、“我相當地了解身邊之人的情緒”；情緒運用維度項目如“我總是替自己設定目標然后盡力去完成”、“我總是告訴我自己是個很有能力的人”、“我是個自我激勵的人”；情緒管理維度項目如“我能充分控制自己的脾氣，因而冷靜處理困難的事情”、“我相當懂得控制自己的情緒”、“當我非常生氣的時候，我總是能很快冷靜下來”。釆用5級計分，“1”表示“完全不符合”，“5”表示“完全符合”。本研究中，總問卷的Cronbach's alpha系數為0.879。

1.2.2 情緒勞動問卷

選用鄔佩君[7]翻譯的情緒勞動量表中文版本，該問卷最早由Grandey編制。該問卷共11個項目，前5個項目用于測量情緒勞動的表面行為，如“面對患者時，為了表現恰當的情緒，我會隱藏真實的情緒”、“我與患者接觸時，我會表現出好心情，即便內心并非如此”、“工作時要表現適當的情緒對我而言就如同表演一樣”等；后6個項目用于測量情緒勞動的深層表現行為，如“我會嘗試去感受在工作中必須表現的情緒(如親切)，而不僅是在外在表現出來而已”、“如果必須在患者面前表現出某種情緒(如親切、熱情等)，我盡可能使自己‘發自內心’感受到這種情緒”、“當心情不好時，為了工作的需要，我會暫時忘記不愉快，使自己能夠有面對患者的好心情”等。釆用5級計分，“1”表示“完全不符合”，“5”表示“完全符合”。本研究中，表層表現行為維度的Cronbach's alpha系數為 0.683；深層行為維度的Cronbach's alpha系數為 0.815。

1.2.3 醫患關系問卷

選用楊慧[12]修訂的中文版的PDRQ/DDPRQ量表，該量表共3個維度，分別為醫生的主觀經驗、關于患者行為的準客觀問題和將患者行為和醫生主觀反應相結合的癥狀。共10個項目，如“在今天見到您的患者后您希望對他們進行下一次尋訪”、“您的患者有自暴自棄的傾向”、“照顧您的患者您覺得是很費時間的”。采用6級計分法，“1”表示“完全不是”，“6”表示“非常是”，得分越高，醫患關系越好；得分越低，醫患關系越差。本研究中，總問卷的Cronbach's alpha系數為0.679。

1.2.4 統計學方法

使用SPSS 19.0進行數據的處理分析。統計方法包括方差分析、皮爾遜相關分析和回歸分析。

2 結果

2.1 醫護人員情緒智力、情緒勞動及醫患關系的描述性統計

從表2中可知，醫護人員情緒智力的描述性統計顯示，自我情緒覺察平均分最高，情緒管理的平均分最低；醫護人員情緒勞動的描述性統計顯示，表層表現行為的平均分低于深層表現行為的平均分；醫護人員醫患關系的描述性統計顯示，醫生主觀經驗平均分最低，主客觀相結合的平均分最高。

表2 醫護人員情緒智力、情緒勞動及醫患關系的描述性統計

2.2 醫護人員在情緒智力、情緒勞動和醫患關系上性別與工齡的方差分析

為了考察醫護人員情緒智力、情緒勞動和醫患關系在性別和工齡的特點及差異，分別以情緒智力、情緒勞動、醫患關系的總分為因變量，進行2(性別)×3(工齡)的兩因素方差分析，檢驗性別和工齡的交互作用及其各自的主效應。結果如表3所示，兩因素方差分析結果顯示，在情緒智力、情緒勞動、醫患關系上性別和工齡兩因子的交互作用均不顯著。在情緒智力水平上，性別的主效應顯著[F(1，275)=7.456，P<0.01]，工齡的主效應也顯著[F(2，275)=4.369，P<0.05]；進一步的比較發現，男性在情緒智力上要顯著高于女性。在情緒勞動水平上，性別的主效應不顯著[F(1，275)=0.630，P>0.05]，工齡的主效應顯著[F(2，275)=4.480，P<0.05]，工齡在15年以上的情緒勞動水平要顯著高于工齡在5年以下及5年～15年的。在醫患關系水平上，性別的主效應顯著[F(1， 275)=7.250，P<0.01]，工齡的主效應不顯著[F(2，275)=0.124，P>0.05]，男性的醫患關系要顯著好于女性。見表3。

2.3 醫護人員情緒智力、情緒勞動及醫患關系的相關分析

通過皮爾遜相關分析，對醫護人員情緒智力、情緒勞動及醫患關系進行相關分析，結果如表4所示。

表3 醫護人員在情緒智力、情緒勞動上性別與工齡的平均數差異檢驗(n=275)

注：*P<0.05,**P<0.01

表4 醫護人員情緒智力、情緒勞動及醫患關系的相關分析

注：*P<0.05,**P<0.01

通過對表4的分析可以得出，醫護人員的情緒智力、情緒勞動以及醫患關系總分三者相互存在著顯著正相關。

2.4 醫護人員情緒智力和情緒勞動對醫患關系的回歸分析

為了進一步考察醫護人員情緒智力及情緒勞動各維度對醫患關系的影響，由于醫護人員醫患關系在性別上存在顯著差異，先控制醫護人員醫患關系人口學變量，再采用分層回歸分析方法檢驗情緒智力及情緒勞動各維度與醫患關系的關系。第一層，將性別作為控制變量引入回歸模型；第二層，采用強制進入法將情緒智力的4個維度與情緒勞動的兩個維度引入回歸模型，結果如表5所示。

