湖南省制造企業服務化發展的模式與對策研究

沈 鯨，李福英

(長沙學院經濟與管理學院，湖南 長沙 410022)

服務化已成為新常態下制造企業挖掘新的利潤來源、獲得差異化競爭優勢的重要途徑。從世界范圍來看，無論是美國的先進制造業計劃，德國工業4.0，還是我國的《中國制造2025》，都將制造企業服務化作為未來制造業發展的方向之一，其關鍵在于制造企業服務化是制造企業提升創新能力，延伸價值鏈，提高產品附加值和制造業效率的重要源泉。制造業是湖南經濟發展的支柱產業，2018年湖南100強企業中，制造企業達到46家，湖南省制造企業如何順應發展趨勢，延伸服務鏈條，實施服務化轉型發展是一個重要的研究課題。

一 制造企業服務化轉型的內涵及意義

Vandermerwe和Rada在1988年首次提出“制造企業服務化”(Servitization)的概念，把服務化定義為“一種更充分的市場組合包，或者將產品、服務、支持、自助服務和知識等組合在一起來增加核心產品價值的客戶綜合服務方案”[1]。服務化并非指制造企業進入一個全新的行業領域，而是指企業將功能向服務領域進行擴展和延伸。這種擴展和延伸是制造企業由向客戶提供有形產品轉向提供包括產品、服務和支持的“完整市場包”或“客戶導向包”的過程；是企業經營模式從產品導向型向服務導向型的轉變；是制造企業從低附加值的加工制造環節向高附加值的研發和營銷等服務環節延伸的過程。湖南省制造企業服務化發展具有以下重要意義。

(一)制造企業服務化轉型是湖南省優化產業結構的客觀要求

20世紀50年代以后，服務業在全球范圍內迅速興起。目前，發達國家的第三產業占比已經超過了70%，部分國家更是超過了80%，例如美國第三產業增加值占GDP比重已超過90%。隨著經濟全球化和信息技術的飛速發展，發展中國家也加快了發展服務業的步伐。我國服務業增加值在2013年達到了262204億元，自改革開放以來首次超過了制造業增加值，一躍成為經濟發展的第一大產業。據公開信息顯示，2018年中國三大產業結構占比為：7.2∶40.6∶52.2，各國經濟結構呈現出由“工業型”向“服務型”的轉變。目前湖南省正處于工業化中期向后期邁進階段，2018年全省三次產業結構為8.5∶39.7∶51.8，第三產業占比仍略低于全國平均水平。在向服務型經濟轉型的過程中，湖南必須充分利用和發揮生產性服務業對生產活動的交融和依附作用，通過增加服務要素在制造過程中的投入比例，通過推進制造企業的服務化轉型，為現代服務業的快速發展構建技術和平臺。制造企業的服務化發展是湖南省工業轉型升級的重要途徑和抓手，同時也是優化產業結構，促進湖南服務經濟發展的重要路徑，更是湖南省工業發展的重大機遇和戰略任務。

(二)服務化轉型是湖南省制造企業提高利潤水平，實現轉型升級的必然途徑

雖然湖南制造業體系門類齊全，但傳統制造業比重過大，處于價值鏈低端的制造企業產能過剩問題突出。特別在當前經濟發展下行趨勢明顯，制造業環境不景氣情況下，產品市場需求疲軟、訂單不足，一些傳統制造企業銷售收入大幅減少。而低端制造產能過剩導致產品同質化競爭嚴重，產品價格始終在低位運行，效益水平不斷下滑，企業經營困難重重。然而服務的市場規模可持續增長空間卻很大。德國機器與設備制造企業協會的調查顯示，制造產品的邊際收益平均只有1%，而安裝和維護等服務業務的邊際收益平均卻超過10%。制造企業需以客戶為中心，提高服務在產品中的比重，或沿價值鏈向上游或下游延伸，通過建立自有品牌提高產品的附加值，或者構建價值網絡，向客戶提供系統解決方案，進而創造新的、有差別的客戶價值，從而逃離惡性低價競爭循環，進入新的價值藍海。另一方面，服務化轉型能使制造企業應對日新月異的技術創新帶來的沖擊，拉長產品生命周期。在新常態下，制造企業已無法依靠過去高投入、高消耗、高污染的模式來維持自身的快速增長，規模擴張和價格競爭已無法支撐企業的未來，制造企業需走上以質量和服務為核心的差異化發展之路。除技術創新外，服務創新和商業模式創新也是制造企業實現轉型升級、持續健康發展的重要路徑。

