高校學(xué)生對學(xué)校滿意度測評的理論研究

王東平，王 賢

（四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，四川 成都 611130）

一、學(xué)生對學(xué)校滿意度測評的傳統(tǒng)模式

（一）必要性

第一，從學(xué)生與學(xué)校的關(guān)系來看。學(xué)生是高校的主體，是高校職能的直接對象和最終目的，同時(shí)高校也是學(xué)生思想成長、知識積累、身心發(fā)展的重要場所，是學(xué)生從學(xué)校走向社會，從孩童成長成人的階段，它持續(xù)時(shí)間長，成長維度多，影響因素復(fù)雜多變。學(xué)生與學(xué)校的關(guān)系是管理與被管理，服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，評價(jià)、改進(jìn)管理服務(wù)工作，被管理者、服務(wù)對象的滿意度是十分重要的參考系。

第二，從時(shí)代背景來看。黨的十八大以來，我國高等教育發(fā)展進(jìn)入新時(shí)代，高等教育的辦學(xué)理念、育人理念、管理理念等思想創(chuàng)新發(fā)展，高校職能現(xiàn)代化發(fā)展持續(xù)推進(jìn)，學(xué)生生源結(jié)構(gòu)不斷變化。因此，與時(shí)俱進(jìn)地了解掌握學(xué)生對學(xué)校滿意度的真實(shí)情況，對改進(jìn)學(xué)校管理工作，提升學(xué)校競爭力，完成立德樹人根本任務(wù)具有重大意義。

第三，從歷史經(jīng)驗(yàn)來看。學(xué)生滿意度調(diào)查研究是一項(xiàng)比較成熟的研究范式，國內(nèi)外很多學(xué)校都通過各種方式掌握學(xué)生滿意度的情況，作為改進(jìn)學(xué)校工作的重要依據(jù)。

第四，從理論邏輯來看。滿意與不滿意是人的意識運(yùn)動，作為與動物區(qū)別的類存在物，人的意識運(yùn)動是為人的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù)的，而人的自我實(shí)現(xiàn)是在社會實(shí)踐當(dāng)中完成的，教育是人自我實(shí)現(xiàn)的重要社會實(shí)踐形式。無論是馬斯洛的需求理論、顧客滿意度理論、需求理論、差異理論、態(tài)度理論還是其他理論等等，都可以發(fā)現(xiàn)，學(xué)生在學(xué)校的自我實(shí)現(xiàn)的實(shí)踐中，都會產(chǎn)生滿意或者不滿意的精神狀態(tài)。因此，從理論邏輯來看，學(xué)生滿意度是窺視其自我實(shí)現(xiàn)過程即學(xué)校教育實(shí)踐活動是否滿足人的全面發(fā)展的最終目的的重要視角。

（二）傳統(tǒng)測評的特點(diǎn)及局限性

第一，從測評理論的根本指導(dǎo)思想來看。傳統(tǒng)的測評理論主要以資本主義市場經(jīng)濟(jì)思想指導(dǎo)下的顧客滿意度理論作為指導(dǎo)，其核心是經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“理性人”假設(shè)[1]，因此其具有唯心主義和形而上學(xué)的局限。例如“4C”理論將整個測評體系以消費(fèi)者（Customer）；成本(Cost)；便利(Convenient)；溝通(Communication)四個要素組合起來，其中以消費(fèi)者需求作為根本導(dǎo)向，把具體的實(shí)踐的學(xué)生當(dāng)成經(jīng)濟(jì)學(xué)的“理性人”來考量，實(shí)際上是唯心主義的思維。傳統(tǒng)的測評理論所反映的只是學(xué)生靜態(tài)的、表面的、暫時(shí)的意識活動狀態(tài)，雖然能夠在一定程度上更加準(zhǔn)確尋找學(xué)生滿意度的心理狀況與學(xué)校管理工作的對應(yīng)關(guān)系，但是缺乏發(fā)展的、整體的、聯(lián)系的把握，實(shí)際上反映了傳統(tǒng)測評理論的形而上學(xué)的局限。

