公租房智能化管理系統(tǒng)對租戶使用行為管理的作用研究

文/郭偉明

公租房小區(qū)入住后，對租戶生活的服務(wù)和管理成為住房保障管理部門的重要職責(zé)，也是租戶關(guān)心的重點(diǎn)和熱點(diǎn)，而由于租戶分散在千門萬戶，生活規(guī)律不一，性格稟賦各異，怎樣更好地了解他們的日常生活情況，有針對性地提供服務(wù)，并對其中的違規(guī)轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)借等行為在第一時(shí)間予以了解，成為一個(gè)重要而緊迫的課題。隨著各地公租房租戶的不斷入住，出現(xiàn)了智能門禁、人臉識別等技術(shù)的有益嘗試。分析人臉識別等智能管理系統(tǒng)對租戶使用房屋行為加以監(jiān)管的作用，有利于管理部門進(jìn)一步完善政策體系，促進(jìn)產(chǎn)權(quán)單位及運(yùn)營單位加強(qiáng)日常服務(wù)管理，將各項(xiàng)惠民利民政策落到實(shí)處，并且更好地維護(hù)公租房的公平善用。

一、公租房使用行為監(jiān)管的特點(diǎn)

公租房的使用行為可從人、房兩個(gè)維度進(jìn)行分析。從人的角度來說，不同租戶在小區(qū)里生活，必然與小區(qū)的設(shè)施設(shè)備、其他租戶及管理人員產(chǎn)生聯(lián)系；從房的角度來說，公租房房屋使用權(quán)是一種有限的使用權(quán)，租戶在租賃合同約定范圍內(nèi)享有自住的權(quán)益，由此享有隱私權(quán)等權(quán)益，但與此同時(shí)，應(yīng)承擔(dān)一定的義務(wù)，應(yīng)配合管理部門和管理機(jī)構(gòu)的日常管理工作。

（一）房源分散，管理量大

即使是集中建設(shè)的公租房小區(qū)，各個(gè)家庭也是分散在不同的房屋內(nèi)，對于具體的房屋使用行為的監(jiān)管，具有量大、繁瑣、重復(fù)等特點(diǎn)，管理人員需要付出極大的努力去了解租戶的生活習(xí)慣和房屋使用特點(diǎn)，而且由于管理人員的管理重點(diǎn)是多向的，每一項(xiàng)工作都會涉及不同的維度，所以管理也不是線性、單向的，往往是反復(fù)進(jìn)行、持續(xù)推進(jìn)的。就公租房收繳租金來說，管理人員需要了解租戶在家時(shí)間，盡量以方便租戶的方式進(jìn)行催繳，對于一次接觸不成功的，還要多次提醒，并配合其他管理手段，加強(qiáng)催繳的效果，由于一般小區(qū)管理人手有限，管理任務(wù)較多，實(shí)際管理工作對于具體的管理人員來說十分繁重。

（二）被動(dòng)性高，彼此影響

公租房家庭入住后，最緊迫的居住問題得到了解決，開始更為關(guān)心其他生活問題了，所以與住房保障管理部門主動(dòng)接觸的意愿降低，對他們施行管理往往需要管理部門付出更大的努力，主動(dòng)接觸、主動(dòng)實(shí)施。而且一些管理行為的目標(biāo)具有重疊性，如果一項(xiàng)任務(wù)不完成，往往會對彼此產(chǎn)生多種影響，所以管理還具有軟約束的強(qiáng)制性，管理人員與租戶的彼此調(diào)適也十分關(guān)鍵。仍以催繳租金為例：如果租戶拖欠租金，會影響租戶享受租金補(bǔ)貼（在先交后租模式下）、物業(yè)服務(wù)（租金含有物業(yè)費(fèi)模式下）等權(quán)益，而對管理人員來說，租金收繳也是一項(xiàng)重要的管理考核指標(biāo)，低租金收繳率會對管理人員造成壓力。

（三）違規(guī)隱蔽，發(fā)現(xiàn)困難

發(fā)現(xiàn)是違規(guī)處罰的前提。有效的發(fā)現(xiàn)是對渾水摸魚者最有效的震懾，也是管理者足夠自信的基礎(chǔ)，更是維護(hù)社會公平正義的關(guān)鍵，但由于前文分析的房源分散、租戶各異等特點(diǎn)，管理部門往往不容易第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)借等行為。小區(qū)人員進(jìn)出頻繁，各戶人員無規(guī)律，管理部門既不可能限制非本小區(qū)人員進(jìn)入，更不能頻繁進(jìn)出房間，對租戶或可疑人員進(jìn)行審查式管理，這不僅與目前相關(guān)法律缺位有關(guān)，也是出于對租戶隱私的保護(hù)，管理部門不便于過多地開展介入式的檢查工作。而且就管理機(jī)構(gòu)人員配備來說，要對租戶大規(guī)模地開展入戶調(diào)查等工作是不現(xiàn)實(shí)的。如果違規(guī)行為不能得到有效發(fā)現(xiàn)和遏制，將助長違規(guī)行為的蔓延。

