共建共治共享視角下虛擬養老模式研究
——以蘭州市城關區虛擬養老院為例

張潤君 冉雨欣

（西北師范大學 甘肅 蘭州 730070）

引言

隨著人口老齡化程度的不斷提高，養老問題日益突出，并已成為社會關注的熱點。國外關于養老服務模式的研究始于機構養老服務模式探索。從20 世紀80 年代以來，作為機構養老的替代模式，社區照顧逐漸成為當今歐美福利國家中占據主導地位的養老模式。老有所養是我國政府保障和改善民生的重要內容，實現老年群體晚年生活幸福也是構建和諧社會的重要內容和迫切任務。然而，我國養老服務社會資源比較短缺，老年人的照料和護理以傳統的家庭照護模式為主，子女是老年人照護的主力軍，社會服務所占比例很小。隨著家庭結構日益向小型化轉變，成年子女工作和生活壓力的加重使得傳統居家養老的功能日趨減弱,而單純的機構養老又不能滿足廣大老年人多方面的養老需要，因此，切實關心老年群體的生活需求,積極探索新型的養老模式，謀求讓老年人共享經濟發展和社會進步的成果已迫在眉睫。

改革開放以來，隨著人民生活水平極大提高、社會醫療衛生水平不斷改善，我國人口平均壽命明顯提高，老年人口基數持續增大。《中華人民共和國2018 年國民經濟和社會發展統計公報》顯示，2018 年底，60 歲及以上人口達2.4949 億，占總人口的17.9%，65 周歲及以上人口占總人口的11.9%，增幅0.6%。預計到2020 年，全國60 歲以上老年人口將增加到2.55 億，其中高齡老年人（65歲以上）將增加到2900 萬，獨居和空巢老年人口達1.18 億人，老年撫養比將到28%。到2050 年，中國老齡人口比例會達到峰值4.83 億，比重高達34.1%，分別占亞洲老年人口的2/5 和全球老年人口的1/4，屆時每3 個中國人中就有一個老年人。顯然，當前社會已進入嚴重的人口老齡化階段，而且未來的人口老齡化現象還會更加嚴重。在老年人口總基數和老年化程度兩個方面，我國都將面臨全球最嚴峻的養老問題。

一、居家養老模式發展演變

面對不同時期的養老需求，社會上出現了多種養老模式。當前運行較為成熟的養老模式主要有四類：家庭養老、機構養老、社會養老、（社區）居家養老。在以相對穩定的小農經濟為基礎和以儒家思想為主導的傳統文化形成的家庭觀念，讓很多老人在選擇養老方式時對社區居家養老情有獨鐘。伴隨著科技進步和社會發展，居家養老經歷了一個從傳統的家庭養老，到家庭與社區結合的社區居家養老的發展過程。目前，社區居家養老有實體養老和虛擬養老兩種形式。

（一）居家養老

居家養老是社會化養老的一種，即政府購買服務資源和增建服務設施，在社區內建設醫療、文化、日托等養老機構，鼓勵社會參與和承辦，按公益服務標準給予補貼，為居家老人提供各種醫療護理康復服務、文體娛樂服務、生活照料服務等，老人們可以享受送上門的服務，也可以“走出來”到社區機構里享受服務。對居家養老模式的研究始于袁緝輝（1995）的《強化家庭作用、支持居家養老》一文，他首次提出“居家養老”這一概念并對其進行闡述和建議[1]。陳大亞（1998）首次對居家養老這一概念進行了明確的界定，他認為“居家養老”不是與“家庭養老”、“機構養老”、“老年公寓”、“社會化養老服務”等并列的具體養老形式，而是一種新的養老模式的總稱[2]；唐詠從社會學的角度出發，在《居家養老的國內外研究回顧》（2007）和《中國老年領域研究十年文獻綜述》（2012）的兩篇文章中闡述了居家養老,認為居家養老是一種結合傳統居家養老和社區養老為前提的一種新型綜合版養老模式，有效地運用共建共治共享這一思想為理論背景，而虛擬養老院又能很好地融入了互聯網+作為21 世紀的時代新背景，有效地破解了養老難題[3]。