第二，從測評對象的把握來看。學(xué)生滿意度測評的主體是學(xué)生，這是沒有問題的，但是學(xué)生滿意度產(chǎn)生的過程是學(xué)生的教育實(shí)踐過程，因此，從實(shí)踐中把握主體必須是從實(shí)踐主體和實(shí)踐客體的對立統(tǒng)一中去把握[2]，這樣才能夠把握住實(shí)踐規(guī)律，進(jìn)而認(rèn)識學(xué)生滿意度的科學(xué)內(nèi)涵，立德樹人的教育根本任務(wù)就是對教育實(shí)踐對立統(tǒng)一的整體把握。傳統(tǒng)測評理論僅僅是把握實(shí)踐主體——學(xué)生，因此只能夠從學(xué)生自身的需求出發(fā)去考察實(shí)踐客體對于學(xué)生滿足程度，而學(xué)生作為追逐不經(jīng)評價(jià)的需求滿足的“滿意”的“理性人”，那么學(xué)生會完全被包裹成為“理性的商品”，此時(shí)的學(xué)生滿意度就會完全成為“需求滿意度”，學(xué)生主體性也就被異化了。

第三，從內(nèi)隱和外顯滿意度的區(qū)分來看。滿意度和其他人的主觀心理活動一樣，都具有意識參與程度不同而表現(xiàn)為內(nèi)隱性和外顯性的不同狀態(tài)。內(nèi)隱性的心理活動具有“隱蔽性”，主要是“無意識”的影響，是“個體無法內(nèi)省識別，或者無法精確識別的過去經(jīng)驗(yàn)的痕跡，這種痕跡調(diào)節(jié)著個體對社會對象的喜歡或不喜歡感受、思考和行為。”[3]外顯性的心理活動由于意識參與程度較高，受到個體意識目的性的影響。因此，內(nèi)隱滿意度的影響因子需要更多地從學(xué)生過去的經(jīng)歷中和“集體無意識”的群體心理中去尋找，外顯滿意度的影響因子則主要存在于當(dāng)前的、顯現(xiàn)出來的因素。例如有關(guān)校風(fēng)的滿意測評項(xiàng)中，其中的滿意或者不滿意更多需要從人類普遍追求的正義良善中去尋找而不是指具體的某些措施。外顯滿意度在一些具體的滿意度測評中更具優(yōu)勢，例如食堂滿意度測評中，直接的影響因子就是具體的“價(jià)格”、“衛(wèi)生”等，而不是去尋找“食堂的正義感”。傳統(tǒng)的滿意度測評在內(nèi)隱和外顯滿意度的區(qū)分上作的不是很明顯。

（三）意義

研究學(xué)生對學(xué)校滿意度測評的理論具有十分重要的意義。

第一是理論意義。如上所述，學(xué)生對學(xué)校滿意度測評在理論方面有局限，推動學(xué)生滿意度測評的理論創(chuàng)新，使得指導(dǎo)學(xué)生對學(xué)校滿意度測評的理論更加科學(xué)，豐富了相關(guān)領(lǐng)域的理論研究。

第二是現(xiàn)實(shí)意義。學(xué)生對學(xué)校滿意度測評的理論研究目的在于更好指導(dǎo)測評工作，科學(xué)的理論指導(dǎo)使得學(xué)生對學(xué)校滿意度測評的最終結(jié)果更加真實(shí)可信，將感性材料上升為可供指導(dǎo)學(xué)校了解現(xiàn)狀和改進(jìn)工作的理性認(rèn)識，把教育現(xiàn)代化和學(xué)生滿意度提升統(tǒng)一起來。

二、傳統(tǒng)滿意度測評結(jié)果難于采信的原因分析

（一）沒有堅(jiān)持馬克思主義教育思想的根本指導(dǎo)