(三)制造企業服務化轉型是湖南積極承接“中國制造2025”國家戰略的重要抓手

“中國制造2025”是應對新一輪工業革命而采取的國家戰略，對于各省而言也是本省制造業發展壯大、轉型升級的重大機遇。《中國制造2025》強調各中央部門和地方政府要充分認識建設制造強國的重要意義，加強組織領導，健全工作機制，研究制定實施方案，細化政策措施，確保各項任務落實到位。在此背景下，各地都積極爭取承接2025戰略，競爭勢必激烈。湖南省積極推進和布局“中國制造2025”戰略對本省制造業發展具有重要積極意義。從產業發展來看，可借助國家政策的東風，促進本省制造業升級；從經濟發展來看，大力發展智能制造、服務制造是湖南經濟增長的新動力和新空間；從省際競爭來看，如果其他各省紛紛采取積極措施努力承接“中國制造2025”戰略，爭取國家政策支持，發展地方特色產業，而湖南錯失機會沒有把握住戰略機遇，將喪失本省制造業在未來的競爭力。在《湖南省貫徹<中國制造2025>建設制造強省五年行動計劃(2016-2020年)》中明確指出要大力實施“制造+互聯網+服務工程”專項行動。廣大制造企業大力發展個性化定制、服務型制造等新模式，不斷摸索智能生產系統解決方案是我省承接“中國制造2025”國家戰略，不斷加快轉型升級步伐，實現不同時期、不同領域制造強省建設新突破的重要途徑。

二 制造企業服務化轉型發展的模式

(一)基于產品導向式服務的轉型

基于產品導向式服務的轉型是指制造企業仍以制造加工環節為核心，向產業鏈上游和下游的服務領域延伸拓展，此時企業的產品和服務處于低水平的融合狀態，這是服務化轉型發展的初級階段。其表現為企業以制造環節為出發點，或增加其在價值鏈下游環節的介入力度，通過增加其在營銷、品牌管理以及產品的延伸服務等環節的介入，實現服務化；或通過提高與其核心競爭力密切相關的研發和設計水平，介入研發、設計、規劃等價值鏈上游環節實現服務化；或者上下游環節同時介入，實現投入服務化與產出服務化的齊頭并進。基于產品導向式服務的轉型是制造業服務化轉型發展的一個起點模式，它的門檻相對較低，從環境上看，主要適用于產業內競爭非常激烈，同質化產品較多的市場，這類市場的產業集中度較低，產業占有性不是特別明顯。例如格蘭仕在加強生產制造環節的同時注重研發設計投入和自有品牌創設，通過向價值鏈上下游研發設計、銷售、品牌運營等環節的延伸，實現服務價值增值。

(二)基于產業鏈整合拓展式服務的轉型

在這種轉型發展模式中，制造企業不再局限于提供有形產品，而是在整合產品、服務和市場資源的基礎上，提供完整的配套服務體系，包括一體化的產品設計、方案咨詢、系統設計、融資租賃、運輸安裝、運行維護等一整套措施，為客戶提供綜合解決方案。從產業價值鏈看，基于產業鏈整合拓展式服務的轉型使企業將與產品相關的一系列服務有機結合起來，拓展了企業的整體供應鏈[2]。它是制造業務與服務業務的深層次融合，價值網絡成為企業價值創造和服務提供的基礎，服務型制造企業聚焦于自己的核心業務與服務，而通過模塊化方式將非核心業務外包給制造服務供應商，然后將自營核心業務與外包非核心業務進行整合，向客戶提供定制化服務。從環境上看，基于產業鏈整合拓展式服務的轉型適用于產業集群開始形成，產業集中度增加的行業，在這些行業中，核心企業起主導作用，占有較大市場份額和影響力，而中小企業間的競爭激烈。例如長沙遠大開發了一系列基于中央空調系統的合同能源管理服務和貫穿于空調產品整個生命周期的系統解決方案服務，并深度參與顧客業務活動，發展吻合顧客業務需求性質的生產系統設計、業務流程優化等服務。

(三)基于用戶導向式服務的轉型

基于用戶導向式服務的轉型是以用戶需求為出發點，以用戶體驗為標尺的服務化類型。在這種轉型中用戶參與到價值鏈的各個環節，包括研發設計到售后服務，根據用戶體驗對產品進行微調，從而形成自己的核心競爭力[3]。基于用戶導向式服務的轉型作為服務轉型的更高層次，需要企業間保持高頻度的交流與合作。企業一般會向客戶提供研發、設計、品牌管理、技術支持等高附加值的產品，通過客戶體驗反饋來調整產品，從而實現自身產品的發展。在這一過程中，用戶逐漸向價值網絡的核心位置移動，并最終成為整體解決方案的發起者。例如海爾與合作商共同構建生活生態圈，供應商通過海達源等模塊化資源平臺參與產品設計，通過眾創匯、海立方等研發資源平臺引入全球領先的研發、設計、供應鏈等資源；海爾及其合作伙伴通過海極網、社區、海爾商城、官網等與顧客互動，在海爾的資源云平臺上實現了全球研發、設計、模塊化、智能化資源共享，為顧客提供個性化的綜合解決方案。