居家養老方式的出現，是由于人們基于傳統家庭養老功能的弱化和社會化機構養老的缺陷而做出的新的養老選擇。一方面，僅僅依靠機構養老已經無法解決我國的養老問題；另一方面，傳統的家庭養老模式已不再適應時代的要求。社區居家養老是一種不脫離家庭親情，以家庭為核心，以社區為依托，既有別于傳統家庭養老，又不同于機構養老的新型社會養老模式。這種養老模式被許多學者稱為“沒有院墻的養老院”。總體而言，居家養老服務具有符合國情，滿足需求；分解壓力，減少負荷；整合資源，節約成本；促進就業，發展社區等優點。

經過全國各地的實踐和探索，社區居家養老具有豐富多樣的模式。主要有：1.廣東深圳“羅湖模式”的“嵌入式居家養老服務模式，這是一種以社區為載體，利用資源和功能嵌入多元的運作方式為理念，通過競爭機制在社區內嵌入一個市場化運營的養老方式，整合周邊養老服務資源，為老年人就近養老提供專業化、個性化服務，該模式通常建在社區里面，其內部設有養護中心；2.湖南長沙網絡化居家養老模式，利用現代技術手段，整合既有的家庭養老、機構養老、社區居家養老三種養老模式，充分發揮其各自優勢，建立起統一的為老服務平臺，編織起一張以政府為主導、引入并整合全社會為老服務資源的養老網絡，具有滿足不同老年群體的需求、整合資源為老年人的養老提供靈活、個性化的服務優勢；3.北京西城區PPP 居家養老模式，是政府與社會資本合作，政府自身承擔為社會提供養老服務的內容，交給有資質的社會組織或街道、社區來實施開展，二者也需建立定期提供服務產品的合約，政府按照一定的標準評估履約情況支付服務費用，針對不同的養老服務項目，選擇不同的運營模式。如由政府將養老設施，通過委托、承包等方式交由社會力量承辦，期滿后再將養老設施無償移交給政府；4.蘇州市的智慧養老模式是通過物聯網、互聯網等信息技術，搭建起信息資源集聚的平臺，提供給需要養老服務的老年人以廣泛支持，能夠使老人獲得更加專業化的養老服務，還可使政府部門更好地進行養老機構建設規劃；5.廣州越秀互助式居家養老模式，是指居民互相幫扶和慰藉，社區建立聯系制度，幫助社區內空巢老人結對子，采取“一幫一”或“一幫多”的互助模式。以社區為依托，將生活在社區內、具有專業特長、熱心公益活動的健康老人組織起來成立老年互助社，老人們可以在家庭、社區和養老機構等多種場合實現各種形式的互助；6.“三位一體”社區養老服務模式，是指物業企業通過與業主、業主委員會簽訂養老服務協議，向業主提供養老特約服務及綜合服務，在促進物業服務升級的同時，又保證社區養老服務項目的落實；7.“時間儲蓄”契約模式，是在居民中倡導為老年人提供義務服務，然后將自己的服務時間像儲蓄一樣存儲起來，待服務者將來老了之后，在自身需要時便可支取同樣的服務來幫助自己[4](P39)。