（四）服管不同，壓力失衡

除了對極少數(shù)違規(guī)租戶進(jìn)行調(diào)查和處理，對于大多數(shù)租戶來說，管理部門仍以提供服務(wù)為主，且希望進(jìn)一步加強(qiáng)與他們的交流互動(dòng)，更好地為他們提供社區(qū)公共服務(wù)，營造良好的居住氛圍。但是，這其中有幾對矛盾不可避免：一是多數(shù)與極少數(shù)的關(guān)系，多數(shù)人的守法合規(guī)與極少數(shù)人的違規(guī)失范形成鮮明對比；二是管理人員的軟硬考核關(guān)系，管理人員的精力總是有限的，應(yīng)對重點(diǎn)指標(biāo)的考核會分散他們對于為租戶提供軟性服務(wù)的精力；三是服務(wù)與管理的關(guān)系，租戶更看重服務(wù)而不是管理，管理人員更看重管理而不是服務(wù)，雙方的權(quán)利義務(wù)在不同的服務(wù)管理項(xiàng)目中具有不同的意義，因而會影響雙方的決策與行為。

二、智能化管理系統(tǒng)對破解難題的作用

人臉識別、智能門禁、實(shí)時(shí)監(jiān)控等信息化技術(shù)手段，可以極大地改善目前的管理現(xiàn)狀，破解公租房小區(qū)服務(wù)管理帶來的一系列問題。

（一）以大數(shù)據(jù)應(yīng)對管理量大的問題

公租房的分散難管是從傳統(tǒng)人工管理的意義上說的，應(yīng)用信息化技術(shù)后，可以用技術(shù)手段部分代替人力，而且在監(jiān)管周期、監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)管量方面，更具有可靠性，還能排除人為監(jiān)管帶來的弊端，比如人情因素、管理人員本身精力因素等，對于租戶來說，用技術(shù)手段一般也有較好的接受性。通過完善監(jiān)管系統(tǒng)和分析系統(tǒng)，可以更好地分析租戶的特有行為規(guī)律，有針對地開展相關(guān)管理工作。

（二）以實(shí)時(shí)監(jiān)控應(yīng)對使用行為甄別的問題

在應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析的情況下，管理系統(tǒng)可以分析特定人員特定的行為，比如長期閑置房屋、引入中介人員、轉(zhuǎn)租對象頻繁出入小區(qū)等。這些分析結(jié)果是在大量采集日常行為數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合保障房申請審核系統(tǒng)等后臺數(shù)據(jù)，進(jìn)行篩選、比對得出的，所以具有較高的可靠性，至少對小區(qū)管理人員來說，可以縮小具體的管理目標(biāo)，避免漫無目的地進(jìn)入小區(qū)巡查、入戶走訪，可以節(jié)省大量的人力、物力。

（三）以服務(wù)應(yīng)對服務(wù)管理失衡的問題

服務(wù)租戶是管理者的工作目標(biāo)，也是管理者的工作重點(diǎn)。管理機(jī)構(gòu)和管理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，以提供服務(wù)為主，以溫暖租戶為榮，通過提供服務(wù)，更好地贏得租戶的理解和信任，為租戶自覺接受管理打下基礎(chǔ)。

（四）以信息化溝通應(yīng)對現(xiàn)實(shí)接觸不足的問題

現(xiàn)代社會中，小區(qū)大部分人員面對面接觸減少，由于工作性質(zhì)、生活習(xí)慣的不同，租戶之間不常見面、管理者很難與租戶面對面溝通，智能化管理系統(tǒng)可以較好地彌補(bǔ)這個(gè)缺陷。只要雙方有接觸或溝通意愿，就可以通過微信等APP進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，特別是在租金繳納、社區(qū)事務(wù)討論、違規(guī)舉報(bào)等方面，租戶可以隨時(shí)隨地發(fā)出信息，管理人員也可以通過視頻監(jiān)控等及時(shí)掌握小區(qū)租戶的最新動(dòng)態(tài)。