學(xué)生對學(xué)校滿意度的測評工作是學(xué)校教育工作的重要組成部分，要堅(jiān)持馬克思主義教育思想的指導(dǎo)，堅(jiān)持人的全面發(fā)展。傳統(tǒng)的滿意度測評采用西方的唯心主義思想，實(shí)際上是社會資本化的體現(xiàn)，教育不是市場經(jīng)濟(jì)，學(xué)生也不是市場中的“經(jīng)濟(jì)理性人”。資本的本性是追逐利潤，這和教育的根本目的是不一樣的。資本要追求利潤就需要實(shí)現(xiàn)“驚險(xiǎn)的一躍”，要將商品賣出去，所以傳統(tǒng)滿意度測評的視角僅僅是學(xué)生接受學(xué)校提供的“商品”就行了，顯然在這個視角下，看不到人的全面發(fā)展，也看不到立德樹人。教育作為資本主義社會的上層建筑是為其經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)服務(wù)的，因此其必然要以資本主義的哲學(xué)思想作為根本指導(dǎo)，學(xué)生滿意度測評的指導(dǎo)思想也是一樣。馬克思主義教育批判資本主義唯心的、片面的教育思想，提出了“人的自由全面發(fā)展”的教育目的論[4]?！叭说淖杂扇姘l(fā)展”受到主客觀條件的制約，因此學(xué)生對學(xué)校滿意度只是實(shí)現(xiàn)目的的一種手段，而資本主義教育則將之視為教育本身的目的。傳統(tǒng)的滿意度測評常常會不經(jīng)批判地直接將滿意度測評的結(jié)果應(yīng)用到學(xué)校教育工作中，凡是學(xué)生滿意的就是正確的，需要大力發(fā)展的，凡是學(xué)生不滿意的就改變它。所以，沒有馬克思主義教育思想指導(dǎo)學(xué)生滿意度測評，就無法將學(xué)生的滿意度與教育的根本目的建立起辯證統(tǒng)一的科學(xué)聯(lián)系，導(dǎo)致其測評結(jié)果難以采信。

（二）沒有貫徹落實(shí)立德樹人根本任務(wù)

黨的十八大以來，習(xí)近平總書記圍繞高等教育“培養(yǎng)什么人、怎樣培養(yǎng)人、為誰培養(yǎng)人”的根本問題提出了立德樹人的根本任務(wù)，這是對馬克思主義教育思想的重大發(fā)展[5]。從目的來看，立德樹人是培養(yǎng)社會主義事業(yè)的接班人，從內(nèi)容來看，立德樹人強(qiáng)調(diào)學(xué)生的思想價(jià)值的發(fā)展，從具體形式來看，立德樹人還需要一整套社會主義教育體制機(jī)制來實(shí)現(xiàn)它。從而科學(xué)全面地回答“培養(yǎng)什么人、怎樣培養(yǎng)人、為誰培養(yǎng)人”的根本問題?？倳浂啻螐?qiáng)調(diào)，“要把立德樹人作為中心環(huán)節(jié)”，成為檢驗(yàn)學(xué)校工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。而學(xué)生滿意度測評也是學(xué)校改進(jìn)工作的重要參考，那么就必須保證二者的統(tǒng)一，即要求學(xué)生滿意度測評對工作的指導(dǎo)是符合立德樹人根本任務(wù)要求的。所以滿意度測評所反映的學(xué)生心理狀態(tài)我們需要辯證地對待，不能夠簡單用學(xué)生的滿意或不滿意來迎合不符合立德樹人的某些要求。傳統(tǒng)滿意度測評中缺乏鮮明立德樹人的價(jià)值傾向性。例如，傳統(tǒng)測評對于學(xué)生們滿意度的目的性通常采取中性的指標(biāo)體系，沒有體現(xiàn)出立德樹人是立社會主義之德，樹社會主義建設(shè)者和接班人；傳統(tǒng)測評中對于學(xué)生思想價(jià)值的測評內(nèi)容較少，社會主義道德傾向性弱；另外，傳統(tǒng)測評中對于什么樣體制機(jī)制的測評也相對比較缺乏，例如思政工作在立德樹人中具有重要地位，但傳統(tǒng)的測評并沒有相應(yīng)的體現(xiàn)。所以，傳統(tǒng)滿意度測評沒有貫徹落實(shí)立德樹人根本任務(wù)，其結(jié)果難以采信。