由于我國社區居家養老模式正處于發展階段，當前還存在著一些較為突出的問題。第一，系統性和規范性不完整，各部門間缺乏統籌規劃與協調，缺乏有建樹的社區管理隊伍，沒有形成社區居家養老服務發展的整體合力；許多服務和項目沒有開展，與老年人的需要還存在相當大的距離；第二，在社區服務方面，社區服務設施不完善，服務項目單一，居家養老社區服務機制不健全，缺乏專業的服務評估機制和監督機構，中介組織發展滯后。老年護理專業知識和技能的護理人才短缺，現有的社區老年護理工作從服務內容、規模到質量與老年人群日益增長的需求存在較大差距[5]；第三，在法律保障方面，缺乏相應的政策法規和完善的服務體系支撐，為了促進民間資本對社區養老服務的投入，政府應制定相關優惠政策[6]；第四，在政府管理方面，政府主導作用存在一定程度上的缺失，社區建設先天不足不能發揮其應有的作用，非盈利組織發展緩慢，企業參與積極性差[7]；第五，政府和社會對社區居家養老的認識有失偏頗，一些職能部門和社區管理部門對開展和加強社區養老服務的重要性和迫切性的認識不足，以及老年人的兒女或者老年人本身對社區養老服務的認識不足。人力資源專業化程度低，志愿者隊伍規模小。

（二）虛擬養老

依托對社區居家養老模式的實踐和經驗，人們一直在探索能夠適應不同社會背景和不同社會群體的新型養老模式。得益于21 世紀以來通信技術的飛速發展，出現了一種以虛擬養老服務信息平臺為支撐，通過建立老人基本信息庫，形成需求分析，配備專門服務人員提供上門服務，并能夠及時地、系統化地跟蹤監控，實現規范化管理的養老模式，即虛擬養老模式。它不僅可以解決傳統社區居家養老的諸多問題，而且能夠實現社會養老資源的整合和有效分配。

在政府的主導下，虛擬養老院將家政、餐飲、醫療衛生、代購等社會化服務整合，搭建了一個專業的養老服務信息化平臺，通過采集信息將分散居住的老年人納入信息系統，老年人足不出戶，一個電話就可以在家享受到便捷的養老服務，高效地利用社會資源，把個人的小家庭轉變為社會的大“家庭”，營造了一個“最小、最適意的養老院”，體現了虛擬養老的社會價值。同時，虛擬養老院的服務對象不僅包括了自費服務對象和購買政府服務對象，還包含了低保普惠對象，使政府的補貼合理利用；對于老人而言，解決了一“床”難求的經濟壓力，還為加盟企業帶來了一定的經濟效應和社會影響力，增加了就業率，充分地體現了虛擬養老的經濟價值。

二、虛擬養老院——共建共治共享下居家養老模式新突破

黨的十九大報告提出的打造共建共治共享的社會治理格局的新思想，為構建共建共治共享居家養老服務提供了重要依據。蘭州市城關區老齡化程度最高，老齡人口最密集，養老問題面臨兩個難題：一是整體經濟發展水平落后，家庭平均收入水平低，子女很難提供較好的養老條件；二是人們的思想觀念與認知水平相對保守，受傳統的子女養老觀念影響較深。如一些農村地區家庭深受“養兒防老”觀念的影響，對養老保險的開展較為抵觸。因此，養老形勢更為嚴峻，矛盾更加突出。2009年，城關區虛擬養老院正式建立，逐步建立了一種政府主導、企業加盟、市場運作、社會參與、第三方評價的共建共治共享居家養老服務新模式。對城關區虛擬養老院進行研究，有利于清晰了解其運作及優勢，為虛擬養老的建設推廣起重要推動作用。

（一）共建

借鑒蘇州市滄浪區“鄰里情”養老院的經驗，蘭州市城關區黨委政府制定出“科學規劃，分步實施，滾動發展，逐步擴大”的建設方針，并研討設計了《關于籌建蘭州市城關區虛擬養老院的實施方案》。結合蘭州地區總體的經濟發展狀況和消費水平相較于蘇州更為落后、老年群體思維觀念也較為保守的實際情況，對蘇州的模式進行本土化改良，建成了由區政府總體管理，區民政局具體執行，由衛生局、教育局、商業部門、居委會、體育局、文化局、社保部門、加盟企業、社會力量等多主體共同建設的虛擬養老院。