（五）以雙向評價(jià)應(yīng)對社區(qū)融合問題

智能管理系統(tǒng)不僅是減輕管理人員負(fù)擔(dān)的手段，也是促進(jìn)管理者與租戶之間彼此信任的橋梁，對于小區(qū)現(xiàn)場管理人員的考核可以作相應(yīng)調(diào)整，變上級部門單向考核為租戶參與的多向考核，既要看現(xiàn)場管理機(jī)構(gòu)和管理人員的硬指標(biāo)，也要看小區(qū)租戶評價(jià)的軟指標(biāo)，并將群眾口碑等軟指標(biāo)納入對管理人員的考核之中。同時(shí)，對于委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展現(xiàn)場監(jiān)管的，可以將物業(yè)服務(wù)與監(jiān)管服務(wù)結(jié)合起來，由租戶評價(jià)各項(xiàng)管理指標(biāo)是否落實(shí)，明確服務(wù)是否落到了群眾心坎上。租戶之間也可能通過智能化管理系統(tǒng)加強(qiáng)彼此之間的交流，通過網(wǎng)上平臺，加強(qiáng)線下溝通交流，創(chuàng)造和諧共贏環(huán)境。

三、完善公租房小區(qū)智能化管理系統(tǒng)的思路

一是健全工作機(jī)制。公租房小區(qū)智能化管理系統(tǒng)的設(shè)立是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。對于新建工程，可以在土地入市時(shí)即約定由摘牌企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)相應(yīng)的智能設(shè)施設(shè)備，由運(yùn)營管理單位提供日常運(yùn)營服務(wù)。對于已交用的小區(qū)，可由產(chǎn)權(quán)單位通過加裝、改建等方式增設(shè)智能設(shè)施設(shè)備。無論是哪種方式，均涉及相應(yīng)的智能系統(tǒng)立項(xiàng)、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)制定、財(cái)政支持、施工驗(yàn)收等工作，應(yīng)由相關(guān)部門及產(chǎn)權(quán)運(yùn)營單位明確各自職責(zé)分工和流程時(shí)效，確保智能化建設(shè)管理工作的有序推進(jìn)。

二是不斷規(guī)范智能化建設(shè)內(nèi)容。隨著新技術(shù)的發(fā)展，人臉識別、智能門禁、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等應(yīng)用層出不窮，哪些應(yīng)用符合法律法規(guī)，哪些適合當(dāng)前階段，哪些財(cái)力物力能匹配，均應(yīng)開展系統(tǒng)的研究，既要使各項(xiàng)技術(shù)成熟適用，又要符合公租房家庭特定群體的使用習(xí)慣和心理特點(diǎn)，不能單純?yōu)榱饲笮露粩嗌闲马?xiàng)目，也不能只限于有限的單項(xiàng)技術(shù)，導(dǎo)致智能系統(tǒng)不能充分發(fā)揮作用，而是成了擺設(shè)。所以有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)，定期或不定期地更新標(biāo)準(zhǔn)目錄，確保智能化建設(shè)管理工作有序開展。

三是拓寬多向溝通方式。技術(shù)是為管理服務(wù)的，不管技術(shù)應(yīng)用如何，應(yīng)著眼于保障居民的知情權(quán)、參與權(quán)與監(jiān)督權(quán)，讓技術(shù)更好地為租戶生活服務(wù)，所以在技術(shù)應(yīng)用上，應(yīng)注重拓展溝通發(fā)布渠道，加強(qiáng)新媒體的應(yīng)用。運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合工作實(shí)際，不斷豐富和拓展信息公開、溝通渠道，優(yōu)化欄目設(shè)置：通過開通微信公眾號、QQ交流群等方式，讓租戶有多種方式可以溝通；通過微信、支付寶、公交卡等多種方式繳納租金；通過APP等專有平臺，實(shí)行物業(yè)服務(wù)與租務(wù)服務(wù)的一體化，實(shí)行上對下考核與居民滿意度調(diào)查的協(xié)同，優(yōu)化服務(wù)管理內(nèi)容，擴(kuò)大管理外延。

四是進(jìn)一步便利群眾。不管是向租戶提供服務(wù)還是管理，最主要的目的之一是讓租戶更便利地行使權(quán)利或履行義務(wù)。為適應(yīng)現(xiàn)代社會快節(jié)奏的特點(diǎn)，提高群眾的辦事效率，應(yīng)加強(qiáng)管理信息公開，公開的各項(xiàng)操作應(yīng)通俗易懂，便于低文化水平的人操作，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提供有針對性的服務(wù)。比如：管理信息公開欄目應(yīng)加強(qiáng)信息的動(dòng)態(tài)更新，并加強(qiáng)政策解讀；互動(dòng)交流欄目應(yīng)結(jié)合租戶日常生活和文體活動(dòng)，要做到生動(dòng)活潑，說群眾話、辦群眾事；舉報(bào)反映欄目應(yīng)做到事事有回應(yīng)，將實(shí)名舉報(bào)的查實(shí)結(jié)果進(jìn)行曝光；咨詢查詢項(xiàng)目應(yīng)便于租戶查詢資格復(fù)審結(jié)果、保障房項(xiàng)目分布、房源調(diào)整調(diào)換信息等。通過有針對性地提供各項(xiàng)服務(wù)，使租戶會用、喜歡用推薦的各種信息化手段。