（三）沒有正確把握內(nèi)隱和外顯的心理特征

滿意度測評反映的是學(xué)生心理活動，需要遵循相應(yīng)的心理活動規(guī)律，傳統(tǒng)滿意度測評中對于心理活動呈現(xiàn)內(nèi)隱和外顯的不同沒有正確予以把握，使得其最終結(jié)果難以采信。通過上文的論述可以得出，內(nèi)隱具有“隱蔽性”但卻具有穩(wěn)定性，常常會使得人們眼前一亮。例如幾乎所有有關(guān)對母校滿意度的調(diào)查結(jié)果都顯示學(xué)生對母校的滿意度比較高，而其它測評項(xiàng)在不同的學(xué)校則會有明顯的區(qū)別，這就在于在這一測評項(xiàng)中，學(xué)生心理活動內(nèi)隱性更強(qiáng)，受到“集體無意識”中個人對群體歸屬感認(rèn)同的“無意識記憶”的影響。外顯心理活動容易找到對應(yīng)的影響因子，但是更容易受到其他因素的干擾，并且無法深入到學(xué)生更加穩(wěn)定的心理結(jié)構(gòu)層面。例如對高職院校的學(xué)生來講，他們更加關(guān)注學(xué)習(xí)知識和未來就業(yè)的關(guān)系，如果是內(nèi)隱性的心理活動會從自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的角度來進(jìn)行選擇，外顯性則會著重于物質(zhì)利益的具體實(shí)現(xiàn)。內(nèi)隱外顯不同的心理結(jié)構(gòu)導(dǎo)致對它們的測評方式也有所區(qū)別，內(nèi)隱性的心理活動具有“隱蔽性”，需要更多的刺激來提升學(xué)生在測評時(shí)的意識參與程度，這樣可以更加方便找到內(nèi)隱性心理活動的影響因子[6]。傳統(tǒng)滿意度測評并沒有重視二者的區(qū)別，而是簡單將兩者進(jìn)行并列處理，所以在某些內(nèi)隱外顯相互出現(xiàn)的測評項(xiàng)中，將內(nèi)隱的心理活動的“隱蔽性”當(dāng)成了“未選擇”來對待，把外顯的心理活動的“活躍性”當(dāng)成穩(wěn)定的、深層次的“選擇”來對待，從而使得最終的結(jié)果的可信度降低。

三、創(chuàng)新學(xué)生對學(xué)校滿意度測評理論的分析

（一）堅(jiān)持馬克思主義

馬克思主義是真理，是我國各項(xiàng)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的根本指導(dǎo)思想，學(xué)生滿意度測評應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持唯物辯證法和唯物史觀。

要堅(jiān)持唯物辯證法思想。堅(jiān)持唯物辯證法思想指導(dǎo)學(xué)生滿意度的測評，就是要用聯(lián)系的、整體的、發(fā)展的觀點(diǎn)來進(jìn)行測評的設(shè)計(jì)和分析，堅(jiān)持辯證理性反對形式理性，堅(jiān)持學(xué)生的心理活動變化是實(shí)踐中主體運(yùn)動和客體運(yùn)動的統(tǒng)一。在滿意度測評設(shè)計(jì)時(shí)，要將學(xué)校工作各個方面整體的、聯(lián)系的設(shè)計(jì)進(jìn)去，用發(fā)展的眼光，結(jié)合學(xué)校具體職能的實(shí)現(xiàn)展開測評工作，以“人的全面發(fā)展”帶有方向性地整體把握學(xué)生對學(xué)校的滿意度，而不是從唯心主義和形而上學(xué)的觀點(diǎn)出發(fā)，從“經(jīng)濟(jì)理性人”的理性選擇來把握。