城關區虛擬養老院屬于科級建制的事業單位。編制內有正科級1 名，副科級1 名，事業編制的工作人員有4 名；有42 個公益性崗位，是一種半公益半薪酬式的崗位。同時有加盟的企業服務人員、餐廳的服務人員、日間照料中心人員和衛生服務中心人員，這些都屬于政府購買式服務。參與城關區虛擬養老院服務的還有義工聯盟。當然，義工聯盟對城關區虛擬養老院主要起查漏補缺的作用。另外，虛擬養老院的運行，還涉及到社保、工商、教育、衛生等部門。初步形成了區政府主導、企業加盟、市場運作、社會參與的基本格局。在區政府各部門的通力協作下，加上餐廳、醫療機構、社區照料中心等企業、社會力量的加盟，2009 年12月初，城關區虛擬養老院正式投入使用。服務項目豐富，囊括醫療保健、心理疏導、日常照料、家政服務、學習休閑以及法律指導方面60 余項內容。對老年群體的日常生活需求有了全方位的覆蓋。針對具體服務項目制定了相應的內容要求及資費標準。同時，區政府給予虛擬養老院更多的補助和政策優惠：加盟虛擬養老院的企業在區政府扶持下都注冊成為民辦非企業單位，享有更為優厚的稅收政策；養老服務員工崗位也轉為可獲得一定補助和工資的公益崗位，并專門負責下設服務中心的管理運營，也使其具有了更濃的政府色彩。

數據顯示，共計13 家企業在城關區虛擬養老院建立初期加盟。其中綜合服務類企業占11 家，精神慰藉類和醫療保健類各1 家。依托分散在各處的16 個網點，為城關區養老事業提供了全面堅實的保障。以A 餐廳為例，除了為老年人提供健康可口的午餐外，還在樓上設有日間照料中心，內設有練功房、圖書閱讀角、棋牌室、休息間等，極大地豐富了老年群體的文娛生活；加盟餐廳聯合日間照料中心，還為老年人策劃了一系列節日活動，如棋牌大賽、歌舞比賽、義診、冬至包餃子等活動。城關區虛擬養老院也準入了家政企業和醫療中心。為老年群體設立了多種服務，內容有：理發、擦玻璃、打掃衛生、上門問診、每年一次免費體檢等；此外，義工聯盟組織的志愿者還定期陪老年人看新聞、聊天等。

（二）共治

虛擬養老是在虛擬養老院、加盟企業、片組長、老年群體及社會力量這五方主體共同參與下運作的。虛擬養老院起主導作用，加盟企業提供日間照料、餐飲、家政以及醫療等具體服務，片組長作為老年群體與虛擬養老院、企業溝通的橋梁，老年群體則是服務的接受者和反饋者。此外，由社會民眾和公益組織代表的社會力量則需要一個完善的第三方平臺，來完成對其主體的監督與評價工作。不同主體扮演不同角色，相互配合，共同推動著虛擬養老事業的發展。

城關區虛擬養老院由區政府管理。區政府在為其提供一定資金及政策保障后，由虛擬養老院運營管理具體的養老工作。虛擬養老院主要工作職能如下：1.對有意向的加盟企業進行評估與資格審查；審查選取合格的片、組長，并監管其工作，認真核查相關投訴信息；2.收集整理片組長、加盟企業以及老年群體的資料，建立、管理相關數據庫；3.監督企業產品質量和服務水平，并建立長期跟進體系；4.及時妥善處理老年群體及其家屬對企業的意見和建議；5.建設并維護呼叫服務平臺；6.設計開展面向老年群體的文娛及節日活動。

加盟企業負責遵照要求按時按需為老年群體提供產品及服務。當老年人有某種需求時，可向虛擬養老機構撥打電話，然后機構和相關企業進行對接，再由企業派遣工作人員為老年人提供上門服務及產品。企業應堅守“老人至上”的工作原則，認真負責地做好服務工作。同時，企業可享受區政府相關政策優惠和精神表彰。

