營山：醫保窗口創新實施“3×3”服務模式

南充市營山縣醫療保障局以“不忘為民初心，牢記醫保使命”為抓手，踐行主題教育工作要求，狠抓行風建設，創新工作措施，在窗口服務工作量大的情況下，創新實施了窗口服務“3×3”工作法（三個優化、三個細致、三個主動），做到了服務熱情、運行有序，在群眾中贏得了良好的口碑。

三個優化

一是優化服務環境。硬件上做到規范、便民，按照規范的政務服務硬件要求，新增群眾辦事等候區、填表區和飲水機、引導指示牌等設施，在叫號機上優化提示內容，做到分類有序、通俗易懂。同時成立了專門的窗口服務管理辦公室，抵近服務一線指揮，發現問題早、解決問題快，服務群眾的硬件環境更加優化。

二是優化服務流程。依托窗口服務管理辦公室，縣醫保局將局機關、醫保中心、救助中心業務融合下沉，涉及到群眾的相關業務基本做到了窗口受理，群眾辦事更便捷。對現有窗口業務進行全面梳理，制作服務指南40余項，能優化的流程一律精簡，新增即時辦結事項3個，新增即時受理事項5個，縮短辦結時限5個工作日以上的服務項目8個，服務流程更加優化。

三是優化服務體驗。著力優化群眾服務體驗，提升群眾滿意度。主要做好醫保業務“身邊辦”“就近辦”工作，將城鄉居民基本醫療保險登記、征收、個人權益記錄、醫療救助等納入鄉鎮便民服務中心，將門診特病、貧困戶11種慢性病21種重病申報下沉定點醫療機構經辦，將部分門診特殊疾病、單行支付、高值藥品的報銷下沉定點醫藥機構報銷。逐步將所有服務群眾職能向定點醫藥機構、鄉鎮便民服務中心、醫保服務大廳下放，向群眾身邊下沉，建立群眾身邊的“大醫療保障”服務體系，打通醫保服務“最后一公里”。

三個細致

一是管理細致。嚴格按照“一細則、兩規范”和行風建設工作要求實施細致管理。考勤、著裝、禮儀、臺面物品擺放做到整齊劃一，全面推行首問責任制、責任追究制、限時辦結制、過程公開制、一次性告知制，并嚴格績效考核，確保服務窗口具有良好的精神面貌，服務質量到位。

二是服務細致。針對農村居民文化層次、年齡階段特點，做到全程細致服務。首先做到提示和標識標牌明確，叫號機設置內容通俗易懂。其次，做到取號機有人協助，服務人員引導到辦事窗口，表格填寫有樣本，首問責任崗明確。同時，在前臺服務中做到了不厭其煩、熱情周到。

三是崗位設置細致。除常規服務窗口外，引進經辦銀行派駐城鄉居民參保征收窗口，解決了新參保、斷保續繳、醫保關系接續、新生兒等在登記基本信息后需返回城區銀行繳費的問題。引進經辦銀行派駐銀行卡制卡窗口，未攜帶銀行卡的報賬群眾可以直接辦理銀行卡，無需返回城區辦卡后才能報賬。引進大病保險經辦機構派駐窗口，群眾在報銷基本醫療保險后，可以在醫保窗口一站式辦理大病保險，無需返回城區到財產保險公司辦理。這些為辦事群眾提供的更加周到細致的服務措施，真正讓群眾少跑路。

三個主動

一是主動引導。在服務大廳設置首問責任崗和服務引導“二和一”崗位，要求服務引導崗走出柜臺，在柜外主動維持秩序、主動回應咨詢、主動解釋政策、主動疏導人流、主動協助有困難的辦事群眾取號填表、主動引導群眾到達辦理事項的服務窗口。

二是主動詢問。各服務窗口在群眾到達窗口后做到主動詢問、微笑服務，并根據群眾需求講解政策，要求為群眾辦理各項業務“想在前、問在前、主動受理”，不得推諉生硬。

三是主動反饋。遇到辦事群眾手續不齊全的，主動告知所需補充資料，并主動向群眾提供所需資料清單和辦事指南。對承諾辦結事項，主動留下辦事群眾聯系方式，事項辦結后主動反饋告知辦結情況，無需群眾前來服務大廳查詢。