三 湖南省制造企業服務化轉型的對策

(一)強化頂層設計，營造服務化發展宏觀環境，促進服務化轉型

任何制造企業的發展都是在一定的外部環境下進行的，政府應當努力營造有利于企業服務化轉型的宏觀環境。第一，繼續實施戰略引導，加強發展規劃銜接，營造有利于制造企業服務化轉型的政策環境。在“中國制造2025”國家戰略引導下，湖南已出臺了《湖南省貫徹<中國制造2025>建設制造強省五年行動計劃(2016—2020年)》、《湖南省深化制造業與互聯網融合發展的若干政策措施》等文件，但尚未出臺專門指導制造企業服務化轉型的政策文件，湖南省政府應加強相關政策的頂層設計，積極推進各相關部門制定和完善制造企業服務化轉型的行動指南和方案，打造從服務化方向制定、模式選擇到政策選擇方面的一體化政策體系，加強制造業與服務業的融合。第二，完善金融保障，強化資金扶持。制造企業服務化需要投入大量資本構建與服務化相配套的服務化網絡，如果資本出現問題就會直接陷入服務化“陷阱”或出現服務化悖論；另一方面在全球化背景下，國內的服務型制造企業正與國際上實力雄厚且經驗豐富的制造企業進行全方位競爭。因此中央和地方政府有必要在遵循國際有關規則前提下，實施新的針對我省制造企業服務化的扶持政策、設立專項發展基金，對符合一定條件的向服務化轉型發展的制造企業進行貼息或補助；鼓勵金融機構創新，開發新的金融產品，設立適合制造企業服務化的動態融資方式；鼓勵風險投資機構向服務化制造企業進行投資；鼓勵具有一定資質和實踐經驗的管理咨詢機構與制造企業合作，進而從資金和發展“瓶頸”兩個方面助力制造企業規避“陷阱”，降低企業服務化轉型風險，推動我省制造企業成功實現服務化轉型。

(二)強化分類指導，鼓勵制造企業進行差異化服務轉型

通過系統化調研，分析湖南省物流、金融、商務咨詢、電子商務、信息服務等生產性服務業的發展現狀，根據制造企業服務轉型的不同階段，結合轉型的典型模式，進行分類指導。首先打造龍頭企業，發揮其在重點行業領域的引領示范作用。一些大中型領軍企業往往具有核心技術先進、內部交易成本低等優勢，政府應積極鼓勵這類制造企業不斷拓展服務類型，升級服務化模式；同時樹立一批服務化典型企業，充分發揮其巨大的帶頭與示范作用，總結其成功經驗進而形成具有指導作用的制造企業服務化準則，引導其他制造企業學習準則并結合實際情況進行服務化轉型。其次積極推動中、小、微制造企業加速發展專業服務外包業務。鼓勵中、小、微企業積極融入大中型企業價值網絡，專注發展核心業務，對中、小、微企業提供針對性技術指導和資金支持，通過幫助中、小、微制造企業將自身生產制造環節外包完成“裂變”，實現業務流程再造，依賴專業服務優勢轉型為服務提供商。

(三)轉變企業經營管理理念，正確認識服務化戰略

制造企業應轉變經營管理觀念，重視制造與服務相結合的戰略，重視生產過程中服務要素的投入，改變過去以單純銷售產品來獲得盈利的模式，樹立以服務發展來獲取新的盈利增長點的觀念，創新商業模式，延伸服務鏈條，由單純的制造商轉變為提供系統解決方案的服務提供商。另一方面，大量研究表明制造企業的服務化與企業利潤率、企業運營效率之間并非線性關系。企業在進行服務化轉型時可能會先遭遇一段低谷，只有當越過某個臨界點時，其利潤率和運營效率才能通過服務化帶來很大的提升[4]。這并不意味著制造企業不值得進行服務化投資，而是只有當制造業務與服務業務能很好的融合時企業的績效水平才會有大幅度的上升。所以制造企業在實施服務轉型時應有清醒的認識，既看到服務化是制造企業獲取長期競爭優勢的一種有效手段，也要對它可能存在的困難有清醒的認識。只有從組織結構、企業文化、戰略資源匹配、客戶參與等各方面做好充分準備，服務化轉型才能獲得成功。

(四)強調“以客戶為中心”，創新制造企業服務化轉型的發展模式

湖南省制造企業服務化轉型要以滿足和挖掘客戶市場需求為突破口，創新制造企業服務化轉型發展模式。制造企業在客戶全程參與前提下可遵循挖掘與定位客戶需求、評價服務創新資源、重組價值網絡資源、交付并鞏固服務創新成果等步驟動態反復地實施服務創新；通過與合作伙伴的充分互動有效地實施營銷、合同、定制化、合作網絡等策略更好地滿足客戶要求。政府要結合不同行業和領域的產品特征，有針對地指導制造企業實施不同的服務化發展模式。支持大型裝備制造企業開展系統和工程設計、成套設備集成、工程建設、維護管理等總集成、總承包服務；鼓勵紡織、服裝、制鞋、家具、建材等行業實施規模化定制生產。鼓勵制造企業增加服務環節投入，發展個性化定制服務、全生命周期管理、網絡精準營銷和在線支持服務等，圍繞客戶需求開展個性化產品設計、眾包設計、眾籌設計等網絡制造新模式。