區政府選拔聘用身體狀況良好、身份清白的社區失、待業人員成為片組長。片長負責在一線為老年群體提供服務，職責如下：1.負責收集整理老年群體資料信息并反饋至虛擬養老院；2.監督企業服務狀況；3.按規定在社區巡訪，保護老年群體人身及財產安全，對可能發生的安全事故進行預防；4.為老年群體組織一定的文娛活動，提供一些簡單的幫扶。組長從片長中進行選拔，在履行片長職責同時，還需協助養老院做好監管片長的工作。同時，片組長也享有如下權益：獲得一定報酬及精神表彰、“三險”由區政府承擔等。

城關區虛擬養老院根據一定標準將老年群體分A、B、C 三類。年齡超過60 者符合參與標準。年齡在50—60 間的老年人，如有特殊原因，也可向虛擬養老院進行申報。如經批準，也可享受虛擬養老院提供的服務。老年群體同時享有對企業及片組長監督舉報的權利，享受達到要求的服務以及區政府補貼等。老年群體及其子女在共治中主要發揮監督的作用，如通過相應的渠道和平臺對食堂價格問題提出意見和建議。

第三方評估機構是臨時性的非常設機構，主要負責制定進入養老機構企業的入選標準；對企業提供的產品和服務的價格和質量標準進行評估和制定。第三方評估機構必須有相應的資質；聘任的方式主要通過外圍篩選和招標等形式確定；聘任之后，第三方評估機構應對所承擔的項目進行公開、公正、公平的評估，并接受虛擬養老管理機構的監督和檢查。

（三）共享

城關區虛擬養老院由多方主體共同建設而成，同時區政府、企業以及老年群體等主體也共享著發展成果。

城關區虛擬養老院的建立，使得養老投入需求大幅度降低，為區政府走出養老困境提供了新選擇。相較于傳統養老院場地、建筑、運營等的投資，虛擬養老院的投入可謂是十不及一，利用極少的資源，就解決了蘭州市城關區養老這一難題。既減少了資源的浪費，緩解了區政府財政狀況，也使得民生向前邁進一大步。城關區虛擬養老院的建立一舉多得，取得了顯著的惠民利民成果，是區政府工作的一大進展。

加盟企業負責按照要求提供老年群體所需的服務或產品。企業為老年群體提供服務，既可獲得常規收入和政策補貼，還可根據服務質量享有一定的稅務減免優惠。區政府還將申請扶持發展基金的優先權開放給加盟企業，為其進一步發展提供便利。除此之外，加盟企業也會享有更多的政府嘉獎等精神表彰。

城關區虛擬養老院將區政府、企業、社區三大主體有效結合，服務內容涉及文化體育、醫療衛生、法律幫扶、餐飲休閑，以及家政服務等多個領域。隨著生活水平不斷發展，人們觀念不斷更新，居家養老服務在不斷拓展其市場空間，相關產業也有了更加廣闊的發展藍圖。虛擬養老院借助互聯網技術，克服養老資源分散和養老需求個性化的矛盾，使養老服務向產業化、規模化發展，從而健全了養老產業體系，實現了政企雙贏。

2018 年，區政府制定《城關區購買居家養老服務方案》，啟動政府購買居家養老服務（資質入圍）公開招標。通過購買居家養老服務的方式，進一步提高公共服務水平和效率，確保城關區生活困難老人群體，以及部分特殊老人群體得到全方位的照顧。進一步優化公共資源配置，鼓勵和扶持更多企業、社會組織參與到養老服務事業中來，全面提升城關區養老服務的水平和質量。截至目前，已通過3 次招標，入圍了11 家家政服務服務企業、24家餐飲服務企業。