要堅(jiān)持唯物史觀。馬克思主義教育思想是從唯物史觀的角度考察教育實(shí)踐活動，認(rèn)為學(xué)生教育是社會實(shí)踐的重要一環(huán)，學(xué)生是正在實(shí)現(xiàn)的人，而不是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的人，在教育實(shí)踐過程中會受到具體社會實(shí)踐環(huán)境的限制和上層建筑中其他要素的影響。比如在資本主義國家，學(xué)生的教育實(shí)踐活動一定會受到資本主義社會的社會條件和教育思想的影響，因此國外的指標(biāo)體系不一定適合社會主義中國的教育實(shí)踐，有些指標(biāo)體系，如果是旨在測評學(xué)生對于資本主義教育思想價(jià)值的認(rèn)同等測評項(xiàng)，我們當(dāng)然不能夠照搬照抄。同時(shí)，不同性質(zhì)的學(xué)校，不同發(fā)展階段的學(xué)校其教育實(shí)踐內(nèi)容也會有一些區(qū)別。例如職業(yè)教育和普通教育，它們的生源結(jié)構(gòu)、辦學(xué)理念、育人理念、管理模式等都具有不同的特點(diǎn)。學(xué)生滿意度測評是直接反應(yīng)學(xué)生對學(xué)校工作的具體態(tài)度，滿意度測評中應(yīng)當(dāng)反應(yīng)出每個學(xué)校的不同特點(diǎn)，而不是簡單照搬某些成熟的指標(biāo)體系。

（二）貫徹落實(shí)立德樹人根本任務(wù)

總書記提出的立德樹人是教育的根本任務(wù)，是對馬克思主義教育思想的重大發(fā)展，堅(jiān)持馬克思主義對我國教育工作指導(dǎo)地位，就要貫徹落實(shí)立德樹人根本任務(wù)。

首先在思想上要明確滿意度測評工作是為了培養(yǎng)社會主義事業(yè)的接班人。在2019年2月由中共中央和國務(wù)院出臺的《中國教育現(xiàn)代化2035》規(guī)劃和《實(shí)施方案》的文件中，明確指出我國的教育要堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持馬克思主義思想的指導(dǎo)和社會主義的方向性，最終培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展的社會主義建設(shè)者和接班人。如果僅僅對學(xué)生的滿意度從自身需求方面進(jìn)行考察，無疑會受到學(xué)生本身尚未完全成熟的心理的影響。學(xué)生是發(fā)展的人，是依靠學(xué)校教育不斷進(jìn)步，不斷完善的主體，發(fā)展的方向是受到社會各方面客觀因素制約的。黨依靠自身的先進(jìn)性，始終堅(jiān)持以科學(xué)的馬克思主義為指導(dǎo)，牢牢把握我國的基本國情和教育發(fā)展的規(guī)律，能夠提出符合學(xué)生發(fā)展的基本方向和道路，而完全地放任學(xué)生本人的內(nèi)心欲望作為滿意不滿意的根本需求指向，實(shí)際上是在認(rèn)識論上犯了不可知論的錯誤。

同時(shí)，滿意度測評要重視對社會主義思想道德的相關(guān)評測?！吨袊逃F(xiàn)代化2035》提出實(shí)現(xiàn)教育管理和教育能力的現(xiàn)代化，而教育的現(xiàn)代化是價(jià)值的現(xiàn)代化，即要使學(xué)生能夠發(fā)生思想價(jià)值的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變，這種使命使得學(xué)校的職能要在學(xué)生現(xiàn)代價(jià)值理念嬗變中承擔(dān)起導(dǎo)師的作用[7]。立德樹人的根本任務(wù)就是從思想價(jià)值層面樹立需求導(dǎo)向，“德”就是思想道德，道德是具有價(jià)值傾向的范疇，討論是應(yīng)該或者不應(yīng)該的問題；“樹人”即學(xué)生的成長發(fā)展，是具有方向性的，怎么“樹人”、樹什么人、為誰“樹人”都是不容含糊，必須明確回答的問題。我們將學(xué)生對于學(xué)校的滿意度的需求指向轉(zhuǎn)變到立德樹人上面來，就能夠從學(xué)生滿意不滿意的主觀心理狀態(tài)看到哪些符合立德樹人的方面學(xué)生心理感受上是不愉快的體驗(yàn)，哪些符合立德樹人的方面學(xué)生心理感受上是快樂的體驗(yàn)，或者反之。即是從學(xué)校是否實(shí)現(xiàn)了立德樹人的根本任務(wù)的角度來看學(xué)校是否履行了教育現(xiàn)代化的職責(zé)，而不是從學(xué)生自身的心理體驗(yàn)考察學(xué)校是否“售賣”了“顧客”滿意的商品和服務(wù)。