由表5可知，情緒智力及情緒勞動各維度中，只有深層表現行為對醫護人員醫患關系的預測顯著，解釋率是4.6%。

表5 情緒智力及情緒勞動各維度對醫患關系的回歸分析

注：*P<0.05,**P<0.01

2.5 情緒勞動在情緒智力和醫患關系間的中介作用分析

以情緒智力為自變量，醫患關系為因變量，通過線性回歸對情緒勞動是否在情緒智力和醫患關系中起中介作用進行分析，結果如圖1所示。

檢驗方程Y=cX+e1中c是否顯著，檢驗結果如表6所示。

表6 中介作用的回歸分析

由表6可知，方程Y=cX+e1的回歸效應明顯，c值0.200的顯著性P<0.01。可以進行方程M=aX+e2,Y=c′X+bM+e3的顯著性檢驗。

檢驗方程M=aX+e2中a是否顯著，檢驗結果如表6所示。

由表6可知，方程M=aX+e2的回歸效應明顯，a值0.577的顯著性P<0.01。繼續進行Y=c′X+bM+e3的顯著性檢驗，結果如表6所示。

由表6可知，方程Y=c′X+bM+e3中b值0.261的顯著性P<0.01。同時c′值0.049的顯著性P>0.05不顯著。因此，情緒勞動在情緒智力與醫患關系中起部分中介作用。見圖1。

圖1 情緒勞動在情緒智力和醫患關系間的中介作用

3 討論

3.1 醫護人員情緒智力的基本特點

醫護人員情緒智力在性別方面存在著顯著差異，其中男醫護人員的平均得分要高于女醫護人員。由此可見，男醫護人員與女醫護人員相比，更加容易體驗、覺察及管理自己的情緒。但其他相關研究顯示，情緒智力在性別方面并不存在顯著差異[13-14]，究其原因可能是男性多為醫生，女性多為護士有關，而護士由于被給予較少的尊重以及更大社會壓力，導致更少的精力來體驗、覺察及管理自己的情緒。

醫護人員情緒智力在工作工齡上存在著顯著差異，其中隨著工作工齡的增加，其得分的均值呈現上升的趨勢。這驗證了個體情緒智力水平會隨著年齡增長而提高這一觀點[15]。由此可以推斷出，隨著工作年齡的增加，醫護人員能更好地運用自己的情緒，這可能與隨著工作年齡的增長，醫護人員的經驗和社會閱歷越豐富有關。

3.2 醫護人員情緒勞動的特點

醫護人員的情緒勞動總分在性別上不存在顯著差異，但表層表現行為在性別上存在著顯著差異，其中女性的平均得分要高于男性，說明女性有更多表里不一的表現，會導致職業倦怠從而不利于建立和諧的醫患關系[10]。個體的自然表現，無論對患者還是對醫護人員本身都是最自然最有益的，因而醫護人員要減少表層扮演策略的使用[11]，在工作中真實自然地表露自己的情緒情感。

醫護人員情緒勞動在工齡上存在著顯著差異，其中工齡在15年以上的醫護人員的得分均值最高，可以推斷出，隨著工齡的增加，醫護經驗的豐富，醫護人員和病患之間會有更和諧的醫患關系。這與前人研究結果相一致，員工深層表現行為在年齡上存在顯著差異，整體上隨著年齡階段的增長，深層水平越高[16]。

3.3 醫護人員醫患關系的特點

醫護人員醫患關系在性別上存在顯著差異，其中男性的平均得分要高于女性，說明男性的醫護人員與患者有更加良好的醫患關系，與陳曦[17]的研究結果相吻合。這可能與女性醫護人員被患者提出了更多的要求和較少的尊重有關，同時與男性醫護人員在解決醫患關系時更理性有關，從而降低了女性醫護人員對于患者的良好情緒體驗，導致醫患關系分數低于男性。同時女性醫護人員的社會壓力比較大，不僅要工作還要兼顧家庭孩子，因此可能導致不良情緒影響或帶到工作中。同時在我國醫患關系矛盾突出的背景下，女性會產生更多的不安全感，從而使其醫患關系分數降低。另外還與本研究的樣本有關，大部分女醫護人員為護士，護士工作壓力大，醫患關系更不容易處理。

3.4 情緒勞動在情緒智力和醫患關系間的中介作用

根據溫忠麒中介效應的檢驗程序，最后發現情緒勞動在情緒智力與醫患關系之間存在部分中介效應，中介效應為75.3%。說明醫護人員的情緒智力通過情緒勞動對醫患關系起作用。浦方芳等[18]研究發現擁有越高情緒智力的醫務人員，工作績效越好，也越容易形成良好的醫患關系。因此良好醫患關系的建立，不僅需要提升醫護人員情緒智力，同時還需要改變醫護人員的情緒勞動。醫護人員在與患者接觸時需要更加準確地感知工作環境所需的情緒，通過更加深層次的加工去感同身受這種情緒(不僅是表面的應付)來建構更加和諧的醫患關系。情緒智力對情緒勞動會產生很大影響，要從根本上促進醫患關系，要重視培養和訓練醫護人員的情緒智力。

同時，本研究發現情緒智力在性別上有顯著差異，這提示我們要更多關注女性醫護人員，特別是女護士，提高她們的情緒智力來增強應對能力，減少她們的壓力和焦慮。

但本研究也存在一些不足，未來還需要更加深入地研究。本研究使用問卷法得到了一定的結論，今后可以通過選取不同地區醫院的醫護人員為被試、結合多樣的研究方法，使結論更具推廣性，并在此基礎上開展干預促進工作，真正把提升醫護人員的情緒智力和情緒勞動落到實處，從而改善醫患關系，促進社會的和諧發展。