對于虛擬養老的主體老年群體，他們的“美好生活有了著落”：

首先，老年群體的生活問題得以妥善解決。城關區虛擬養老院主要為老年群體提供有日間照料和物業家政兩大類別的服務項目，分別包含18、16類具體項目。老年人可通過電話進行預約，然后工作人員上門進行服務。這種服務方式使得服務效率得到了很大提升，既解決了子女的后顧之憂，又使得老年人能夠如愿居家養老。

其次，醫養結合使老年群體“老有所醫”。醫養融合養老系統聯合區衛生局，以醫養融合中心為龍頭，整合區內的衛生服務資源，指導社區衛生服務中心、日間照料中心，為老年群體提供有效的健康保障。

最后，文娛活動豐富了老年群體的精神生活。城關區虛擬養老院非常注重老年人的多種需求，并據此設計了種類豐富的服務體系。兼顧精神文化服務和物質生活服務，使得老年人對此給予了高度評價。

三、虛擬養老模式發展中面臨的問題及對策

（一）問題

1.資金問題

（1）資金來源單一，運營成本升高

民營企業認為加盟虛擬養老院盈利少，投資回報周期長，所以其積極性和主動性都不高。虛擬養老院的參與主體主要是政府，資金主要依靠政府財政的承擔。同時隨著發展運營的成熟和老年人數的增加，虛擬養老院的運營成本由2010 年的645.01 萬元增長到1108 萬余元。這兩方面的原因嚴重制約了養老服務的持續發展。

（2）社會企業加盟意愿逐漸降低

城關區虛擬養老院的運營和發展主要依靠加盟企業，但社會企業在進入養老服務行業時受利潤低、投資回報周期長等因素影響，其進入養老行業的積極性和主動性較低，加之老年人保障機制不健全等原因，處于觀望狀態的社會企業加盟的意愿也就逐漸降低。

2.服務問題

（1）服務內容單一

城關區虛擬養老院提供的服務以生活照料和精神慰藉方面為主，如家政服務、陪老人聊天等一些簡單的項目，對于患有老年病或其他慢性疾病、需要護理照顧老人，虛擬養老院目前只提供了代取藥物或陪護問醫的項目，無法提供其所需求的緊急救治等項目。同時，精神慰藉方面主要是陪老人聊天等簡單的項目，適合老人多樣化需求的項目不是很多。

（2）服務人員短缺、專業化程度不高

通過對城關區虛擬養老院調研發現，養老院的護理人員目前非常緊缺。護理員薪資待遇不高導致招聘難、離職率高，而且護理員群體缺乏系統、專業化的培訓，專業化程度不高，無法滿足老年人多樣化和個性化的的需求。

3.管理問題

（1）監督管理機制不健全

城關區虛擬養老院的監督管理主要采用電話回訪和入戶調查的方式。監督管理的主體主要是被服務的老人，監管的對象主要是加盟企業的服務。單一的監管主體和對象沒有充分發揮社會群體的作用。電話回訪和入戶調查的監管方式，容易出現重復監管的漏洞和較高的監管成本。

（2）部門之間缺乏有效配合

城關區虛擬養老院在開展各項服務的過程中，涉及到的部門主要有區政府、區民政局、衛生部、社保部、體育局、文化局、居委會以及社區服務站等。各部門之間缺乏有效配合，缺少溝通協調。各部門在促進虛擬養老開展運行的過程中職責缺位和錯位嚴重，阻礙了各項養老服務和活動的有序開展。

4.技術問題

城關區虛擬養老院的信息管理主要體現在電話網絡方面，單一、落后的網絡系統服務在快速發展的互聯網社會很難長遠發展。同時，通過電話網絡的方式在為老人提供服務時，一方面需要支付通訊費用，一定程度上增加了虛擬養老院的運營成本；另一方面電話網絡會經常出現占線等問題，影響信息溝通的順暢，不利于虛擬養老院為老人提供及時方便的養老服務。