（三）正確把握內(nèi)隱外顯心理活動不同特點(diǎn)

內(nèi)隱和外顯滿意度是滿意度測評中學(xué)生不同心理活動的表現(xiàn)，具有重要特征。這種不同直接相關(guān)于滿意度測評中各種要素的分布，也對最終滿意度測評結(jié)果分析具有重大指導(dǎo)意義，所以需要正確的把握。

首先，正確區(qū)分內(nèi)隱滿意度和外顯滿意度。內(nèi)隱和外顯的心理活動是相對而言，雖然沒有明確的界限，但可以通過意識（相對于潛意識，以下沒有明確說明均為此意）參與程度和對象性連接強(qiáng)弱來予以區(qū)別。一般而言，內(nèi)隱滿意度的測評項(xiàng)目中，意識參與程度比較低，相應(yīng)地作為客觀存在在人腦中的反映的意識活動的對象性連接比較弱，即被反映的客觀存在通常不具體、不明確、不活躍。例如有關(guān)某些需要抽象把握的對象的測評通常是內(nèi)隱性的，例如愛情、風(fēng)氣、人生等等。反之，意識參與程度高的，對象性連接強(qiáng)的，例如某些具體存在的客觀物、制度、行為等就屬于外顯性的測評，像是食堂、宿舍、教室等等。除了在題目設(shè)置上要注意區(qū)分，另外在最終的答案中也需要進(jìn)行區(qū)分。在某些測評項(xiàng)中，學(xué)生的作答有可能具有內(nèi)隱性也可能是外顯性的答案。比如對于教學(xué)效果的原因測評中，內(nèi)隱性更多會從思想價(jià)值引導(dǎo)方面進(jìn)行作答，外顯性則關(guān)注意識能夠比較容易把握的因素，例如硬件、技巧等等。

然后，對內(nèi)隱滿意度和外顯滿意度進(jìn)行平行評價(jià)。內(nèi)隱外顯不是對立的，即外顯的態(tài)度不是對內(nèi)隱的態(tài)度的反對或者輕視，反之亦然，而是人的意識和潛意識的兩個回答，兩個回答都同等重要，甚至在某些時(shí)候內(nèi)隱性的回答更具參考價(jià)值。例如在學(xué)生就業(yè)測評中，不能因?yàn)橥怙@性回答占據(jù)多數(shù)，就忽視了內(nèi)隱性回答的重要性，從而在相應(yīng)的學(xué)生就業(yè)服務(wù)工作中只是重視具體物質(zhì)回報(bào)而忽視了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。在滿意度測評中，許多測評項(xiàng)目可能同時(shí)存在內(nèi)隱和外顯共同存在的情況，我們應(yīng)當(dāng)平行對待，這對于正確反映學(xué)生心理活動非常重要，特別對于反映學(xué)生更加深層的、穩(wěn)定的涉及到思想價(jià)值層面的心理狀態(tài)十分重要。

最后，要增加刺激條件和兜底選項(xiàng)。內(nèi)隱滿意度有其優(yōu)點(diǎn)，但是由于意識參與程度較低，所以難以找到對應(yīng)的影響因子，同時(shí)，內(nèi)隱滿意度測評中，并不是每一個被測評者都能夠引發(fā)內(nèi)心深處的潛意識活動，所以他們常常會處于“不清楚”、“不知道”、“表達(dá)不出來”等狀態(tài)，這時(shí)候需要設(shè)置這些“兜底”的選項(xiàng)，使這些模糊態(tài)度不至于干擾其它選項(xiàng)。在已有的對于內(nèi)隱態(tài)度的測評中[6]，通常是增加各種刺激條件，幫助被測評者能夠加強(qiáng)其潛意識的活動程度，這樣能夠使得其作答更加反映內(nèi)心真實(shí)的想法。所以在測評設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)有更加具體的指向性、價(jià)值的傾向性。