（二）建議

1.資金方面

城關區虛擬養老院要想長遠發展，給老年群體提供專業化、多樣性的養老服務政府的財政投入必不可少。但是巨額的財政支持會加重政府財政的壓力，不利于其他產業的發展。所以在發展養老服務行業，要充分發揮民間資本的作用。一是通過稅收優惠、財政補貼等方式吸納更多的民營企業進入養老服務行業。二是，鼓勵社會組織或個人以投資、承包、股份制等形式參與養老服務行業。由政府、民營企業、社會團體和個人組成的多元主體進行多渠道籌資、多元化投資，為老年人個性化的養老提供服務。三是，通過政府稅收優惠、財政補貼的形式，鼓勵加盟企業為老年群體提供多樣化的養老服務。吸引更多的民營企業進入養老服務行業，調動社會力量發展養老產業，既需要政府出臺規范的政策制度，也需要通過稅收優惠等鼓勵措施吸引社會力量的加入。

2.服務方面

（1）豐富養老服務內容，完善養老服務體系

針對老年群體需求的差異性，提供多樣化、個性化的服務項目，滿足老年人不同的養老服務需求，是虛擬養老院今后發展的方向。具體的服務內容，除了一些日常的生活服務，如日常家政服務等項目之外，還應根據老人的自理能力和身體狀況，分別提供家庭醫生上門服務、專業照護服務等。同時，健全養老服務機制，完善養老服務體系也是虛擬養老院發展運營的首要任務。政府主導，市場配合，加強服務流程的規范化。

（2）培育專業的服務隊伍

養老服務業的發展，人才是保證。加強虛擬養老服務人員的培訓，不僅在上崗前需要培訓，定期系統的培訓也非常重要。培訓的內容主要包括職業素質培訓、職業技能培訓等方面。通過教育培訓，有效提高服務人員的綜合素質和業務能力，為老年人提供高效、專業的服務。虛擬養老院可以依托學校、醫療機構、政府相關部門，開展養老服務人員專業知識的培訓教育。通過對養老服務人員進行財政補貼等措施，鼓勵更多的求職者加入虛擬養老服務隊伍。同時，通過志愿者組織，吸納部分熱愛養老服務行業的大學生志愿者進入虛擬養老服務業，并培養成為行業的后備力量。

3.管理方面

（1）建立監督考核機制

城關區虛擬養老院如果要長遠發展，必須對機構提供的服務績效、服務內容和服務質量三個方面進行監督考核。監督考核主要以實地調查、服務對象反饋、核查資金明細等方法，對財政專項資金的審批、使用、項目運營情況、老年人對服務內容和質量的滿意情況進行考核。通過監督考核，對虛擬養老服務做出突出貢獻的加盟企業、管理人員和服務人員進行獎勵，鼓勵虛擬養老服務從業人員提高養老服務的質量和水平。

（2）完善信息雙向反饋機制，拓寬溝通交流渠道

加盟企業、社會力量、片組長和老年群體是蘭州市城關區虛擬養老院運行不可或缺的主體。其中，老年群體是虛擬養老院養老服務的對象，他們對服務的內容、服務的質量和服務的有效性最有發言權。除了老人群體與虛擬養老院之間進行雙向溝通，加盟企業與老人和虛擬養老院之間、社會群體與虛擬養老院和片組長之間、片組長與虛擬養老院和老人之間都存在著雙向溝通。所以，建立信息雙向反饋機制平臺，拓寬各主體之間溝通交流的渠道，至關重要。

4.貫徹科技惠民政策，提升科技支撐力度

從硬件和軟件兩方面逐步實現虛擬養老服務全覆蓋。拓展虛擬養老服務中，位置查詢與智能調度平臺的功能，調整和完善虛擬養老服務的服務內容和服務方式，充分發揮科技支撐的作用，為老年人提供高質量、高效便捷的養老服務。